施金四，蔡華艷，陳育欣，胡瓊林，羅義釗

（1.國(guó)網(wǎng)福建省石獅供電有限公司，福建泉州，362700;2.福建網(wǎng)能科技開發(fā)有限責(zé)任公司，福建福州，350003)

智能機(jī)器人在電力行業(yè)客服中心的應(yīng)用研究

施金四1，蔡華艷1，陳育欣1，胡瓊林1，羅義釗2

（1.國(guó)網(wǎng)福建省石獅供電有限公司，福建泉州，362700;2.福建網(wǎng)能科技開發(fā)有限責(zé)任公司，福建福州，350003)

本文從智能機(jī)器人在電力行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和智能機(jī)器人在電力企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用等方面進(jìn)行了研究。

智能機(jī)器人；電氣行業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

0 引言

在城市化進(jìn)程不斷加快、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制日益完善以及國(guó)民生活水平逐漸提高等因素的促進(jìn)下，我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)范圍有了很大程度的增加。但是，受我國(guó)供電企業(yè)起步較晚、各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施不健全等因素的影響，供電企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率一直處于一個(gè)相對(duì)較低的水平，根本不能滿足我國(guó)供電企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的需要。而智能機(jī)器人作為近年來新興的產(chǎn)品，在提高企業(yè)客服效率和客服質(zhì)量方面有著十分明顯的作用，被廣泛運(yùn)用于建筑、金融以及醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)。對(duì)此，本文在參考前人研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，建議將智能機(jī)器人運(yùn)用于電力行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，為電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 智能機(jī)器人運(yùn)用于電力行業(yè)客服中心的重要性

隨著電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和市場(chǎng)占有量的不斷增加，傳統(tǒng)以呼叫中心為主的客戶服務(wù)體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿足電力企業(yè)生存和發(fā)展的需要，使得很多電力企業(yè)服務(wù)窗口都在紛紛尋求服務(wù)效率高的新型提供服務(wù)的模式。而據(jù)全球最具權(quán)威的IT研究和顧問咨詢公司Gartner在2011年提供的分析報(bào)告表明：在全球的1000強(qiáng)企業(yè)中，至少會(huì)有20%以上的企業(yè)會(huì)采用智能機(jī)器人系統(tǒng)來提高自身的服務(wù)水平，因此，將智能機(jī)器人運(yùn)用于企業(yè)的客服服務(wù)領(lǐng)域已成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)[1]。而對(duì)于中國(guó)而言，是隨著我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不斷完善，很多企業(yè)都面臨著優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，再加上很多消費(fèi)者都將企業(yè)的客服質(zhì)量和效率作為選擇企業(yè)商品的主要參考因素，如果我們不能有效的改善自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，那么我們的企業(yè)勢(shì)必會(huì)面臨著市場(chǎng)縮小、經(jīng)濟(jì)效益減少以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力降低等問題。因此，將智能機(jī)器人運(yùn)用于客服領(lǐng)域同樣是我國(guó)電力企業(yè)生存和發(fā)展的必經(jīng)之路。

2 智能機(jī)器人在電力行業(yè)客服中心的應(yīng)用研究

2.1 建立知識(shí)庫

隨著通訊軟件的不斷開發(fā)和利用，電力行業(yè)客服中心所面對(duì)的客戶咨詢方式也在不斷的增多，如QQ、微信以及短信等咨詢方式都逐漸被客戶運(yùn)用到電力業(yè)務(wù)的咨詢中，與此同時(shí)，客戶咨詢的問題也逐漸變得專業(yè)化和客觀化，如果我們不能有效的建立電力行業(yè)的智能機(jī)器人業(yè)務(wù)知識(shí)庫，那么就會(huì)面臨著客戶所咨詢的問題得不到及時(shí)、準(zhǔn)確以及高效解答的問題，繼而降低智能機(jī)器人服務(wù)的精準(zhǔn)度和可靠性。對(duì)此，我們還可以根據(jù)智能機(jī)器人服務(wù)區(qū)域的不同、服務(wù)時(shí)效的不同以及服務(wù)人群的不同等建立完善的電力系統(tǒng)只能機(jī)器人知識(shí)庫，從而有效的提高智能機(jī)器人在電力企業(yè)客服領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.1 建立與電力行業(yè)有關(guān)的智能機(jī)器人業(yè)務(wù)詞庫

我們要想有效的建造與電力行業(yè)有關(guān)的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，就必須要確保智能機(jī)器人詞典具有規(guī)模適當(dāng)、分級(jí)合理以及配置靈活等特點(diǎn)。再加上詞典作為智能機(jī)器人最主要的知識(shí)庫，它的規(guī)模和詞匯描述是否準(zhǔn)確等因素直接決定這客戶獲取信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，且電力行業(yè)具有電壓、電流以及電壓等專業(yè)性極強(qiáng)的詞匯，如果我們不能有效的建立與該行業(yè)有關(guān)的智能機(jī)器人業(yè)務(wù)詞庫，那么就很難全面的回答出客戶咨詢的與電力業(yè)務(wù)有關(guān)的問題。另一方面，我們還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確的區(qū)分智能機(jī)器人電力業(yè)務(wù)知識(shí)庫中的同義詞、近義詞反義詞；詞語與詞語之間的從屬關(guān)系、隱含關(guān)系以及關(guān)聯(lián)關(guān)系等信息，為智能機(jī)器人信息的獲取和自動(dòng)應(yīng)答語言的組織等提供精準(zhǔn)的詞匯，為電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[2]。

2.1.2 建立與電力行業(yè)有關(guān)的智能機(jī)器人語言知識(shí)庫

智能機(jī)器人的語言知識(shí)庫指的是當(dāng)客戶發(fā)出非電力類業(yè)務(wù)請(qǐng)求時(shí)智能機(jī)器人所回應(yīng)的語言，為了維護(hù)電力行業(yè)的服務(wù)形象，我們?cè)谠O(shè)置智能機(jī)器人的語言知識(shí)庫時(shí)，常常需要注意智能機(jī)器人的語言是否溫和、禮貌以及回答內(nèi)容是否可以使客戶滿意等問題。

2.2 智能機(jī)器人在電力行業(yè)客服中心運(yùn)行時(shí)的管理

2.2.1 運(yùn)行管理

為了有效的提高智能機(jī)器人在電力行業(yè)客服中心運(yùn)行時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)谥悄軝C(jī)器人內(nèi)部設(shè)置了語音分析系統(tǒng)，使智能機(jī)器人可以全面的掌握呼叫平臺(tái)的運(yùn)行情況，并通過定義相應(yīng)指標(biāo)的方式，分析客戶的通話時(shí)長(zhǎng)和重復(fù)來電次數(shù)等信息，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間占用咨詢平臺(tái)、反復(fù)撥打騷擾電話等不良的咨詢方式進(jìn)行有效地遏制。與此同時(shí)，智能機(jī)器人還建立了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)服務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的轉(zhuǎn)人工量、個(gè)人業(yè)務(wù)辦理量、關(guān)鍵詞使用量以及客戶咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)次數(shù)等信息進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，并定期將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果輸送到機(jī)器人管理平臺(tái)，為智能機(jī)器人的改進(jìn)提供有利的參考依據(jù)。

2.2.2 質(zhì)量管理

智能機(jī)器人自帶的語言質(zhì)檢系統(tǒng)和語言分析系統(tǒng)都是提高其在電力行業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵系統(tǒng)，它可以有效的識(shí)別出服務(wù)過程中的違規(guī)語音，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行有效的分類和及時(shí)的糾正[3]。其工作原理是，智能機(jī)器人的語音分析系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞、靜音以及情緒等程序，對(duì)所有的錄音進(jìn)行分析，并判斷接聽過程中是否出現(xiàn)違規(guī)來電的情況，為后期工作的有效開展和規(guī)避前一次出現(xiàn)的錯(cuò)誤等行為提供有力的保障。此外，我們還以通過在智能機(jī)器人中導(dǎo)入質(zhì)檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)自動(dòng)篩查以及人工審核確認(rèn)等方式，不斷的完善智能機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語

從上述內(nèi)容我們不難看出，隨著我國(guó)電力行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和使用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的客服中心所存在的服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)效率不高等問題也在日益凸顯，很難有效的滿足我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的需要，而智能機(jī)器人具有操作簡(jiǎn)便、回答問題及時(shí)準(zhǔn)確以及服務(wù)質(zhì)量控制體系完善等優(yōu)點(diǎn)，得到了我國(guó)廣大電力行業(yè)的推廣和使用。

[1]王迪，侯寧，段楚婷 .開放環(huán)境下交行智能機(jī)器人創(chuàng)新應(yīng)用探析[J].經(jīng)濟(jì)管理:全文版.2016.20.

[2]李平安，雷道仲，李宇峰.基于視覺的智能家居服務(wù)機(jī)器人導(dǎo)航和定位技術(shù)研究應(yīng)用[J].電子技術(shù)與軟件工程.2015.32.

[3]許恩江，吳波，姚斌.智能機(jī)器人的安防和服務(wù)功能系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理.2010.13.

Intelligent robots in the power industry call center applied research

Shi Jinsi1, Cai Huayan1, Chen Yuxin1, Hu Qionglin1, Luo Yizhao2
(1. Stone lion power supply co., LTD., LTD.,Quanzhou Fujian,362700;2.Fujian Internet technology development co., LTD.,Fuzhou Fujian,350003)

This paper studies the present situation of intelligent robot in power industry and the application of intelligent robot in power enterprise service area.

intelligent robot; electrical industry; service quality; market competitiveness