楊柏

服務(wù)是一種現(xiàn)代化意識(shí)，而開(kāi)放的系統(tǒng)提供的服務(wù)，一定是在讓人進(jìn)退自由的舒適區(qū)間。

國(guó)慶長(zhǎng)假期間和之后，我和一位教授朋友自駕從深圳出發(fā)，選擇大數(shù)據(jù)提供的目前最近的行車(chē)路線(xiàn)到貴陽(yáng)，再赴成都。在蓉5天，又原路返回貴陽(yáng)，全程2600余公里。

既然自駕車(chē)行走在現(xiàn)代高速路上，接觸最多的無(wú)疑是高速公路標(biāo)識(shí)?？偟母惺苁俏覈?guó)高速路標(biāo)識(shí)，有讓人不方便的問(wèn)題：一是許多標(biāo)識(shí)沒(méi)有足夠的提前量，二是有時(shí)所指信息并不明晰，三是在環(huán)境中突出不出來(lái)，總體上做不到從司機(jī)的角度思考問(wèn)題，讓行進(jìn)中的司機(jī)一目了然。

經(jīng)歷改革開(kāi)放38年，中國(guó)的高速公路已取得了世人矚目的成就。別說(shuō)珠三角、長(zhǎng)三角、京津冀三大經(jīng)濟(jì)圈和城市群地區(qū)，就是在廣袤的西部地區(qū)，這一點(diǎn)也能明顯感覺(jué)到。高速公路，標(biāo)志著時(shí)代變遷，中國(guó)人由此而躍遷進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代的新時(shí)空社會(huì)。比如，貴州近年實(shí)現(xiàn)縣縣通高速公路，我們此次車(chē)行蓉城穿越黔境對(duì)此感受尤深。20世紀(jì)80年代，我有次去黎平采訪(fǎng)，第一天乘火車(chē)到凱里，第二天再換長(zhǎng)途汽車(chē)，早上6-7點(diǎn)發(fā)車(chē)，晚上8-9點(diǎn)才到縣城。而今，縣縣通高等級(jí)路，當(dāng)年胡耀邦在貴州省政府大禮堂演講，提出振興貴州從四個(gè)方向建設(shè)公路大通道的設(shè)想已超預(yù)期成為現(xiàn)實(shí)。

在英美發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)、當(dāng)過(guò)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者、教過(guò)外國(guó)研究生的同行者見(jiàn)多識(shí)廣。我們一路穿行廣東、廣西，貴州、四川四省，再加上前不久他駕車(chē)去過(guò)無(wú)錫，他也感同身受，認(rèn)為中國(guó)高速公路的標(biāo)識(shí)很有問(wèn)題。

比如，在廣東境內(nèi)，我們?nèi)〉澜?jīng)沿江高速去三水、云浮，最近的路應(yīng)該在東莞虎門(mén)上虎門(mén)大橋換路。然這里轉(zhuǎn)換路口的標(biāo)識(shí)，很容易就一下子錯(cuò)過(guò)了，我們?cè)诖隋e(cuò)過(guò)，又設(shè)法走回頭路，多繞了30公里。比較普遍的許多路段，不標(biāo)方向感清楚的大地名，只標(biāo)鄉(xiāng)或鎮(zhèn)的小地名，或修路時(shí)某段到某段簡(jiǎn)寫(xiě)隨機(jī)合成的某路段名，讓外地和對(duì)小地名和特定路段名沒(méi)概念的司機(jī)，摸不到頭腦，難以確認(rèn)前進(jìn)方向。比如車(chē)至柳州地界，在柳州繞城分叉處，標(biāo)示柳州方向的，實(shí)際上是指進(jìn)柳州市城區(qū)，沒(méi)有標(biāo)經(jīng)此可以直走往河池、貴州方向。猶疑之中，我們只好停車(chē)、打開(kāi)雙閃使用手機(jī)導(dǎo)航搜索，才辯別并確認(rèn)可以不走此路口進(jìn)柳州城，而走分叉外的另一條路在柳州外圍穿城而過(guò)，爭(zhēng)取到了時(shí)間。分叉路口預(yù)告距離提前量不夠，往往車(chē)到交叉口，標(biāo)識(shí)才出來(lái)，有的還不清晰，需要?jiǎng)x車(chē)慢下來(lái)才能看清楚。這容易導(dǎo)致路口出現(xiàn)交通事故。

在赤水丙安古鎮(zhèn)返回的路就更奇特了。雖原路返回，但一個(gè)關(guān)鍵的左拐彎去旺隆高速入口的路口，在司機(jī)的視野前，是一幢白墻民居，看不到指示左拐的標(biāo)識(shí)，車(chē)速不高也容易錯(cuò)過(guò)。我們還不斷相互提醒注意，走過(guò)兩次還是錯(cuò)過(guò)這一路口，越走越覺(jué)得不對(duì)，恰遇前面堵車(chē)，干脆掉頭回來(lái)重找旺隆路口，結(jié)果看到兩種現(xiàn)象：通往高速公路的指示路牌不是沒(méi)有，而是綠色的標(biāo)牌大都被路邊同樣綠色的樹(shù)葉或局部或大部遮擋掩蓋住了，這在行進(jìn)中的確很難分辨。相比，此間那些旅游景區(qū)的標(biāo)牌都比高速路指示牌大一兩倍，而且還都是紅色的，它與樹(shù)葉綠形成很鮮明的反差。去旅游點(diǎn)清楚了，但離開(kāi)時(shí)摸到高速入口卻很不容易。走錯(cuò)的不止我們一車(chē)。這種現(xiàn)象說(shuō)明了什么？

一般而言服務(wù)是一個(gè)廣義概念，服務(wù)作為增量，一定是為了有效，實(shí)乃社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志。作為部門(mén)經(jīng)濟(jì)學(xué)存在的一部服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是研究如何有效增加服務(wù)供應(yīng)和提高服務(wù)效率的。不敢說(shuō)丙安古鎮(zhèn)返回旺隆高速入口沒(méi)有服務(wù)，但我們的體驗(yàn)是服務(wù)與被服務(wù)（需求）沒(méi)構(gòu)成完美對(duì)接，旅游指示與道路路標(biāo)兩個(gè)服務(wù)讓人感覺(jué)此消彼長(zhǎng)，系統(tǒng)割裂。而恰恰兩者的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)人。需要的沒(méi)有，一時(shí)不要的刺眼的讓你心煩，“服務(wù)”有卻被強(qiáng)烈不認(rèn)同，視為無(wú)，反而“多心”的人會(huì)生出聯(lián)想，你這里是否存在“關(guān)門(mén)打狗”的經(jīng)營(yíng)思維？因?yàn)樽屓擞羞M(jìn)無(wú)回，相當(dāng)于管吃不管拉，誰(shuí)都知道這在生命的機(jī)理上是要憋死人的。服務(wù)是一種現(xiàn)代化意識(shí)，而開(kāi)放的系統(tǒng)提供的服務(wù)，一定是在讓人進(jìn)退自由的舒適區(qū)間。因此，做到服務(wù)的有效，是一個(gè)地方、城市、行業(yè)軟實(shí)力所在。別看服務(wù)那些小事，做好了才能提升服務(wù)現(xiàn)代化的水平，縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。（責(zé)任編輯/張立人）