端堯生

(南京旅游職業(yè)學(xué)院，南京 211100)

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探究酒店降低餐具破損的有效方法

端堯生

(南京旅游職業(yè)學(xué)院，南京 211100)

現(xiàn)階段，大量新、奇、特、異的餐具涌現(xiàn)在餐飲市場，提升了餐飲的檔次和特色。這些餐具造型獨(dú)特且價(jià)格較貴，在使用中容易破損，給酒店經(jīng)營者帶來了巨大的損失。通過對30家星級酒店和社會(huì)餐飲進(jìn)行跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管他們對餐具的管理都采取了相應(yīng)的措施，但效果不佳。酒店迫切需要一套便于操作、行之有效的餐具管理方法，解決酒店餐具破損大的難題。

酒店；降低；餐具；破損

1 研究背景與方法

1.1 研究背景

傳統(tǒng)酒店餐飲產(chǎn)品中講究的色、香、味、形、養(yǎng)，已經(jīng)滿足不了時(shí)代發(fā)展的需要。為了在市場競爭中求得生存和發(fā)展空間，許多酒店不斷調(diào)整餐飲經(jīng)營的結(jié)構(gòu)和定位，在餐飲經(jīng)營中不斷創(chuàng)新，運(yùn)用獨(dú)特的餐具提升餐飲產(chǎn)品的檔次和品位。有些酒店通過調(diào)整，在經(jīng)營中占有了一定的市場份額，但由于新、奇、特、異的餐具價(jià)格比較昂貴，在使用過程中發(fā)生了較大的破損，影響了酒店餐飲經(jīng)營業(yè)績的提升。

1.2 酒店訪談

通過對南京多家星級酒店和大、中型社會(huì)餐飲負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)90%以上的酒店對餐具的管理都很重視，也成立了專門的管事部對餐具進(jìn)行管理。很多酒店對餐具采用了登記造冊、定期盤點(diǎn)、對使用餐具部門跟蹤檢查等辦法，但由于這些工作是在發(fā)現(xiàn)餐具破損較嚴(yán)重、流失較多的情況下進(jìn)行的，在實(shí)際操作中很難分清具體責(zé)任部門或責(zé)任人，管理效果甚微。久而久之，對餐具的管理工作往往半途而廢，各種管理措施流于形式，沒有從根本上解決餐具破損的問題。

1.3 問卷調(diào)查

本次對南京30家星級酒店和社會(huì)大、中型餐飲共發(fā)放了500張餐具破損原因調(diào)查問卷。其中，五星級酒店6家、四星級酒店10家、三星級酒店6家、規(guī)模較大的社會(huì)餐飲8家。本次調(diào)查共收回380張，有效率76%。問卷羅列了酒店餐具破損的各種原因，分別為流失到酒店其他部門、洗碗操作過程中破損、爐灶間使用破損、冷菜間使用破損、上雜人員使用破損、傳菜途中破損、收餐過程破損、餐廳使用破損、面點(diǎn)間破損、其他原因破損等。

1.4 問卷分析

通過對收回的380張有效問卷進(jìn)行原因分析統(tǒng)計(jì)，將餐具流失破損的各種原因按百分比的大小進(jìn)行排序。為進(jìn)一步探究降低餐具破損的有效方法，提供了科學(xué)、客觀的依據(jù)。

表1 餐具破損原因排序表Tab.1 Causes of tableware breakage ranked list

2 強(qiáng)化管理與降低損耗

餐具是盛裝、美化菜點(diǎn)和人們進(jìn)餐時(shí)的必備用品，它的完好程度和造型風(fēng)格體現(xiàn)了酒店餐廳的接待檔次及管理水平。由于餐具器皿是易損易耗品，如果使用方法不當(dāng)或沒有良好的使用習(xí)慣，很容易出現(xiàn)大量的破損，因此，必須加強(qiáng)對餐具管理的力度，采取有效的管理措施，降低餐具的損耗率。

2.1 明確餐具管理職能部門或責(zé)任人

酒店餐具牽涉的使用部門較多，管理起來有一定的難度，許多酒店設(shè)立專門的管事部管理餐具，也有的酒店直接納入廚房，由廚師長負(fù)責(zé)管理。無論由哪個(gè)部門或具體的管理責(zé)任人對餐具進(jìn)行管理，采取怎樣的管理手段，才能達(dá)到減少餐具破損的目的，將餐具的破損率控制在國際行業(yè)規(guī)定的每月0.3%的范圍內(nèi)[1]，或者更小的范圍內(nèi)，是每個(gè)酒店餐飲管理者迫切需要解決的問題。

2.2 根據(jù)餐具的使用功能制定相應(yīng)的管理措施

需求情況：農(nóng)業(yè)需求方面，秋季備肥逐步推進(jìn)，市場供貨持續(xù)偏緊，下游貿(mào)易商新單補(bǔ)貨意愿不強(qiáng)；冬儲(chǔ)方面有啟動(dòng)跡象，大型龍頭生產(chǎn)企業(yè)有部分新單成交，價(jià)格多以買斷為主。出口方面，受印度盧比貶值影響，印度采購需求進(jìn)一步放緩；巴基斯坦因傳統(tǒng)齋月到來，二銨交投暫緩；企業(yè)主要供應(yīng)預(yù)收訂單，出口商談價(jià)維持在416-418美元/噸FOB。

酒店的餐具一般可分為前臺(tái)餐廳擺臺(tái)餐具和廚房后場盛裝菜點(diǎn)的餐具兩大部分。前臺(tái)用的餐具可分為零點(diǎn)餐具和宴會(huì)餐具。在這部分餐具中，有些小餐具，如小湯勺、筷架、口湯碗、筷子等很容易丟失或破損，一般都由前臺(tái)服務(wù)員用后清洗保管。對于這部分餐具，開業(yè)前餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的比例到管事部登記領(lǐng)用。同時(shí)，餐廳應(yīng)建立餐具明細(xì)臺(tái)賬發(fā)到餐廳自行保管，每月盤點(diǎn)一次，缺少或損壞的餐具責(zé)任要落到每個(gè)服務(wù)員。宴會(huì)餐具一般由包間服務(wù)員負(fù)責(zé)，明確責(zé)任。零點(diǎn)廳的餐具不像宴會(huì)餐具那樣能夠責(zé)任到具體的某一人，但可以按一定比例登記發(fā)放到零點(diǎn)廳，由零點(diǎn)廳全體服務(wù)員共同保管，制定打破餐具自覺申報(bào)賠償成本價(jià)或打折賠償制度，但如果打破后不申報(bào)而被同事舉報(bào)則重罰。盡管有些酒店有如此規(guī)定，事先也向員工說明了，但仍然有員工打碎餐具不自覺申報(bào)，或發(fā)現(xiàn)者礙于情面不舉報(bào)的現(xiàn)象，不妨同時(shí)要求零點(diǎn)廳到月底對餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，對缺損或破損部分找不到責(zé)任人的，按零點(diǎn)廳全體工作人員的個(gè)人工資標(biāo)準(zhǔn)比例，實(shí)行共同賠償制度，發(fā)揮餐具管理人人監(jiān)督的作用，其效果非常明顯，許多酒店運(yùn)用了這樣的餐具管理辦法，效果顯著。

3 降低餐具破損的有效策略

酒店經(jīng)營中，與餐具打交道的部門較多，有冷菜間、點(diǎn)心間、爐灶間、上雜、洗碗間、傳菜部、餐廳、房內(nèi)用膳等，不僅涉及廚房眾多崗位，還涉及酒店的其他部門。因此，必須找到行之有效的餐具管理策略，才能控制好餐具的破損和流失。否則，將影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 餐具管理要抓住時(shí)機(jī)，講求時(shí)效性

很多酒店對餐具管理并不是很重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐具嚴(yán)重破損影響正常經(jīng)營時(shí)，才會(huì)意識(shí)到餐具管理的重要性，才開始注重餐具管理工作，對酒店的餐具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)、登記造冊等。這種方法看似科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，但無法收到好的效果，其實(shí)，餐具管理也要講求時(shí)效性，等到酒店整個(gè)廚房到處都存在破損餐具時(shí)，就無法精確統(tǒng)計(jì)餐具的完好數(shù)，餐具的具體數(shù)量也不能確定，更無法進(jìn)行管理。因此，許多酒店對餐具的管理常常半途而廢。要做好餐具管理工作，就應(yīng)在酒店開業(yè)前期進(jìn)行。餐具到貨后，酒店財(cái)務(wù)部要配合管事部認(rèn)真、仔細(xì)檢查餐具的規(guī)格、型號、數(shù)量與訂購合同清單是否一致，并檢查餐具的完好程度。管事部根據(jù)餐具的規(guī)格、品種、數(shù)量進(jìn)行拍照登記造冊。登記造冊內(nèi)容自存，并上傳財(cái)務(wù)部留存。各餐具使用部門應(yīng)根據(jù)各崗位的實(shí)際用量領(lǐng)用，根據(jù)規(guī)格、型號登記造冊。登記造冊一式三份，一份張貼于餐具使用部門、一份留存于管事部、一份上傳到酒店財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部運(yùn)用下列4張表，就能對餐具使用部門實(shí)施有效的盤點(diǎn)、檢查等監(jiān)控管理。

表2 管事部餐具登記造冊一覽表Tab.2 Tableware register list of stewarding 年 月 日

(管事部留存并上傳財(cái)務(wù)部)制表人：

表3 使用部門餐具登記造冊一覽表
Tab.3 Tableware register list of user sector

部門： 年 月 日

餐具領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人：

表4 餐具盤點(diǎn)一覽表
Tab.4 Tableware inventory list

部門： 年 月 日

財(cái)務(wù)部： 管事部： 被盤點(diǎn)部門負(fù)責(zé)人：

表5 餐具破損登記表Tab.5 Tableware breakage register list

3.2 “7S”精益在餐具管理中的運(yùn)用

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約是“7S”活動(dòng)的內(nèi)容[2]，可運(yùn)用于酒店餐具管理中。整理，將完好無損的餐具與破損的餐具區(qū)分清楚，并將破損的餐具進(jìn)行處理，保證酒店各部門使用的餐具完好無損，這是保證餐具盤點(diǎn)的前提條件。整頓，把經(jīng)過整理出來的完好餐具按照規(guī)格、型號進(jìn)行定量、定位、規(guī)范擺放。簡而言之，整頓就是將餐具放置方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化安排。整頓的關(guān)鍵是要做到酒店各崗位餐具定位、定量。一方面，便于拿取提高工作效率，另一方面，規(guī)格大小一致的餐具分門別類放置不容易破損，便于盤點(diǎn)?！?S”活動(dòng)的核心是素養(yǎng)，要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、規(guī)范操作的習(xí)慣和作風(fēng)。

3.3 把控餐具集散中心管理，查找餐具破損源頭

洗碗間是酒店所有干凈、臟餐具的集散中心，加強(qiáng)對洗碗間的管理力度，洗碗間派專人值班發(fā)放餐具，查找破損餐具的源頭和責(zé)任人，杜絕破損餐具在部門之間的流動(dòng)。

3.3.1 嚴(yán)控破損餐具的流動(dòng)性

洗碗間每餐開餐前，派專人值班發(fā)放干凈的餐具，各部門具體餐具領(lǐng)用人在領(lǐng)用餐具時(shí)，如發(fā)現(xiàn)餐具破損則拒絕領(lǐng)用，其餐具破損責(zé)任由洗碗間承擔(dān)，如果餐具領(lǐng)用人在領(lǐng)用過程中沒有發(fā)現(xiàn)餐具破損，待餐具領(lǐng)到本部門后才發(fā)現(xiàn)破損，則破損責(zé)任由領(lǐng)用部門承擔(dān)。明確餐具破損職責(zé)，加強(qiáng)每個(gè)崗位、每位員工的責(zé)任心，減少餐具破損在使用部門之間的流動(dòng)性，防止互相扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，這一不僅能有效控制酒店餐具的破損，還能及時(shí)找到責(zé)任部門或責(zé)任人。

3.3.2 相互監(jiān)督、層層把關(guān)，拒收破損餐具

酒店餐具在廚房生產(chǎn)過程中的流動(dòng)程序?yàn)閳D1[3]：

圖1 酒店餐具在廚房生產(chǎn)過程中的流動(dòng)程序圖Fig.1 Flow process chart of hotel tableware in production process

流動(dòng)程序是相互的，各部門的餐具從洗碗間領(lǐng)回后，其完好程度的相關(guān)責(zé)任已經(jīng)落到相應(yīng)的部門，在使用過程中要相互監(jiān)督、層層把關(guān)，拒收上一工作流程中傳遞過來的破損餐具，否則責(zé)任自負(fù)。如爐灶間不接收洗碗間發(fā)放的破損餐具，傳菜部不接收爐灶間或包餅房、扒房、上雜等廚房出品部門盛裝菜點(diǎn)的破損餐具，餐廳服務(wù)員不接收傳菜部傳遞來的盛裝菜點(diǎn)的破損餐具，同樣洗碗間也拒不接收餐廳、傳菜部、上雜、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部門回流的破損餐具，要充分發(fā)揮每一工作流程中工作人員的監(jiān)督作用，及時(shí)查找到破損餐具的責(zé)任人或責(zé)任部門，層層把關(guān)，相互監(jiān)督，員工就會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，餐具也就不易破損。

3.3.3 及時(shí)匯報(bào)和溝通，做好破損餐具記錄工作

餐具管理工作是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，任何一個(gè)崗位或工作人員的疏忽都可能造成餐具的破損，使破損餐具流到下一個(gè)工作流程，給酒店或個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)損失。因此，洗碗間在接收各使用部門撤回的臟餐具時(shí)，要細(xì)心、仔細(xì)觀察，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)部門送回的臟餐具有破損，要及時(shí)向餐具管理者匯報(bào)并做好記錄，及時(shí)分清責(zé)任并填好餐具破損登記表，讓其簽字確認(rèn)，切不可將破損的餐具清洗后再匯報(bào)，否則無法分清是清洗過程中破損的，還是其他部門送還時(shí)破損的，既不利于查找責(zé)任人，也容易造成矛盾，給管理帶來不便。因此，及時(shí)匯報(bào)與溝通非常重要。

3.3.4 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，及時(shí)跟蹤

許多綜合性酒店都提供客人房內(nèi)用餐服務(wù)，如果酒店管理不善，客人房內(nèi)用餐部分的餐具就很容易造成破損和流失。因此，加強(qiáng)對房內(nèi)用餐餐具的跟蹤、回收、管理十分重要，這就要求餐具管理部門與廚房管理者、餐廳負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，共同制定餐具管理措施。餐廳派專人送膳到客房部，并將所用的餐具及時(shí)在餐廳經(jīng)理處登記，待客人用膳結(jié)束后，由客房部及時(shí)通知餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理再派專人回收，檢查餐具的數(shù)量和完好程度并做好注銷登記記錄，以有效防止房內(nèi)用餐餐具的破損及流失。

3.3.5 特殊餐具的保管要有針對性

酒店常常使用金、銀器餐具和其他一些新、奇、特、異的特色器具，以提高酒店的檔次和菜點(diǎn)的品位，這部分餐具的價(jià)格很高，一旦損壞或遺失不僅影響酒店的正常經(jīng)營，還會(huì)給酒店帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，對這類特殊餐具要有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)管理。管事部要設(shè)立專人管理，使用時(shí)由專人借，做好借出登記記錄。使用結(jié)束后，由專人清洗擦干，及時(shí)如數(shù)歸還，并辦理注銷手續(xù)。另外，金、銀器具在使用過程中容易氧化變色，因此，管事部門要定期請專業(yè)人員對其進(jìn)行保養(yǎng)，以延長其使用壽命。

3.4 制定工作程序規(guī)范操作

餐具是易損易耗物品，如果使用方法不當(dāng)很容易造成破損，給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。為了降低損耗，減少費(fèi)用，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，酒店管理者有必要制定餐具使用和收臺(tái)工作程序，明確操作規(guī)范并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的習(xí)慣，按餐具的規(guī)格定點(diǎn)、定量分類存放，輕拿輕放，勤取勤拿。特別是在酒店舉辦大型接待活動(dòng)時(shí)，酒店員工在拿取餐具、上菜、收臟餐具時(shí)，往往使用餐車?yán)?。一次拉送的?shù)量很多，餐車在運(yùn)行過程中容易發(fā)生強(qiáng)烈的震動(dòng)，使餐具之間互相碰撞，容易發(fā)生破損。這也是調(diào)查餐具破損問題時(shí)，各酒店反饋破損比例最高的原因。因此，管理者要在發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)培訓(xùn)，提倡餐廳服務(wù)人員在為客服務(wù)的過程中，勤換盤、撤盤，將餐廳撤下的臟盤及時(shí)由傳菜生用托盤帶回洗碗間，有效控制餐具的破損并提高餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)。

3.5 利用現(xiàn)代科技手段監(jiān)控管理

有些酒店貴重餐具有被偷盜的情況發(fā)生。酒店要充分發(fā)揮現(xiàn)代科技產(chǎn)品作用，將其應(yīng)用到廚房管理中，在廚房、餐廳等部門安裝監(jiān)控設(shè)備，使管理者隨時(shí)關(guān)注餐飲生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場。一方面，管理者能清晰觀察到員工生產(chǎn)、服務(wù)的情況及員工個(gè)人的行為舉止，使管理者能及時(shí)糾正偏差。另一方面，可以防止酒店偷盜事件的發(fā)生，監(jiān)控對素質(zhì)較低的員工也能起到震懾的作用。

3.6 建立餐具破損賠償制度，加強(qiáng)監(jiān)督

酒店在經(jīng)營管理過程中，既要強(qiáng)調(diào)人性化管理，更要追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化。員工的利益是建立在酒店經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上的，如果酒店經(jīng)營管理不善，員工的利益就無法保障。因此，酒店在經(jīng)營管理過程中，必須發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的作用約束每位員工的行為。建立餐具破損賠償制度，加強(qiáng)監(jiān)督，使破損餐具能夠找到責(zé)任人，加強(qiáng)每一位員工的責(zé)任心，杜絕各種人為損壞餐具的現(xiàn)象。監(jiān)督勝于信任，酒店的管理工作在各級管理者的共同監(jiān)督下，在全體員工的共同監(jiān)督下，員工就可以利用管理制度維護(hù)自己的切身利益，這也是每位酒店管理者的深刻體會(huì)。

4 結(jié)語

酒店餐具的完好程度決定了一個(gè)酒店的形象，更體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平。筆者從事餐飲工作30多年，既有廚房崗位一線工作的經(jīng)驗(yàn)，又有酒店基層、中層和高層的管理經(jīng)驗(yàn)。在過去的工作中，通過對酒店餐具管理的研究和對實(shí)際管理的不斷探索，總結(jié)了有效降低餐具破損率的方法，希望能為社會(huì)各類型的酒店，提供一些餐具管理方法的參考。

[1] 邵萬寬，端堯生.現(xiàn)代廚房生產(chǎn)與管理[M].南京：東南大學(xué)出版社，2014.

[2] 靄菲.淺析酒店餐具如何降低破損率[J].經(jīng)營管理者，2015，(12)：112.

[3] 邵萬寬，端堯生.廚師長寶典—現(xiàn)代廚房管理與經(jīng)營36招[M].南京：江蘇科學(xué)技術(shù)出版社，2006.

Exploring on an effective way to reduce the breakage of hotel tableware

DUAN Yao-sheng

(Nanjing Institute of Tourism and Hospitality, Nanjing 211100, China)

At this stage, a large number of new, odd, special, different tableware has emerged in catering market, which has enhanced the level and characteristics of catering. These table wares are unique in shape and expensive, and its frangibility will bring a huge loss to hotel operators. Through the follow-up survey of 30 star hotels and social catering, it found that the effect is not satisfied although they have taken appropriate measures on tableware management. A set of measures that is easy to operate with efficiency are needed urgently to solve the problems of tableware breakage.

Hotel; Reduce; Tableware; Breakage

2016-12-20

南京旅游職業(yè)學(xué)院校級課題“菜品開發(fā)與創(chuàng)新研究”(2015YTD12)階段性成果

端堯生(1965-)，男，講師。

F719.2

A

1674-8646(2017)04-0062-04