網(wǎng)絡(luò)消費糾紛本土化ODR模式研究

穆文仙

[提要] ODR，即在線糾紛解決機制，是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。對于網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的解決，ODR具有啟動的便捷性、運行的高效性和結(jié)果的可行性等優(yōu)勢。但對于ODR這一舶來品的本土化，應(yīng)當(dāng)從加強立法、提升觀念、發(fā)展技術(shù)等方面予以強化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)糾紛；ODR；本土化

本文為華北理工大學(xué)2016年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（編號：X2016285）

中圖分類號：D9 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年3月28日

一、網(wǎng)絡(luò)消費糾紛

（一）網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的含義。消費，是人類通過商品或服務(wù)滿足自身欲望的一種經(jīng)濟行為?；谙M者的弱勢地位，各國都把個體社會成員即自然人作為消費者保護法保護的對象。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，即消費者在以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為工具手段而實現(xiàn)其自身需要的滿足過程中，與經(jīng)營者發(fā)生的矛盾沖突。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的特點

1、調(diào)查取證困難。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛集中表現(xiàn)之一是商家的商品描述與實物“圖文不符”。在利益的驅(qū)動下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品信息進行夸大、虛構(gòu)的行為經(jīng)常發(fā)生。由于網(wǎng)絡(luò)的遠程性、匿名性，購買過程完全數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)數(shù)據(jù)及交易信息更新速度快，很容易被修改或者刪除。這些都造成了取證困難。

2、異地管轄受限。網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境完全處于虛擬化狀態(tài)之中。這使得消費者能夠不出家門即可購買來自全國各地，甚至世界各處的心儀商品。網(wǎng)絡(luò)購物所基于的電子商務(wù)平臺是面向全國甚至全球的，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及跨區(qū)域購物交流的相對障礙，使得電子商務(wù)容易產(chǎn)生傳統(tǒng)消費方式中少見的大量的跨區(qū)域糾紛。

3、標(biāo)的數(shù)額較小。較于傳統(tǒng)購物來說，電子商務(wù)購物中消費者購買的主要是應(yīng)用于日常生活中的用品，數(shù)量少并且價值低。消費者對于大件物品還是會用傳統(tǒng)購物渠道購買，即使運用到網(wǎng)絡(luò)手段也只是處于輔助地位。

4、案件同質(zhì)化多。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛主要集中在商品或服務(wù)質(zhì)量、商品外觀、贈品、售后等未履行的義務(wù)等方面。借助于網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，購買同一產(chǎn)品或服務(wù)的消費者數(shù)量比較廣泛，一旦存在產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題，往往形成群體性糾紛，單個案件的處理對于網(wǎng)絡(luò)消費者的集體維權(quán)往往具有示范意義。

5、維權(quán)成本過高。電子商務(wù)糾紛所涉及的金額一般較小，雙方實力相差懸殊，為了如此小額的糾紛，當(dāng)事人若進行會面解決，需進行遠距離的跋涉，路途時間的耗費是糾紛解決的重大成本。消費者與經(jīng)營者或者第三方交易平臺所在地往往不在同一城市，這些都會造成消費者維權(quán)成本、工商部門調(diào)解成本偏高，導(dǎo)致消費者容易放棄維權(quán)。

二、ODR模式

（一）ODR模式的含義。Online Dispute Resolution（簡稱ODR），即在線糾紛解決機制，是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。首先，ODR不是電子商務(wù)平臺內(nèi)部的糾紛處理機制。電子商務(wù)平臺內(nèi)部常常通過客戶中心、投訴中心、消費者評價體系來解決經(jīng)營者和消費者的糾紛，但并沒有引入中立的主要目的在于避免糾紛、緩解矛盾的第三方；其次，ODR和ADR不同。ADR又稱替代性糾紛解決方式，是指對訴訟以外其他各種糾紛解決方式、程序和制度的總稱。ODR不像ADR那樣強調(diào)線下的談判磋商，也超越了法院的管轄及法律的條文規(guī)定，具有更強的靈活性。

（二）ODR模式的特點

1、ODR啟動的便捷性?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個不分地域和時間的自由國度，決定了整個ODR系統(tǒng)具有無地域和時間限制的優(yōu)勢。當(dāng)有消費糾紛發(fā)生時，爭議雙方可以通過提起在線交涉、在線調(diào)解、在線仲裁等方式尋求解決。全部過程可以完全借助或者輔助某種計算機程序全自動地進行。網(wǎng)站實質(zhì)上起的是一個提供場所、加強溝通、促進交流的作用。在時間方面，交易糾紛的當(dāng)事人一般只需要遵守ODR的規(guī)則按時提交相關(guān)訴訟材料即可，在規(guī)定之前的具體什么時間提交，對于當(dāng)事人來說具有自主性。便捷的啟動模式更有利于糾紛的解決。

2、ODR運行的高效性。ODR依托于網(wǎng)絡(luò)科技，通過編制各種計算機程序以及數(shù)據(jù)庫以接受、存儲、管理、處理當(dāng)事人的案件，借助于各種網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，如電子郵件、ICO、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等實時解決消費糾紛的機制，具有高效性的優(yōu)勢。

3、ODR結(jié)果的可行性。從ODR的特性來看，它被認(rèn)為是一種可以廣泛地適用于解決爭議的純粹自愿的程序。盡管ODR是在網(wǎng)絡(luò)空間解決爭議，ADR是在法院之外解決爭議，但是它們的共同特性是都具有自愿性，它們與法院爭議解決的強制性不同，避免了傳統(tǒng)ADR機制中當(dāng)事人由于采用面對面交流的方式解決問題可能引起的沖突。

三、網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的本土化ODR模式

ODR模式在我國的半官方試點主要有中國消費者協(xié)會和中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會。在中國消費者協(xié)會網(wǎng)站的首頁上設(shè)置有“消費投訴”這一鏈接，點擊進去即可進入到“中消協(xié)投訴和解平臺（試運行）”，該平臺旨在搭建一個能夠使消費者和企業(yè)直接溝通的平臺，必要時會有消費者權(quán)益保護組織介入促使糾紛的解決，但目前和解聯(lián)絡(luò)單位只有幾十家，作用十分有限。中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會在2000年12月成立了下屬的域名爭議解決中心，2007年8月啟用“貿(mào)仲委網(wǎng)上爭議解決中心”，處理域名搶注糾紛、通用網(wǎng)址搶注糾紛等爭議。該中心在域名爭議解決領(lǐng)域形成一定的影響力，但并不涉及電子商務(wù)糾紛，業(yè)務(wù)范圍十分有限。另外，2012年經(jīng)深圳市政府授權(quán)和委托成立了眾信網(wǎng)，作為承擔(dān)電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)的第三方公共服務(wù)機構(gòu)，是目前國內(nèi)少有能夠提供ODR服務(wù)的網(wǎng)站。眾信網(wǎng)旨在“為電子商務(wù)市場提供公益性基礎(chǔ)服務(wù)”，ODR只是其業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一小方面。但是，眾信網(wǎng)只有在線投訴與在線調(diào)解兩種方式，不包括在線仲裁這一更加具有公信力的爭議解決方式，且公眾知曉程度不高?？梢?，ODR作為舶來品，其作為一宗新型糾紛解決機制在中國還要有一段適應(yīng)期，如何對其進行本土化改造，成為適合我國國情的在線糾紛解決模式，仍有探討余地。

（一）加強立法：ODR本土化的根基

1、明確ODR的法律地位。我國ODR發(fā)展的一個最大障礙就是缺少法律法規(guī)來明確地承認(rèn)ODR是一種合法、有效的爭議解決機制，缺少法律的認(rèn)可會嚴(yán)重影響當(dāng)事人對ODR機制的信任。以在線仲裁為例，我國《仲裁法》只規(guī)定了機構(gòu)仲裁，而沒有規(guī)定臨時仲裁。而對于ODR機構(gòu)來說，很可能不存在現(xiàn)實中的仲裁機構(gòu)，也就是說如果爭議雙方當(dāng)事人通過我國的ODR機構(gòu)在線仲裁，其作出的仲裁裁決很有可能得不到承認(rèn)，更難以執(zhí)行，這就使得ODR在沒有獲得國家法律制度認(rèn)可的前提下，很難進入消費者維權(quán)的視角，而只能長期地停留在公共服務(wù)的邊緣狀態(tài)下。

2、細化ODR的運行規(guī)則

（1）要確定ODR的基本原則。通過確定正當(dāng)程序、電商企業(yè)主導(dǎo)以及公平、公開、公正等原則，衡平消費者和經(jīng)營者的失衡法律關(guān)系。

（2）要確定ODR網(wǎng)站的基本條件。目前，國外ODR網(wǎng)站雖然已達到上百個，但一個獨立的ODR網(wǎng)站應(yīng)該具備什么條件，各個國際組織、各國根據(jù)自己情況都設(shè)定了不同的條件，我國也應(yīng)當(dāng)盡快出臺規(guī)定。雖然ODR網(wǎng)站的成立、注銷、程序原則、程序規(guī)范、自律方式等均可以采取自由的方式予以設(shè)置，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)過省級司法行政部門認(rèn)證才可以運行。對ODR網(wǎng)站認(rèn)證的目的是保證其準(zhǔn)入門檻，這樣才能實現(xiàn)ODR網(wǎng)站間的溝通合作，與國際接軌。

（3）要確定ODR的具體程序。如，ODR裁決人員的任命和解任，自動協(xié)商程序合意的標(biāo)準(zhǔn)，ODR網(wǎng)站的案件來源方式、案件的受理方式、收費方式、裁決執(zhí)行方式等程序規(guī)則的確立。

（4）要確定ODR的資金來源。以歐盟為例，ODR的資金來源分為完全公共資金和政府、企業(yè)、消費者分擔(dān)兩種。政府完全負(fù)擔(dān)ODR資金能夠有效消除偏見，保持公正性，但是卻不利于有競爭力的ODR產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加了財稅負(fù)擔(dān)?；诰W(wǎng)絡(luò)消費糾紛的特殊性，應(yīng)當(dāng)采用企業(yè)方的單邊資金模式，這樣有利于消除消費者的不信任感，保護其弱者地位。

（二）提升觀念：ODR本土化的動力。長期以來，對于糾紛的解決人們一直將訴訟置于頂層終局的位置，法律至高無上的權(quán)威以及訴訟萬能的理念，使得人們忽視訴訟以外的其他糾紛解決方式。目前，我國應(yīng)當(dāng)加大宣傳教育，讓人們理解私法領(lǐng)域意思自治的真正含義，對非訴訟糾紛解決機制形成一個合理的心理定位；讓公眾轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到隨著法制建設(shè)的不斷推進，對訴訟的過分依賴不僅會造成訴訟資源的巨大浪費，還會影響到自己合法權(quán)益的行使和保護，從而扭轉(zhuǎn)事無巨細均訴諸傳統(tǒng)法院解決的錯誤觀念。同時，要增加ODR機制宣傳力度，讓絕大部分消費者在面臨在線糾紛時更愿意運用ODR來解決爭議。

（三）發(fā)展技術(shù)：ODR本土化的保障

1、要解決ODR的技術(shù)鴻溝。數(shù)字鴻溝指的是一個在那些擁有信息時代工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝。以我國網(wǎng)站建設(shè)為例，東部地區(qū)網(wǎng)站占比69.28%，中部占比18.01%，西部地區(qū)占比僅為12.71%，區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡使得不同區(qū)域運用電子信息技術(shù)的能力存在差距，這也會導(dǎo)致在ODR中雙方當(dāng)事人的對抗能力存在差距。以舉證為例，如果一方當(dāng)事人享有高配置的硬件和軟件，更容易呈現(xiàn)令人信服的證據(jù)。所以，在ODR建設(shè)中要對那些信息技術(shù)落后的地區(qū)給予特殊的技術(shù)支持，使得ODR糾紛當(dāng)事人能夠方便地進入ODR網(wǎng)站并熟練操作ODR程序。

2、要解決ODR的信息加密技術(shù)。ODR模式依托于網(wǎng)絡(luò)運行，各種信息存在著被黑客盜取的風(fēng)險，所以網(wǎng)站安全防護十分重要。ODR網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)盡快建立自身的“網(wǎng)絡(luò)加密系統(tǒng)”，制定自身的安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計一套符合自身發(fā)展需要的保密程序，以保障ODR網(wǎng)站和當(dāng)事人信息安全，從ODR的內(nèi)部與外部構(gòu)建完整的ODR信息安全保障機制，并及時向消費者傳遞實時的加密信息情況，這樣也有利于消費者進行選擇與判斷。

3、要制定ODR的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。本土化的ODR技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)既要符合我國現(xiàn)實國情和國家安全需要，也要注意加強與其他國家和國際組織的合作，加入某些權(quán)威國際組織或國家制定的國際公約中，這樣各個國家在制定自身的ODR行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時就可以有一個明確的參考，以有效地避免因各國技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同而造成互相沖突的情況。

在電子商務(wù)交易的集中表現(xiàn)類型中，由于B2C交易的一方是消費者，所以交易的數(shù)量是最多的，當(dāng)然所產(chǎn)生的糾紛也是最多的。與現(xiàn)實交易糾紛相比較，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛具有不一樣的特點，所以我們也應(yīng)當(dāng)嘗試采用不一樣的模式去解決它，民事糾紛多元化糾紛解決機制的價值即是如此。ODR機制的構(gòu)建具有現(xiàn)實性和廣闊前景，我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合我國當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的客觀實際，構(gòu)建公正、有效的在線糾紛解決機制。

主要參考文獻：

[1]董璐編著.傳播學(xué)核心理論與概念[M].北京：北京大學(xué)出版社，2016.4.

[2]支振峰.消除互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的數(shù)字鴻溝[N].人民日報，2016.4.25.