李林仙

【摘 要】在市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云詭譎的發(fā)展歷程中，人力資本的開發(fā)與應(yīng)用越來越凸顯其重要性、緊迫性和深遠(yuǎn)意義。中國(guó)石化北京石油分公司立足企業(yè)文化與人文管理有機(jī)融合，打造了一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的家文化，實(shí)現(xiàn)了一“家”增“三力”：營(yíng)造家文化，增加企業(yè)凝聚力、員工內(nèi)動(dòng)力、客戶黏合力，推動(dòng)了“員工幸福、客戶滿意、企業(yè)興旺”企業(yè)發(fā)展愿景的落地。

【關(guān)鍵詞】家文化；內(nèi)涵；維度；舉措；推廣意義

一、“家文化”建設(shè)四內(nèi)涵

充分彰揚(yáng)傳統(tǒng)家庭文化中的團(tuán)結(jié)、分擔(dān)、守望、互助的精神，以“溫馨建家、平安保家、奮進(jìn)興家、和諧立家”為總體建家目標(biāo)，以“工作有熱情、職業(yè)有尊嚴(yán)、成長(zhǎng)有通道”為核心完善員工激勵(lì)機(jī)制，塑造了賦予文化要素、注入精神品質(zhì)、凝練生活信念、催生正能量、升華工作境界的“家”油站（加油站），引導(dǎo)員工“講誠信、守規(guī)矩、重友愛、有作為、敢擔(dān)當(dāng)”，讓員工時(shí)刻惦記“家”，讓員工在“家”中干勁更足，讓客戶更加認(rèn)可北京石油。

1.溫馨建家是前提

溫馨建家，讓員工有種“賓至如歸”的感覺。讓員工從視覺上喜歡這個(gè)家，無論是站區(qū)、店內(nèi)，還是餐廳、活動(dòng)室，都要做到衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)雅，美觀實(shí)用。讓員工從思想上認(rèn)同這個(gè)家，企業(yè)的規(guī)劃愿景、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和價(jià)值理念，都讓員工認(rèn)可、贊同和接受。讓員工從心理上依戀這個(gè)家，積極營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助、民主、快樂的工作氛圍。

2.平安保家是根本

作為具有高溫高壓、易燃易爆易揮發(fā)等特點(diǎn)的能源銷售企業(yè)，客觀上要求必須加強(qiáng)安全教育，落實(shí)安全保障，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)班組管理，要把保安全看作是保位工程，保崗工程，保命工程。為了讓制度深深烙在員工心里，北京石油要求員工嚴(yán)格日常檢查痕跡管理：想到的疑點(diǎn)要檢查，聽到的問題要核查，看到的問題要報(bào)告，問題的處理要記錄，遺留的問題要交到。另外，培育清廉的“家”風(fēng)，創(chuàng)造風(fēng)清氣正、奉公守法、安定有序的工作氛圍，確?！凹议L(zhǎng)”不徇私情、德高望重，“家人”心平氣和、合力融洽，“家事”公平公正、和美和順。

3.奮進(jìn)興家是內(nèi)力

作為一名家庭成員，承擔(dān)著家族興旺、光耀門楣的責(zé)任。作為北京石油的一員，每一名員工都有義不容辭的責(zé)任去提高銷量、創(chuàng)造效益、維護(hù)企業(yè)品牌形象，合力推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。所謂“家”之榮辱，匹夫有責(zé)。通過建家行動(dòng)，想方設(shè)法營(yíng)造和諧共進(jìn)的氛圍，積蓄發(fā)展的正能量，形成抓工作的合力，確保員工具有敬業(yè)的責(zé)任意識(shí)、履職的責(zé)任能力、落實(shí)的責(zé)任行為。同時(shí)在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，在員工當(dāng)中叫響“我靠企業(yè)成長(zhǎng)，企業(yè)靠我發(fā)展”的口號(hào)，營(yíng)造企業(yè)培養(yǎng)員工成長(zhǎng)、員工為企業(yè)發(fā)展助力的積極向上的氛圍，把員工的心攏起來，思想統(tǒng)起來，力量合起來，積極性調(diào)動(dòng)起來，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)，形成一股無往不勝的力量。

4.和諧立家是基礎(chǔ)

“家”和萬事興。北京石油員工數(shù)量眾多、文化多元、觀念多樣，如何讓來自五湖四海的員工和諧在一起？他們積極融洽“家”中人際關(guān)系、暢通溝通渠要、規(guī)范民主管要。通過“夏季送清涼、冬季送溫暖，節(jié)日送關(guān)懷、困難送救助”；利用微信矩陣搭建讓員工反映民意、交流思想、切磋技術(shù)、改進(jìn)工作的文化平臺(tái)，調(diào)動(dòng)各方面積極因素，不斷提升幸福指數(shù)，凝心聚力推動(dòng)油站增量增效。

二、“家文化”建設(shè)四維度

以“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”為突破口，構(gòu)建獨(dú)具特色的服務(wù)型“家文化”，以“文”化“人”提升品質(zhì)，以“人”化“文”沉淀思想，讓員工在工作中享受快樂，在快樂中激情工作，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)文化”和“人本文化”的互通互融。

1.融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文化

以抓誠信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀(jì)為核心要求，致力于將一線打造為“員工之家、客戶之家和商戶之家”。一是在全力打造“四全四心”“四特四心”服務(wù)質(zhì)量體系，完善 “全員、全渠道、全過程、全方位”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建“特色、特價(jià)、特值、特便捷”經(jīng)營(yíng)策略，讓顧客“放心、省心、舒心、傾心”，確保了服務(wù)水平的大幅提高，提升了客戶對(duì)北京石油的認(rèn)可度，提升了員工“兩力一精神”（凝聚力、執(zhí)行力和敬業(yè)精神）。二是“一站一策”開展加油站“微維護(hù)、微改造”的“兩微”工程，通過調(diào)整油品布局、重新裝修衛(wèi)生間、建造客戶體驗(yàn)區(qū)等方式，提升加油站形象的同時(shí)深化客戶體驗(yàn)。三是以客戶為中心，在加油站全面開展“十讓”精準(zhǔn)營(yíng)銷，讓頭回客戶回頭、讓將就客戶講究，讓定額客戶加滿、讓持幣客戶刷卡、讓人工客戶自助、讓忠誠客戶增值、讓周邊客戶進(jìn)店、讓進(jìn)站客戶購物、讓沉默客戶活躍、讓百萬客戶點(diǎn)贊。2016年共收到會(huì)員點(diǎn)贊數(shù)333.58萬，好評(píng)率達(dá)93%。

2.融合安全服務(wù)文化

以底線思維堅(jiān)決踐行“三個(gè)百分之百”，（即安全規(guī)章制度落實(shí)率百分之百、安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)率百分之百、安全隱患整改率加控制率之和百分之百）致力于將一線打造為“安全之家”。逐步建立起安全分級(jí)管理體系，安全巡查長(zhǎng)效機(jī)制。創(chuàng)新推行的全崗位“5+1”工作模板，形成以日、周、月、季、年5個(gè)時(shí)間周期的常態(tài)化“應(yīng)做”和1套突發(fā)事件及異常情況的“應(yīng)對(duì)”的全崗位“5+1”系統(tǒng)工程，將各層級(jí)的管理要求和工作任務(wù)有序地整合在一起，夯實(shí)了加油站管理基礎(chǔ)。

3.融合效能服務(wù)文化

以人為本提升員工“兩力一精神”，致力于將一線打造為“高效之家”。結(jié)合“三基”，開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，充分發(fā)揮“比學(xué)趕幫超”全方位激勵(lì)作用，開展全覆蓋的崗位練兵和競(jìng)賽比武，充分踐行“師帶徒，傳幫帶”，提高員工的基本功訓(xùn)練，提升了綜合創(chuàng)效的素質(zhì)和能力。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，制定并實(shí)施《北京石油分公司加油站現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，將加油站服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)分塊管理、網(wǎng)格管理，明確操作標(biāo)準(zhǔn)，明確加油站責(zé)任人，提升現(xiàn)場(chǎng)管理效率。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位實(shí)現(xiàn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，調(diào)整一線崗位設(shè)置，優(yōu)化中心、區(qū)域、加油站各崗位用工，進(jìn)一步提高人均勞效。同時(shí)，通過規(guī)范臺(tái)賬、檔案，減輕一線員工工作壓力的同時(shí)提高工作效率。

4.融合保障服務(wù)文化

以凝心聚力為目標(biāo)做員工堅(jiān)強(qiáng)后盾，致力于將一線打造為“幸福之家”。關(guān)心員工的衣食住行，提高員工伙食標(biāo)準(zhǔn)，開辟小菜園，外租民房，讓員工“食”甘其味，“住”有其屋。增加一線專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)額度，強(qiáng)化聯(lián)量計(jì)酬，提升一線員工收入。2016年，實(shí)現(xiàn)了加油站全崗位全項(xiàng)目同工同酬，站經(jīng)理崗位員工收入水平同比增幅5.9%，加油站其他普通崗位員工的收入水平同比增幅5.5%；人員流失率同比減少9%。

三、“家文化”建設(shè)三舉措

1.硬功夫筑家，讓員工時(shí)刻惦記他

將全部550余網(wǎng)點(diǎn)分為ABCD四類，根據(jù)類別細(xì)分建設(shè)項(xiàng)目，制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用加油站有限的空間資源，結(jié)合“兩微”改造，實(shí)現(xiàn)了一線客戶體驗(yàn)區(qū)、公共活動(dòng)區(qū)、員工生活區(qū)“三區(qū)”劃分，將員工活動(dòng)室打造成為集黨團(tuán)活動(dòng)、培訓(xùn)基地和職工之家三合一的綜合性陣地。提高“五小”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、飲水機(jī)等硬件設(shè)備作為標(biāo)準(zhǔn)配置，繼續(xù)完善加油站的小宿舍、小浴室、小廚房、小藥箱和小活動(dòng)室的打造，提高員工住宿標(biāo)準(zhǔn)，為站外員工宿舍和全部零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為員工建設(shè)溫暖、舒適、整潔、宜人的“小宿舍”；統(tǒng)一制作一周食譜展示板并固定上墻，讓員工點(diǎn)餐；為全部零售網(wǎng)點(diǎn)配備小藥箱及基礎(chǔ)藥品等。同時(shí)，統(tǒng)一為加油站配備服務(wù)展示臺(tái)、家文化相關(guān)展板、文體活動(dòng)用品、為每個(gè)支部配備筆記本電腦等設(shè)備設(shè)施；提升員工就餐水平，采用提高伙食標(biāo)準(zhǔn)、集中送餐、合作入伙等多種方式，解決好員工三餐問題；打造“5+X”“五小”升級(jí)版，因地制宜，嘗試推進(jìn)小書吧、小網(wǎng)吧、小菜園、小影院等建設(shè)工作，彰顯服務(wù)、誠信、安全、勵(lì)志、溫馨、和諧的文化理念。

2.軟功夫立家，讓員工充滿歸屬感

創(chuàng)新開展“五字工作法”：“五必談、五必訪”、“五公開”、“五經(jīng)常”、“五增強(qiáng)”和“五小聚”，凝聚人心，激發(fā)干勁。 “五必談”即職工工作變動(dòng)必談、職工工作任務(wù)完不成必談、職工之間發(fā)生矛盾糾紛必談、職工受到批評(píng)處罰必談、職工思想情緒變化較大時(shí)必談?！拔灞卦L”：職工生病住院必訪、職工結(jié)婚辦喜事或家庭有喪事必訪、職工本人或家庭發(fā)生意外事故必訪、職工家庭鬧糾紛必訪、職工長(zhǎng)期精神不振情緒低落必訪?！拔骞_”即任務(wù)公開大家干、考核公開大家算、分配公開大家看、費(fèi)用公開大家管、評(píng)優(yōu)公開大家選。“五經(jīng)?！奔唇?jīng)常性分析、經(jīng)常性溝通、經(jīng)常性教育、經(jīng)常性活動(dòng)、經(jīng)常性總結(jié)宣傳?！拔逶鰪?qiáng)”即增強(qiáng)預(yù)見性、增強(qiáng)針對(duì)性、增強(qiáng)時(shí)效性、增強(qiáng)靈活性、增強(qiáng)群眾性?！拔逍【邸奔磫T工生日聚、重大節(jié)日聚、員工或集體獲得榮譽(yù)聚、新員工入職和老員工退休聚、員工家人探訪聚?！拔遄窒盗小彼枷胝喂ぷ鞣ǖ膶?shí)施，切實(shí)起到了聚人心、穩(wěn)人心、暖人心的積極作用，干部員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)得到明顯增強(qiáng)。充分發(fā)揮微信矩陣品牌推廣，顯示出20個(gè)微信平臺(tái)的引領(lǐng)作用，發(fā)揮了各大區(qū)域微信平臺(tái)的宣傳輻射作用，引導(dǎo)員工講誠信、守規(guī)矩、重友愛、有作為、敢擔(dān)當(dāng)。通過不斷完善板塊設(shè)置，增強(qiáng)話題互動(dòng)，發(fā)揮其及時(shí)性、互動(dòng)性、共享性的特點(diǎn)，為員工架起一座方便、快捷、直觀的溝通橋梁。設(shè)計(jì)包含企業(yè)文化、我的加油站等內(nèi)容的“站之家”手冊(cè)，增強(qiáng)員工對(duì)加油站的了解，提升家的凝聚力。不斷向員工、向客戶、向社會(huì)展示中國(guó)石化“為美好生活加油”的企業(yè)使命，打造溫馨家園。深入推行親情化管理，通過在公開欄、宣傳欄上亮身份、亮承諾的方式，落實(shí)“四個(gè)一”關(guān)愛措施（“一封平安家信、一張加油站全家福照片、一個(gè)報(bào)喜電話、一個(gè)集體生日”），開展交友聯(lián)誼、親子活動(dòng)等各類員工交流活動(dòng)，建立基層員工直系親屬檔案，提升員工對(duì)企業(yè)的信任度。邀請(qǐng)優(yōu)秀員工家人到北京登長(zhǎng)城、逛故宮、吃烤鴨，讓員工家屬了解員工的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。深入開展“走基層，訪萬家”活動(dòng)，做到每一名員工的工作、生活情況如數(shù)家珍，真正把員工當(dāng)自己的親人，把員工的事當(dāng)成自己的事。利用好領(lǐng)導(dǎo)信箱、短信平臺(tái)、QQ群、微博、微信等媒體工具，暢通干部員工溝通渠道，融洽干群關(guān)系。通過精簡(jiǎn)檔案賬冊(cè)、優(yōu)化作業(yè)流程、提高信息化和自動(dòng)化水平、科學(xué)調(diào)整班次等措施，減少員工重復(fù)操作，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，并嚴(yán)格落實(shí)帶薪年休假制度，把對(duì)員工的關(guān)心落到實(shí)處。

3.真功夫興家，讓客戶員工雙滿意

圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過深化“兩微工程”、“一站一策”“創(chuàng)新創(chuàng)效”，發(fā)揮員工首創(chuàng)精神，民主管理全員參與擴(kuò)銷增量；通過打造強(qiáng)基固本、凝心聚力、帶頭帶動(dòng)、爭(zhēng)先爭(zhēng)光“16字訣”黨建品牌，形成了“五輪驅(qū)動(dòng)”的黨建新格局，即抓系統(tǒng)系統(tǒng)抓、抓組織組織抓、抓活動(dòng)添活力、抓文化促轉(zhuǎn)化、抓典型典型帶，統(tǒng)一思想，匯聚力量，打造了抓績(jī)效、講效能、促經(jīng)營(yíng)的黨建“核動(dòng)力”；通過開展站長(zhǎng)輪訓(xùn)、崗位練兵、技能比武、“師帶徒傳幫帶”、典型培育選樹、后備站長(zhǎng)選聘，為員工搭建成長(zhǎng)發(fā)展平臺(tái)，提高一線員工的業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神；通過完善神秘顧客、全方位督導(dǎo)檢查、季度客戶滿意度調(diào)研、百萬客戶點(diǎn)贊、坐席員下基層互幫互助、業(yè)務(wù)骨干下基層培訓(xùn)、案例分享等工作，充分了解客戶建議和需求，實(shí)現(xiàn)客戶和員工雙滿意。

四、“家文化”建設(shè)推廣意義

一是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?！凹椅幕笔侵袊?guó)傳統(tǒng)文化的象征，優(yōu)秀傳統(tǒng)思想的精華。中國(guó)人通常會(huì)把“家”作為有著共同血緣、共同行為、共同利益、共同信仰的精神堡壘。作為地地道道的中國(guó)企業(yè)，系統(tǒng)推廣“家文化”，以親情式東方管理文化育人、留人、用人，更易得到員工認(rèn)可，形成共同價(jià)值觀，磨合共同行為習(xí)慣，分享共同榮譽(yù)利益。

二是增強(qiáng)員工內(nèi)動(dòng)力。提升企業(yè)組織管理效率和組織效能的關(guān)鍵在于從內(nèi)突破，增強(qiáng)員工內(nèi)動(dòng)力。依托“家文化”，基于“和諧、平安、奮進(jìn)、溫馨”的理念建設(shè)組織環(huán)境、搭建發(fā)展平臺(tái)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱情、給予員工正能量，在企業(yè)力所能及的情況下從支持、肯定、認(rèn)同和感謝的角度拉近員工，將員工和企業(yè)打造成利益共同體，更易驅(qū)動(dòng)員工提升績(jī)效水平。

三是增強(qiáng)客戶黏合力。客戶黏性是客戶對(duì)于品牌的忠誠、信任與良好體驗(yàn)結(jié)合起來形成的依賴感和再消費(fèi)期望值。一個(gè)企業(yè)以“家文化”所蘊(yùn)含的管理哲學(xué)塑造終端，以“家”為紐帶給予員工家人般人文關(guān)懷，與顧客相互依存，發(fā)展共贏，更易將客戶潛在的信賴感、依戀感、忠誠度迸發(fā)出來，共同為企業(yè)的延綿傳承做出貢獻(xiàn)。