供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問題及對(duì)策分析

王志鴻

摘 要：供電企業(yè)是一個(gè)特殊的商品營(yíng)銷行業(yè)，在現(xiàn)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，想要得到更好的發(fā)展就要改變和提高供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。我們要加快改革的進(jìn)程，努力適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，讓我們供電企業(yè)可以得到更好的發(fā)展。電力作為一個(gè)國(guó)家重要的資源，關(guān)系到千家萬戶的生活和工作，關(guān)系到一個(gè)國(guó)家的安定和發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸增多。電力企業(yè)的增多將會(huì)更有利于人民生活水平的提高，更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的電力需求，同時(shí)，也會(huì)使我國(guó)的電力市場(chǎng)得到競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷 問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）11（b）-0113-02

1 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的問題

1.1 電力營(yíng)銷的理念陳舊

電力營(yíng)銷在供電企業(yè)的發(fā)展過程中起著十分重要的作用，先進(jìn)的營(yíng)銷理念對(duì)于提高供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展是很重要的。但是，在實(shí)際的電力營(yíng)銷過程中，許多營(yíng)銷人員的營(yíng)銷理念還比較落后，沒有認(rèn)識(shí)到合理化的營(yíng)銷理念對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，仍然采用比較陳舊的營(yíng)銷模式，相應(yīng)的服務(wù)觀念也比較落后，大多數(shù)電力營(yíng)銷人員仍然以管理者的身份與客戶溝通，沒有切身關(guān)注用戶的利益和需求，使得許多供電企業(yè)的客戶印象較差，而且電力部門缺乏有效的管理，使得落后的觀念不能與實(shí)際發(fā)展的情況相適應(yīng)，出現(xiàn)一系列的問題。

1.2 供電企業(yè)的服務(wù)制度不完善

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)的管理制度都在不斷發(fā)展與完善，而供電企業(yè)還在沿用舊有的管理制度和服務(wù)模式，對(duì)供電企業(yè)窗口人員的要求比較嚴(yán)格，要求他們要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶溝通交流，但是在其他部門的工作中，有許多員工的工作態(tài)度極不認(rèn)真，不能很好地解決客戶反映的問題，使得窗口人員與用戶的承諾成為空談，影響了供電企業(yè)的形象和信譽(yù)。

1.3 電力營(yíng)銷人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)前電力營(yíng)銷的服務(wù)中，大部分工作人員還是處于一種被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，沒有及時(shí)地與用戶進(jìn)行溝通交流，主動(dòng)到各個(gè)部門或用戶住處維護(hù)電力系統(tǒng)的穩(wěn)定，大部分還是客戶到電力部門反映情況，工作人員才會(huì)去處理問題，沒有使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正得到落實(shí)。

1.4 營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱

供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷的“前線”人員就是營(yíng)業(yè)廳的工作人員了，他們每天與各式各樣的用電客戶打交道，所以營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)營(yíng)銷能力將影響到整個(gè)供電企業(yè)的利益。目前供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍比較薄弱，主要體現(xiàn)在他們的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力上。很多電力企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的工作人員在遇到客戶提出的麻煩問題都會(huì)以各種借口拒絕解決或推托到別的部門。

1.5 故障搶修不及時(shí)、用時(shí)長(zhǎng)

我們現(xiàn)在生活在一個(gè)電子時(shí)代，交通、生活、工作、娛樂沒有一樣能離開電，所以電力關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步和安定。但是，由于線路老化，檢修不及時(shí)，用電高峰時(shí)期或雷電大風(fēng)天氣時(shí)的電力故障點(diǎn)多、故障大等問題，很多的電力企業(yè)不能在短時(shí)間內(nèi)搶修，搶修的速度和用時(shí)不能滿足客戶需求。

2 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷解決對(duì)策

當(dāng)然電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷上還存在著很多的問題，但筆者認(rèn)為以上幾點(diǎn)是其中尤為重要的問題，一下就針對(duì)上文的幾個(gè)電力服務(wù)營(yíng)銷問題提出了自己的一點(diǎn)意見，希望能對(duì)大家有所幫助。

2.1 組織營(yíng)業(yè)廳工作人員培訓(xùn)、考核

現(xiàn)在很多電力企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的工作人員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱，所以我們電力企業(yè)應(yīng)定期舉行一些相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)行一定的考核，實(shí)施激勵(lì)政策，提高工作人員的工作積極性。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷，已不再局限于產(chǎn)品的流通領(lǐng)域，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體活動(dòng)密切相關(guān)，電力營(yíng)銷不僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質(zhì)教育，定時(shí)對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶和市場(chǎng)為重點(diǎn)，堅(jiān)持開展“黨員責(zé)任區(qū)”“員工示范崗”活動(dòng)，激發(fā)全體員工干事、創(chuàng)業(yè)的熱情，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 完善信息管理系統(tǒng)和操作責(zé)任制

對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，要不斷去完善，使電力系統(tǒng)的防護(hù)級(jí)別逐漸變高，減少系統(tǒng)漏洞和安全風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)應(yīng)該建立科學(xué)合理的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，而制定一套科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則是激勵(lì)機(jī)制能否有效的關(guān)鍵。這種激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制不僅適用于服務(wù)人員，對(duì)信息的操作人員和管理人員同樣適用，明確責(zé)任制，哪里做得好就要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好或出現(xiàn)問題時(shí)要找到明確的責(zé)任人，實(shí)行相應(yīng)的懲罰。獎(jiǎng)懲有度才能更好地管理員工和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

2.3 做好各種故障準(zhǔn)備工作

對(duì)于線路要做定期的檢查，防止線路故障和危險(xiǎn)的發(fā)生。對(duì)于一些設(shè)備的使用年限和檢修次數(shù)等要做好詳細(xì)的記錄，方便查閱和及時(shí)更換。對(duì)于可能出現(xiàn)的一些用電問題要提前做好預(yù)案，當(dāng)真正有問題發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)地解決。需要大型維修，維修時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)提前7天以上用各種宣傳方式告知群眾，以免影響群眾重要的生產(chǎn)、生活，這也是服務(wù)精神的一種體現(xiàn)。對(duì)于電力施工人員的業(yè)務(wù)能力要不斷培訓(xùn)提高，這樣既可以提高電力搶修的質(zhì)量和速度，又可以提高施工人員的安全意識(shí)。

3 結(jié)語

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展進(jìn)程，特別是我國(guó)加入WTO以后，我國(guó)的初級(jí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在迅速覆蓋全國(guó)各行各業(yè)。同樣供電企業(yè)也難免要接受這一改革，但以往的壟斷性經(jīng)營(yíng)模式使供電企業(yè)還不能完全適應(yīng)這種市場(chǎng)環(huán)境。供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)供電企業(yè)在現(xiàn)如今能否生存和發(fā)展的核心內(nèi)容，所以我們要看到供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中的問題，然后找到正確的解決對(duì)策促使我國(guó)供電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中得到更好的發(fā)展。

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