淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

摘要：在交通工具現(xiàn)代化發(fā)展的前提下，人們的出行更多地選擇了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、時(shí)效性強(qiáng)的飛機(jī)，隨著乘客的逐漸增多，其對(duì)客艙服務(wù)的要求也越來(lái)越高。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和人們出行的需求，有必要提高空乘服務(wù)質(zhì)量，本文將簡(jiǎn)單分析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開(kāi)設(shè)了空乘專(zhuān)業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對(duì)就業(yè)越來(lái)越困難的問(wèn)題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點(diǎn)內(nèi)容，下面先對(duì)客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實(shí)提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機(jī)上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語(yǔ)或其他語(yǔ)種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識(shí)、急救常識(shí)、服務(wù)意識(shí)等多方面的知識(shí)和能力。隨著我國(guó)民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘的需求量也越來(lái)越大，就目前來(lái)看，我國(guó)高?？粘藢?zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)情況普遍樂(lè)觀，但是同時(shí)也潛藏著很多問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，是空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)于獨(dú)立。目前，高校空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)基本上都是進(jìn)行校園內(nèi)教學(xué)模式，很少機(jī)會(huì)能夠和民航公司合作，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對(duì)專(zhuān)業(yè)的基本知識(shí)了解的并不是很全面，導(dǎo)致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對(duì)于突發(fā)事件也沒(méi)有相應(yīng)處理能力，進(jìn)而導(dǎo)致空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生成為“空心人”。

第二，是師資力量對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對(duì)薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)教師授課，導(dǎo)致學(xué)生的客艙服務(wù)綜合能力沒(méi)有得到有效提升，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)不一定的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也能從整體上提高空乘學(xué)生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設(shè)置中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)理論課與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在學(xué)校中走出的學(xué)生不能有效將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，無(wú)法快速適應(yīng)民航需要，所學(xué)知識(shí)無(wú)法全部與現(xiàn)實(shí)需要相融合，對(duì)高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生自身的素質(zhì)問(wèn)題，由于該專(zhuān)業(yè)的學(xué)生外型普遍姣好，在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中，過(guò)多地注重了禮儀方面的學(xué)習(xí)，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，導(dǎo)致自身自制力差、紀(jì)律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專(zhuān)業(yè)還沒(méi)有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實(shí)際過(guò)程中，高校空乘專(zhuān)業(yè)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可以參考以下幾點(diǎn)做法：

第一，加強(qiáng)與民航公司的合作。空乘專(zhuān)業(yè)的設(shè)置是為了促進(jìn)民航的發(fā)展，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學(xué)生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識(shí)及水平。因此，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生不僅需要對(duì)民航的基本知識(shí)進(jìn)行細(xì)致了解，還要熟悉民用飛機(jī)的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識(shí)等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高校空乘專(zhuān)業(yè)必須要加強(qiáng)與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學(xué)生們創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)去了解和熟悉整個(gè)服務(wù)流程和相關(guān)知識(shí)，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專(zhuān)業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準(zhǔn)確獲取民航需要的人才類(lèi)型，以便在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生到合作民航企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時(shí)，組織學(xué)生參加面試等，讓學(xué)生獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高其就業(yè)率。

第二，聘請(qǐng)崗位精英進(jìn)行一線(xiàn)教學(xué)。專(zhuān)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)的組建對(duì)于學(xué)生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，高?？粘藞F(tuán)隊(duì)教師隊(duì)伍的組建可以從以下幾點(diǎn)考慮：首先，對(duì)內(nèi)部教師進(jìn)行深層次培訓(xùn)，可以組織教師外出學(xué)習(xí)，去空乘教學(xué)效果好的高校進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也可以通過(guò)加強(qiáng)教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時(shí)有效交流，這樣做的主要目的是提升其專(zhuān)業(yè)教學(xué)水平，使其教學(xué)模式不再停留在理論化教學(xué)的層面，更多的是為學(xué)生展示其專(zhuān)業(yè)且先進(jìn)的教學(xué)模式，讓學(xué)生真正學(xué)到實(shí)用知識(shí)。其次，高?？梢砸M(jìn)專(zhuān)業(yè)的一線(xiàn)優(yōu)秀員工來(lái)校教學(xué)，主要目的是讓空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識(shí)，這樣做，不僅能夠保證知識(shí)的精準(zhǔn)度，還能夠方便學(xué)生掌握更加貼近實(shí)際的知識(shí)技能，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生理論知識(shí)的查缺補(bǔ)漏，讓實(shí)踐與教學(xué)相輔相成。最后，為了方便一線(xiàn)教師進(jìn)行知識(shí)的傳授和講解，也為了讓學(xué)生們學(xué)到更多知識(shí)，建議高校為學(xué)生們?cè)O(shè)置趨于完整的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室，如形體訓(xùn)練房、客艙服務(wù)訓(xùn)練艙、專(zhuān)業(yè)化妝間等，為學(xué)生們提供專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，促進(jìn)其相關(guān)知識(shí)能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)實(shí)施有效對(duì)接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會(huì)理論知識(shí)的人員，因此，高校必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的有效對(duì)接，并在適應(yīng)空乘專(zhuān)業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人才的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)，也就是說(shuō)，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時(shí)間上合理分配，為學(xué)生提供更加合適的學(xué)習(xí)平臺(tái)。根據(jù)目前空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的整體狀況和就業(yè)情況來(lái)看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來(lái)培養(yǎng)空乘專(zhuān)業(yè)人才。在高校，留學(xué)模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來(lái)培養(yǎng)學(xué)生，空乘專(zhuān)業(yè)也可以效仿這種先進(jìn)模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學(xué)習(xí)，即專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)+過(guò)度期+實(shí)習(xí)，其中，專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)年份是指空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生以學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課知識(shí)為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力等，并通過(guò)不斷訓(xùn)練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐打下良好基礎(chǔ)；過(guò)渡期主要是指在學(xué)生掌握基本知識(shí)的前提下，提供更多實(shí)訓(xùn)知識(shí)，如民航客艙設(shè)備、機(jī)型等，讓學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合，由于在過(guò)渡期中學(xué)生會(huì)有動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，因此，教師必須要從旁指導(dǎo)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，阻礙學(xué)生能力的提高；實(shí)習(xí)期主要是指在將專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力掌握扎實(shí)后，可以熟練為乘客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進(jìn)入航空公司實(shí)習(xí)為主，近距離培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過(guò)實(shí)習(xí)掌握更加扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。

第四，加強(qiáng)日常管理。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強(qiáng)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，實(shí)現(xiàn)空乘專(zhuān)業(yè)的職業(yè)目標(biāo)。在實(shí)際生活中，學(xué)生需要在生活習(xí)慣、時(shí)間觀念以及學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時(shí)，學(xué)校也可以制定相關(guān)規(guī)定對(duì)學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學(xué)生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹(shù)立正確的奮斗方向和目標(biāo)，促使其投入更多的精力到學(xué)習(xí)中去，建立自身良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成晨讀的習(xí)慣，一方面可以克制學(xué)生懶惰的行為，另一方面也可以讓學(xué)生樹(shù)立良好的時(shí)間觀念，合理把握學(xué)習(xí)時(shí)間，有效提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)，晨讀的習(xí)慣也能夠拓展學(xué)生知識(shí)面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來(lái)看是十分重要的，且隨著時(shí)代的發(fā)展其重要性還會(huì)逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實(shí)際兩方面出發(fā)，為學(xué)生設(shè)置合理的課程，提高其專(zhuān)業(yè)能力，另一方面要注重理論和實(shí)踐結(jié)合，切實(shí)為學(xué)生打造合理的成長(zhǎng)平臺(tái)，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。

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（作者簡(jiǎn)介：孫郁涵，學(xué)歷：在讀本科，單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)戲劇藝術(shù)學(xué)院，表演（空中乘務(wù)）專(zhuān)業(yè)，研究方向：空乘服務(wù)方向。）