張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟

實施護理服務交接班制度對患者滿意度的影響

張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟

交接班制度；患者滿意度；護理

目前，軍隊醫(yī)院在保障軍隊傷病員的同時也收治地方病員，然而，軍隊病員是否滿意，地方病員是否愿意選擇軍隊醫(yī)院就醫(yī)，對軍隊醫(yī)院的服務是否滿意，關系到軍隊醫(yī)院為軍服務、為民服務的質(zhì)量?；颊邼M意度是患者對醫(yī)院在服務效率、效果和友善方面的體驗與他們對醫(yī)院在相關方面的期望相比較而形成的一種主觀感受［1］，患者滿意度等級分為四級：滿意、抱怨、投訴、糾紛。實施護理服務滿意度調(diào)查和評價已成為護理工作的重點之一，也是發(fā)現(xiàn)各科室護理服務工作中存在的問題，促進各科室改進護理服務質(zhì)量，提高護理服務水平的重要手段［2］。本文中護理部制定了服務交接班制度，于全院范圍實施，調(diào)查該制度對住院患者護理服務滿意度的影響，旨在及時發(fā)現(xiàn)抱怨狀態(tài)的患者，制定個性化服務措施，班班交接，從而減少投訴、糾紛的發(fā)生，使患者處于滿意狀態(tài)，提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料采取隨機數(shù)字表法從醫(yī)院各臨床科室中抽取10個病區(qū)，于2015年1月—12月對被抽取科室住院患者按住院時間的先后順序抽取1280例，發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查問卷”，共發(fā)放問卷1280份，實收回1253份，合格問卷1248份，應答率為97.9%。

1.2 方法將調(diào)查對象分為對照組和研究組，對照組即實施服務交接班制度前（2015年1月—6月）的住院患者（n=610），研究組即施服務交接班制度后（2015年7月—12月）的住院患者（n=638），比較兩組滿意率。

1.3 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查采用橫斷面的方法，以問卷的形式，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調(diào)查員進行面對面調(diào)查，問卷內(nèi)容除患者的基本信息外，主要體現(xiàn)對護士的滿意度，包括入院介紹、健康宣教、護理技術、換液體及時、服務態(tài)度、護患溝通、服務人性化、隱私保護、出院指導、護士長查房。調(diào)研時，患者對相關指標的滿意度在1～5區(qū)間上進行評價打分，分值越高說明滿意程度越高。

1.4 落實服務交接班制度自2015年7月1日起全院臨床病區(qū)執(zhí)行服務交接班制度。針對抱怨狀態(tài)的患者不直接給當事人抱怨而向第三方抱怨的特點，為及時發(fā)現(xiàn)處于抱怨狀態(tài)的患者，護士除執(zhí)行常規(guī)交接班制度外，護理部特制定服務交接班制度，內(nèi)容為：（1）各臨床科室建立服務交接本；（2）接班者常規(guī)交接班后，單獨巡視病房，通過詢問患者了解上一班護士的工作狀態(tài)；（3）巡視病房時以禮貌用語重點詢問三方面事項：上一班護士工作中好的方面、不好的方面、對我們的工作有哪些建議；（4）接班者對患者反應的問題及時進行處理，不能解決的交給下一班護士進行處理，并將詢問及處理結果記錄在服務交接記錄表中；（5）護士長監(jiān)督該制度的落實情況并及時查看服務交接記錄表，做好病區(qū)服務總協(xié)調(diào)；（6）每月對服務交接本上的問題進行匯總，制定整改措施，達到減少抱怨、降低投訴、消除糾紛的目的。

1.5 統(tǒng)計分析采用SPSS 16.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，兩組滿意率調(diào)查結果采用非參數(shù)兩獨立樣本檢驗，以P＜0.05為差異顯著。

2 結果

研究組滿意率與對照組滿意率相比，健康宣教、護患溝通、服務主動性、服務人性化、保護隱私、出院指導及護士長查房項目滿意率有顯著提升（P＜0.05），與對照組相比，研究組綜合滿意率也顯著提升（P=0.023＜0.05），見表1。

表1 護理服務滿意度調(diào)查結果（%）

3 討論

3.1 實施服務交接班制度促進滿意度提升以上結果提示實施服務交接班制度可提升患者的護理服務滿意率。實施服務交接班制度以來，各護理組按制度要求巡視并將患者反應的問題記錄于服務交接本上，對已解決和未解決的問題做好交接記錄，對患者提出的建議要制訂改進計劃，并追蹤整改落實情況。2015年7月—12月主要服務問題總結如下：（1）護士語氣生硬、表情淡漠；（2）入院時物品發(fā)放不全，如暖水瓶、滅蚊器、遙控器、病員服等，住院期間病員服、床單更換不及時；（3）護士穿刺技術待提高，實習生扎針疼；（4）不注重保護患者隱私，如進病房未敲門、操作時未遮蔽等；（5）告知、解釋工作不到位，如對新農(nóng)合辦理程序不清楚、對費用清單項目不理解、空腹檢查等候時間長等；（6）腫瘤患者不知道病情，醫(yī)護人員無法講明，易產(chǎn)生誤會，造成對治療護理不滿意。除護理服務性問題外，患者對住院環(huán)境、生活保障設施較不滿意，如熱水不熱或不夠用，空調(diào)、電視、馬桶等維修后效果差、衛(wèi)生打掃不及時等。各護理組均能正確面對患者提出的問題，分析原因并及時整改，在此期間，護理部未接到患者投訴，并根據(jù)以上問題采取配備護理人力資源、規(guī)范護士文明用語、提高護士溝通技巧、強化護理技能培訓、提升護士人文關懷能力、加強與后勤部門溝通等措施，提升患者服務滿意度，提高護理服務質(zhì)量。

3.2 落實服務交接班制度的語氣要求護理部對護士執(zhí)行服務交接班制度時的態(tài)度及語氣做出規(guī)定，重點詢問的三方面事項要求護士以溫和態(tài)度向患者詢問，如：（1）您對上一班護士哪些做法印象深刻？（2）您覺得護理工作哪些方面需要進一步改善？（3）我們工作中做出哪些改變您更滿意？詢問第一個問題時若患者表示非常滿意，則不需繼續(xù)詢問。通過詢問可及時發(fā)現(xiàn)處于抱怨狀態(tài)的患者。

3.3 落實服務交接班制度的優(yōu)點（1）第一時間為患者解決問題，患者感受到護士能夠及時關注他，可防止患者因抱怨時間延長未得到解決而產(chǎn)生投訴傾向。（2）下一班護士為上一班護士解決問題，促進護士形成良好的團隊協(xié)作精神。（3）護理團隊越來越了解患者，可為患者提供更好的服務，及時滿足患者需求。

患者滿意度是對醫(yī)院服務質(zhì)量的最終檢閱，滿意度提高的過程實際也是醫(yī)療護理服務質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院管理不斷提高的過程［3］。筆者僅在護理服務方面做出改進，醫(yī)療、后勤、環(huán)境等多方面需共同努力，以主動的態(tài)度、有效的管理和積極的行動提升患者滿意度。

［1］顧梅，王雪梅.基于灰色關聯(lián)法的患者滿意度影響因素定量分析［J］.中國實用護理雜志，2014，30（2）：71-72.

［2］張洪成，崔愛東，何鵬.徐州某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度的結構方程模型研究［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（9）：701-701.

［3］鄧惠研.滿意度交班模式在骨科病房中的應用分析［J］.實用心腦肺血管病雜志，2011，19（8）：1399-1340.

［2016－10－16收稿，2016－11－14修回］［本文編輯：劉立平］

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10.14172/j.issn1671-4008.2017.05.041

471031河南洛陽，解放軍150醫(yī)院護理部（張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟）