常愛貞

[摘 要]出租車作為城市公共交通的補(bǔ)充，在現(xiàn)代生活中已成為不可缺少的出行工具，而作為出租車的駕駛員也已成為了勞動(dòng)大軍中一個(gè)不可忽視的群體，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平也在不斷提高，老百姓打車的需求越來越多，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來越高，但現(xiàn)實(shí)中，拒載、拼客、議價(jià)卻屢見不鮮。文章結(jié)合出租汽車行業(yè)存在的問題、原因就如何加強(qiáng)出租車管理，提高出租車駕駛員從業(yè)素質(zhì)做初步探討。

[關(guān)鍵詞]出租車管理；從業(yè)素質(zhì)；質(zhì)量信譽(yù)考核

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.062

出租車行業(yè)不僅是一個(gè)城市發(fā)展的需要，同時(shí)也是一個(gè)城市對(duì)外的窗口，外地人對(duì)一座城市的首要印象往往是通過乘坐出租車形成的，因此出租車司機(jī)的行為文明與否，直接影響一個(gè)城市的形象和發(fā)展。筆者認(rèn)為，出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車、使乘客“方便、迅速、準(zhǔn)點(diǎn)、安全、舒適”地到達(dá)目的地，確立“乘客至上”的服務(wù)觀點(diǎn)，但也有一些出租車司機(jī)存在拒載、拼客、議價(jià)、車內(nèi)吸煙等不文明行為，影響行業(yè)形象，出租車司機(jī)素質(zhì)亟待提高。

1 出租車行業(yè)主要存在的問題

1.1 變相拒載

出租車司機(jī)喜歡跑路途遠(yuǎn)、路況好、不堵塞的路線，遇到乘客要去路途近、不易通行的地點(diǎn)，以自己有急事、不順路等為由變相拒載。

1.2 亂停亂放

流動(dòng)人口較多，人員較密集的地方，往往是人們乘坐出租車的需求比較旺盛的地方，如商場(chǎng)、長(zhǎng)途汽車站、醫(yī)院等。這些地方周圍往往就成了出租車的臨時(shí)停車場(chǎng)，隨意停放，嚴(yán)重影響了其他車輛的正常通行。

1.3 違規(guī)行駛

很多出租車司機(jī)越線行駛、超速行駛、爭(zhēng)道搶行，只要路邊有人招手，不管車流量再大、情況再危險(xiǎn)，都停車攬客，嚴(yán)重影響了其他車輛的正常行駛，易引發(fā)交通事故。

1.4 車內(nèi)吸煙

車內(nèi)空間狹小，不適合吸煙。但有不少出租車司機(jī)將此規(guī)定拋之腦后，帶頭在車內(nèi)吸煙，絲毫不顧旁人的感受，讓乘客吸“二手煙”。

2 問題存在的原因

（1）出租車駕駛員個(gè)人素質(zhì)參差不齊，職業(yè)道德觀念淡薄。出租車行業(yè)隊(duì)伍組成十分復(fù)雜，多數(shù)為社會(huì)失業(yè)、企業(yè)下崗分流人員，還有部分勞教釋放人員。他們的年齡層次、文化程度、自身經(jīng)歷、生活環(huán)境都各不相同，部分人還因生活困難、生存壓力大，導(dǎo)致心理失衡，甚至對(duì)社會(huì)抱有怨恨情緒。

（2）部分出租車駕駛員仍然以利益最大化為主要目標(biāo)，對(duì)交通違法行為存在僥幸心理，沒有牢固樹立服務(wù)群眾的觀念。

為了追求利潤(rùn)最大化，出租車司機(jī)漠視交通法規(guī)，對(duì)可能由此產(chǎn)生的交通違法行為、交通事故抱僥幸心理。

（3）廣大市民文明交通意識(shí)不強(qiáng)。市民為圖方便隨意在路邊招手停車，下車時(shí)為少走幾步路讓出租車駕駛員把車停在路口，遇到不肯違規(guī)停車的駕駛員就投訴，這滋生、助長(zhǎng)了出租車行業(yè)的不良風(fēng)氣。

（4）各城市對(duì)于客流集散地出租車的候客規(guī)劃及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)普遍滯后，出租車駕駛員無(wú)候客區(qū)域，從而也造成了隨意停車等亂象。

3 提升出租車駕駛員從業(yè)素質(zhì)措施

近年來，國(guó)外對(duì)出租車管理體制的一些變革值得我們借鑒，筆者結(jié)合對(duì)國(guó)外相關(guān)出租車規(guī)制制度的調(diào)查研究，認(rèn)為我國(guó)應(yīng)從以下幾個(gè)措施來提升出租車駕駛員的從業(yè)素質(zhì)。

3.1 建立出租車營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制

出租車營(yíng)運(yùn)權(quán)屬有限公共資源，其面對(duì)的經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)人是相對(duì)無(wú)限的，在就業(yè)比較緊張的社會(huì)環(huán)境下，出租車市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻比較低，這就加大了管理部門的管理壓力，把好出租車從業(yè)人員的資格關(guān)，建立規(guī)范的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，并納入法制化也顯得尤為重要。

3.2 完善市場(chǎng)管理體制

出租車是關(guān)系社會(huì)民生問題的基礎(chǔ)性公益行業(yè)，行業(yè)市場(chǎng)的管理涉及多個(gè)部門，如何協(xié)調(diào)各個(gè)部門，提高行業(yè)管理的工作效率。筆者認(rèn)為這就需要政府發(fā)揮協(xié)調(diào)和統(tǒng)一作用，成為保證出租車行業(yè)健康發(fā)展的“第一責(zé)任人”。由政府牽頭，各部門聯(lián)合協(xié)作，加強(qiáng)互相之間的溝通，行業(yè)管理部門切實(shí)肩負(fù)起管理職能，關(guān)心出租汽車駕駛員的營(yíng)運(yùn)困難，完善管理體制，做好出租車從業(yè)人員管理工作，為出租車營(yíng)運(yùn)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，同時(shí)要感化駕駛員為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并規(guī)范營(yíng)運(yùn)。

3.3 加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，提高出租車從業(yè)人員綜合素質(zhì)

筆者認(rèn)為可以從出租車從業(yè)人員準(zhǔn)入培訓(xùn)、在崗繼續(xù)教育和違規(guī)培訓(xùn)這三方面入手。

（1）落實(shí)出租車從業(yè)人員準(zhǔn)入培訓(xùn)制度。對(duì)新增駕駛員的培訓(xùn)要制定相對(duì)較高的報(bào)名條件和嚴(yán)密的招考方案，從報(bào)名、資格審查就要把好關(guān)，在考試環(huán)節(jié)，要求新增駕駛員必須參加理論考試和實(shí)際操作考試，同時(shí)嚴(yán)把證件發(fā)放關(guān)，凡是考試不及格的不予發(fā)證，并重新安排考試，提升準(zhǔn)入門檻，注重從源頭上掌控新進(jìn)人員質(zhì)量。

（2）加強(qiáng)對(duì)在崗從業(yè)人員繼續(xù)教育。組織在崗出租車從業(yè)人員繼續(xù)教育是提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)的重要一環(huán)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋出租車駕駛員行為規(guī)范、職業(yè)道德、道路運(yùn)輸法律法規(guī)、文明用語(yǔ)及安全駕駛等知識(shí)，要求駕駛員熟練掌握城市客運(yùn)法律法規(guī)。對(duì)參加培訓(xùn)并考試合格者出具繼續(xù)教育培訓(xùn)合格書。凡考試未合格者，要求參加下一輪繼續(xù)教育培訓(xùn)，直至考試合格。由于出租車司機(jī)勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，有時(shí)候吃飯不正常，包括如廁時(shí)間不規(guī)律等造成一些職業(yè)病，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)出租車司機(jī)職業(yè)健康知識(shí)的講座，專門邀請(qǐng)一些中醫(yī)，講解如何預(yù)防職業(yè)病等內(nèi)容。切實(shí)關(guān)心出租車駕駛員的健康問題，讓他們感到非常溫暖和感動(dòng)。

（3）組織對(duì)違規(guī)駕駛員培訓(xùn)。凡是被查處或被投訴2次以上的違章駕駛員都要進(jìn)行重新培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要強(qiáng)化駕駛員們對(duì)出租車行業(yè)職業(yè)道德，行業(yè)服務(wù)規(guī)范、客運(yùn)規(guī)章和禮儀等知識(shí)?？荚嚭细窈笤偕蠉?。凡不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格者將不核發(fā)服務(wù)資格證，通過培訓(xùn)達(dá)到出租車從業(yè)人員綜合素質(zhì)普遍得到提高，拾金不昧、助人為樂的好人好事逐年增多，投訴案件逐月下降。

3.4 加強(qiáng)市場(chǎng)日常監(jiān)控

追求利益最大化是出租車駕駛員進(jìn)入市場(chǎng)的源動(dòng)力，這也是駕駛員從主觀上淡化服務(wù)意識(shí)，產(chǎn)生司乘糾紛的重要原因，因此需要加強(qiáng)市場(chǎng)的日常監(jiān)控、監(jiān)管力度，建立完善出租汽車行業(yè)誠(chéng)信體系，提升出租汽車服務(wù)水平。

（1）制訂服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核應(yīng)包括對(duì)出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

（2）認(rèn)真落實(shí)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核制度。監(jiān)管部門可以設(shè)立常年考核機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持逐月考核、逐月統(tǒng)計(jì)、逐月公布、通報(bào)。在考核操作過程中，注意收集整理稽查日志、投訴客服中心受理投訴案件記錄以及處罰數(shù)據(jù)，與日常上路抽考數(shù)據(jù)匯總，形成綜合考核結(jié)果。

（3）建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案。建立駕駛員紙質(zhì)檔案和電子檔案，對(duì)其在服務(wù)工作中的具體表現(xiàn)進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，對(duì)經(jīng)常違規(guī)營(yíng)運(yùn)的出租車經(jīng)營(yíng)者建立“黑名單”制度，建議出租汽車公司或車主對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)者不予聘用。

（4）建立駕駛員退出機(jī)制。建立駕駛員退出機(jī)制，暢通行業(yè)“出口”，是保證從業(yè)人員隊(duì)伍純潔的有效措施。要依據(jù)質(zhì)量信譽(yù)考核細(xì)則，對(duì)違規(guī)記分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)的經(jīng)營(yíng)者，吊銷從業(yè)資格證。對(duì)嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)的營(yíng)運(yùn)行為，直接吊銷證件。

3.5 制定完善的約束和處罰機(jī)制

用制度規(guī)范行為，構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督的市場(chǎng)監(jiān)管制度體系。各地根據(jù)各自實(shí)際，可以制定客運(yùn)出租汽車服務(wù)管理?xiàng)l例或辦法，對(duì)主體責(zé)任不落實(shí)、出車率低、違章率高、投訴率高和駕駛員拒載、議價(jià)、繞路等違法違章行為嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量低劣多發(fā)的企業(yè)，視其情節(jié)輕重，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予處罰。對(duì)違法違章的駕駛員依法給予行政處罰，因違法違章行為嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低劣被列入服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)“黑名單”的駕駛員，依法給予嚴(yán)懲。

4 結(jié) 論

出租車駕駛員自身素質(zhì)和職業(yè)道德的提升，需要出租車管理部門在今后的工作中建立一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)教育的力度，通過建立準(zhǔn)入機(jī)制，使一批素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)的人員加入行業(yè)中來，并對(duì)屢教不改、多次違章的駕駛員，清理出駕駛員隊(duì)伍，保證每位駕駛員駕駛技術(shù)精湛、職業(yè)道德高尚、服務(wù)水平高、安全意識(shí)強(qiáng)、熟知相關(guān)法律法規(guī)、具有良好心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，讓客人來乘你的出租車高興而來，滿意而歸，把出租汽車行業(yè)打造成群眾滿意的文明行業(yè)。

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