楊敏

摘 要：國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的專利咨詢服務(wù)模式已無(wú)法滿足客戶和客戶服務(wù)人員的共同需求，尤其在咨詢量大大增加的情況下。因此，亟須建立一種智能化專利咨詢服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)，使用戶能夠不受咨詢方式和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行專利咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智能化；專利咨詢；移動(dòng)平臺(tái)

一、現(xiàn)有專利咨詢方式及其優(yōu)缺點(diǎn)

國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局客戶服務(wù)中心的咨詢服務(wù)模式主要包括當(dāng)面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)站咨詢和微信平臺(tái)咨詢。

當(dāng)面咨詢和電話咨詢這兩種方式在業(yè)務(wù)量增大的情況下很難實(shí)現(xiàn)，而且由于工作人員的作息時(shí)間等限制，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全天候的咨詢。網(wǎng)站咨詢面向?qū)ο蟾鼜V，能夠分流相當(dāng)一部分咨詢量。但是，其對(duì)客戶終端設(shè)備有限制，導(dǎo)致了其應(yīng)用的局限性。

微信平臺(tái)已成為廣泛使用的一種交流平臺(tái)。通過(guò)建立公眾微信號(hào)，用戶可即時(shí)接收相關(guān)專利信息、專利政策。還可使用微信留言進(jìn)行人工咨詢，具體問(wèn)題具體分析，給出合理建議。但是這種咨詢方式也有不足之處：首先，信息發(fā)布不夠及時(shí)，與網(wǎng)站相比較，政策性信息公示較晚。其次，沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的人工客服選項(xiàng)，咨詢留言回復(fù)較晚。另外，界面設(shè)計(jì)比較單一，功能性選項(xiàng)較少，用戶體驗(yàn)差，交互性差，導(dǎo)致其應(yīng)用范圍較窄，實(shí)用性不強(qiáng)。

二、現(xiàn)有的移動(dòng)咨詢服務(wù)及其應(yīng)用

隨著GSM、CDMA 及LTE等3G、4G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及Wifi、藍(lán)牙等無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與不斷完善，以手機(jī)為代表的移動(dòng)數(shù)據(jù)接收與處理終端進(jìn)入快速發(fā)展期，目前包括手機(jī)、平板電腦等在內(nèi)的移動(dòng)終端設(shè)備都具備良好的網(wǎng)絡(luò)搜索與接入功能及較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力，因而很多技術(shù)人員已將其與圖書(shū)館的移動(dòng)咨詢服務(wù)進(jìn)行了較好的對(duì)接[1][3][4]。

[1]構(gòu)建了一種圖書(shū)館移動(dòng)信息咨詢平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館信息的移動(dòng)即時(shí)咨詢。用戶可以通過(guò)手機(jī)、3G網(wǎng)絡(luò)、PDA等無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問(wèn)該平臺(tái)，網(wǎng)站的管理和維護(hù)人員也可以通過(guò)電腦瀏覽器，利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)移動(dòng)信息咨詢平臺(tái)進(jìn)行管理和維護(hù)。

[3]設(shè)計(jì)了基于Android的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以方便地與現(xiàn)有圖書(shū)管理系統(tǒng)和參考咨詢系統(tǒng)集成，為用戶提供更加方便、快捷、高效的參考咨詢服務(wù)。

[4]提出了基于網(wǎng)絡(luò)的交互式智能化咨詢服務(wù)機(jī)制，應(yīng)用于圖書(shū)情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)。分析了智能化檢索引導(dǎo)、詢問(wèn)咨詢臺(tái)、智能服務(wù)推送等功能的實(shí)現(xiàn)方案，為用戶提供一種由智能化虛擬咨詢館員支持的虛擬參考咨詢服務(wù)，真正保障用戶檢索獲取信息的效率。

[2]采用Android移動(dòng)手機(jī)平臺(tái)開(kāi)發(fā)了一個(gè)移動(dòng)模式的法律咨詢系統(tǒng)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了法律咨詢系統(tǒng)的移動(dòng)客戶端軟件，采用Java語(yǔ)言基于Android手機(jī)操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了法律咨詢系統(tǒng)的核心功能。

[5]針對(duì)咨詢服務(wù)的研究，提出了建立基于網(wǎng)絡(luò)的交互式智能化咨詢系統(tǒng)的思想。提出了依據(jù)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和方式，設(shè)計(jì)一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為交互手段，根據(jù)用戶的狀態(tài)、要求、主動(dòng)或被動(dòng)向用戶提供針對(duì)性的幫助、信息和服務(wù)的系統(tǒng)的思想。

[6]從集成化的專利信息資源導(dǎo)航、專利數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、專利說(shuō)明書(shū)提供，以及數(shù)字參考咨詢服務(wù)等方面，討論了專利信息集成服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建設(shè)想。

移動(dòng)應(yīng)用程序（Application，簡(jiǎn)稱APP）因其迅速便捷、信息定制與推送、功能豐富等特性日益受到用戶歡迎。近年來(lái)，APP 服務(wù)在企業(yè)、政府、科研機(jī)構(gòu)、圖書(shū)館、博物館等機(jī)構(gòu)得到廣泛應(yīng)用。知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域也開(kāi)發(fā)了一款手機(jī)APP——思博圈，它囊括了新聞資訊、代理人考試、專利搜索、官費(fèi)查詢、論壇交流、會(huì)議信息等一系列常用工具。

三、展望

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和智能終端的大量使用，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)模式正在按照“互聯(lián)網(wǎng)+”的思路進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在追求效率與創(chuàng)新的信息時(shí)代，現(xiàn)有的專利咨詢服務(wù)模式已無(wú)法滿足客戶和客戶服務(wù)人員的共同需求，尤其是在咨詢量大大增加的情況下。一方面，從客戶角度來(lái)講，傳統(tǒng)的專利咨詢服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶移動(dòng)性和靈活性的業(yè)務(wù)需求，用戶需要在手機(jī)端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，使用移動(dòng)客戶端隨時(shí)隨地進(jìn)行專利咨詢服務(wù)；另一方面，從專利咨詢客戶服務(wù)人員角度來(lái)講，也希望依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，能夠隨時(shí)隨地接收客戶的專利咨詢請(qǐng)求信息，并給予用戶更快速、更精確、更便捷的答復(fù)。為此，采用新技術(shù)、新方法進(jìn)行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)改革勢(shì)在必行。

如此背景之下，專利咨詢服務(wù)應(yīng)該向智能化方向發(fā)展，為用戶提供動(dòng)態(tài)的、多維度的、個(gè)性化的服務(wù)，比如智能化檢索服務(wù)、智能化服務(wù)推送，交互式學(xué)習(xí)以及合作咨詢等。同時(shí)能夠精確識(shí)別用戶的需求，為用戶提供定制化咨詢服務(wù)。通過(guò)對(duì)用戶專利咨詢行為進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)按用戶需求推送感興趣的專利信息等。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題或者典型問(wèn)題，可以匯總成為知識(shí)庫(kù)， 方便用戶查詢。

綜上所述，健全專利咨詢服務(wù)機(jī)制、開(kāi)創(chuàng)專利咨詢服務(wù)新模式、建立智能化專利咨詢服務(wù)平臺(tái)，是促進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息資源整合的有效手段。因此，亟須建立一種智能化專利咨詢服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)，使用戶能夠不受咨詢方式和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行專利咨詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]虞俊杰.圖書(shū)館移動(dòng)信息咨詢平臺(tái)的構(gòu)建[J]；圖書(shū)館學(xué)刊，2012（1）.

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[6]鄧勇.房俊民文奕.專利信息集成服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建設(shè)想[J].實(shí)踐研究，2007（1）.