王水利+田會(huì)玲

【摘 要】客戶資源管理作為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的重中之重，在質(zhì)檢行業(yè)發(fā)展中尤為重要，但是由于體制、觀念和資源的限制，有些質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目前還沒有形成完整的客戶資源管理系統(tǒng)，客戶資源管理創(chuàng)造的價(jià)值還沒有得到最大的展現(xiàn)，論文從質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的定義出發(fā)，闡述了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心——客戶資源管理的具體問題，最后對(duì)未來(lái)質(zhì)檢行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了簡(jiǎn)述。

【Abstract】Customer resource management is the top priority of the quality inspection agency business， especially in the development of quality inspection industry.However， due to the limitations of the system， concepts and resources， some quality inspection agencies have not yet formed a complete customer resource management system， the value of customer resource management has not been the largest show. Starting from the definition of the quality inspection organization，this paper expounds the specific problems of customer resource management ，which is the core of the development of the quality inspection institutions business，and finally introduces the future development of quality inspection industry.

【關(guān)鍵詞】質(zhì)檢行業(yè)；業(yè)務(wù)發(fā)展；客戶資源；資源管理

【Keywords】quality inspection industry； business development； customer resources； resource management

【中圖分類號(hào)】F203 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）04-0005-02

1 引言

客戶資源是任何業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，同樣對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講也不例外，它是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，是面對(duì)嚴(yán)峻的質(zhì)檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先改變甚至改革的方面。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要長(zhǎng)足發(fā)展，只有站在公正立場(chǎng)上、為客戶著想才能贏得客戶和社會(huì)的認(rèn)可，才能留住客戶資源，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)立穩(wěn)腳跟。

2 質(zhì)檢業(yè)務(wù)的核心——客戶資源管理

客戶資源管理是現(xiàn)代質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)的核心內(nèi)容，這里所講的客戶資源管理，并不是我們傳統(tǒng)意義上所講的，對(duì)客戶名單進(jìn)行簡(jiǎn)單整理、匯總。客戶資源管理（CRM）它是以客戶關(guān)系管理為核心的一種管理，是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的以客戶為中心的管理理論、商業(yè)理論和商業(yè)運(yùn)作模式；也是一種以信息技術(shù)為手段有效提交單位效益、客戶滿意、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。

2.1 客戶資源管理的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與繁榮，質(zhì)檢行業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在日益增大。形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力已不再是實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備，資本等物質(zhì)資源，而是管理人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌、形象等無(wú)形資源，這種資源具有相對(duì)壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)，客戶資源就是這種重要的市場(chǎng)資源，學(xué)會(huì)合理利用市場(chǎng)資源，對(duì)提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力有著非凡的意義。

2.2 客戶資源管理的管理辦法

客戶資源管理的管理就是通過利用一定的方法和手段，來(lái)加強(qiáng)對(duì)于客戶資源管理的管理工作，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的管理水平可以通過這幾點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

①加強(qiáng)管理人員素質(zhì)培養(yǎng)，確立正確的管理理念。“一切為了客戶，一切為了服務(wù)”的觀念務(wù)必要深入人心。在工作中一定要以客戶為主，設(shè)身處地去考慮客戶的需求，從帶有行政的質(zhì)量監(jiān)管者、檢驗(yàn)報(bào)告提供者向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變，從而真正提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，更好地滿足客戶需求。

②依據(jù)客戶的詳細(xì)信息，建立起一套綜合的信息庫(kù)，依據(jù)客戶的檔案信息進(jìn)行分類，便于之后與客戶之間的聯(lián)系。

③以大客戶為重點(diǎn)建立客戶激勵(lì)體系，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要做好大客戶識(shí)別，維護(hù)和爭(zhēng)取工作，有針對(duì)性地對(duì)大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（比如協(xié)議收費(fèi)、技術(shù)支持等）提升大客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的雙贏關(guān)系。

2.3 客戶資源管理與質(zhì)檢業(yè)務(wù)的發(fā)展

有了需求才會(huì)有發(fā)展，客戶的需求與質(zhì)檢業(yè)務(wù)的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系，所以客戶資源管理對(duì)質(zhì)檢業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)有著巨大的推動(dòng)作用。做好客戶資源工作，更好地服務(wù)客戶，也就抓住了客源，提高了業(yè)務(wù)量，只能這樣質(zhì)檢機(jī)構(gòu)才能得到更長(zhǎng)久、更全面的發(fā)展[1]。

3 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶資源管理的現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)有一些省份的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，為了能夠適應(yīng)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，對(duì)有關(guān)客戶資源管理方面的重視程度有所加強(qiáng)。雖然，這些質(zhì)檢機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始邁向合理化發(fā)展客戶服務(wù)的道路，但是由于現(xiàn)階段管理制度的不完善、資源的短缺、管理經(jīng)驗(yàn)的不足等原因，它們并沒有建立起一套完整的客戶資源管理體系。這就使得質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在客戶資源管理方面有所欠缺，不能讓客戶得到最大的收益。在現(xiàn)階段，對(duì)我國(guó)質(zhì)檢行業(yè)而言，除了要加強(qiáng)對(duì)客戶資源管理的重視程度之外，還要盡快建立起一套能在我國(guó)順利運(yùn)行的客戶資源管理體系。

3.1 客戶資源管理的重視程度