杜 康

（安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司，安徽 合肥 230601）

前言

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)都引入了全面質(zhì)量管理體系。在體系運(yùn)行過程中，都會(huì)組織大量的質(zhì)量管理培訓(xùn)，然而效果往往并不理想。一方面，部分企業(yè)付出了大量的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行質(zhì)量教育，卻覺得沒有收獲；部分員工參加了質(zhì)量教育卻抱怨浪費(fèi)了時(shí)間和精力。另一方面，在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中又發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平有待提升，部分人員對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)識(shí)不夠，在質(zhì)量認(rèn)證和體系審核過程中發(fā)現(xiàn)了一系列問題點(diǎn)。思來想去，最終在問題點(diǎn)的整改措施上還是寫上了質(zhì)量教育。 馬克思曾經(jīng)說過，“一切為了人，一切依靠人，人是目的與手段的統(tǒng)一。”在質(zhì)量管理工作中，這句話同樣適用。筆者認(rèn)為，質(zhì)量管理的一切工作都依靠人來完成，而提升人的素養(yǎng)，最直接有效的方式就是培訓(xùn)、教育，因此質(zhì)量教育在全面質(zhì)量管理中有著至關(guān)重要的作用?；谶@樣的看法，筆者基于自身的工作經(jīng)驗(yàn)，就質(zhì)量教育在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用，通過全面質(zhì)量管理的“三全一多”即全員、全過程、全組織、多方法這幾個(gè)維度提出自己的一些看法和思考。

1 質(zhì)量教育在全員質(zhì)量管理中的應(yīng)用

目前，一方面，培訓(xùn)雖已成為企業(yè)常規(guī)工作，不少企業(yè)也建立了職工的培訓(xùn)檔案，但由于培訓(xùn)內(nèi)容仍缺乏針對(duì)性，且未能按照崗位體系進(jìn)行崗位課程體系開發(fā)，培訓(xùn)與崗位資格認(rèn)證較難結(jié)合，因而也就無法與員工的職業(yè)生涯匹配；另一方面，培訓(xùn)機(jī)會(huì)不均等，資源投入不平衡，培訓(xùn)與績(jī)效考核也難以結(jié)合，既沒有短期利益的激勵(lì)、也缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的促進(jìn)，再加上大量的培訓(xùn)利用員工業(yè)余時(shí)問進(jìn)行，導(dǎo)致員工參訓(xùn)積極性不高，培訓(xùn)時(shí)投入度低等情況。

針對(duì)以上問題，筆者認(rèn)為可以通過以下方式進(jìn)行解決：

1.1 質(zhì)量教育的層次管理

質(zhì)量管理教育具有層次性，使得不同層次和水平的員工接受不同層次的教育，但規(guī)定在限定的時(shí)間內(nèi)必須要通過規(guī)定的級(jí)別考核，并將其成績(jī)與人事考核和晉升直接相關(guān)。比如，在三星公司，“6σ質(zhì)量管理”的層次分為黑帶(BB：Black Belt)，綠帶(GB：Green Belt)，白帶(WB：White Belt)等3個(gè)層次，其每個(gè)層次的教育對(duì)象及其作用如表1所示。一般員工要參加50多學(xué)時(shí)的WB級(jí)別教育和培訓(xùn)，并參加考試，如果不能通過，可以繼續(xù)參加下一批的培訓(xùn)，直到通過為止。如果確實(shí)不能通過，則人事部門另行處理。所有干部，如科長(zhǎng)以上一定要參加GB級(jí)別的培訓(xùn)，參加培訓(xùn)之前必須有實(shí)際課題，然后參加理論考試，通過后從事課題的研究，但規(guī)定其研究成果的經(jīng)濟(jì)效益必須超過規(guī)定的數(shù)額。

表1 “6σ質(zhì)量管理”教育的層次、教育對(duì)象及作用表

1.2 質(zhì)量教育與崗位體系相關(guān)聯(lián)

崗位體系是一種戰(zhàn)略性人力資源管理工具，將組織中的崗位和任職者予以分類，針對(duì)不同類別的特點(diǎn)和需求，采用不同的人力資源管理策略，能夠大大提升管理的有效性。質(zhì)量教育與崗位體系相關(guān)聯(lián)，一方面，可以對(duì)不同的崗位體系進(jìn)行針對(duì)性的崗位課程體系開發(fā)，做到學(xué)以致用，有的放矢。因?yàn)楹妥陨淼墓ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)，能夠提升員工學(xué)習(xí)的積極性。另一方面，針對(duì)崗位而非具體人員進(jìn)行教育資源投入，既體現(xiàn)了管理的公平公正和教育機(jī)會(huì)的均等。也能夠系統(tǒng)科學(xué)的進(jìn)行教育的資源管理。

1.3 質(zhì)量教育的內(nèi)部人員資格認(rèn)證

以上兩點(diǎn)分別從橫向和縱向?qū)嵤┝速|(zhì)量教育，從而形成了企業(yè)內(nèi)部人員質(zhì)量教育的一張網(wǎng)，每個(gè)員工都能夠了解自己在當(dāng)下和將來應(yīng)該進(jìn)行哪些方面的質(zhì)量知識(shí)的學(xué)習(xí)，這樣就具備了質(zhì)量教育的內(nèi)部人員資格認(rèn)證的條件。通過內(nèi)部人員資格認(rèn)證，能夠和員工的職業(yè)生涯發(fā)展相匹配，變員工的被動(dòng)學(xué)習(xí)為自覺學(xué)習(xí)和自律學(xué)習(xí)。在這里，自覺學(xué)習(xí)是指按企業(yè)提出的課程要求自愿地參加教育和培訓(xùn)，沒有硬性的教育任務(wù)。自律學(xué)習(xí)是指員工為了自身的能力開發(fā)和成長(zhǎng)，根據(jù)企業(yè)和社會(huì)的需求，自己制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的教育計(jì)劃，選擇學(xué)習(xí)課程與教育方式，即教育過程完全是自律的，無任何企業(yè)或組織的安排。

內(nèi)部資格認(rèn)證的好處還不止這些。對(duì)于員工來說，每位員工都可以明白自己還欠缺哪些，明白自己今后努力的方向。對(duì)于組織來說，可以明確各層級(jí)各崗位的人員數(shù)量及其所掌握的質(zhì)量技能的情況，為今后的規(guī)劃指明了方向。

2 質(zhì)量教育在全過程質(zhì)量管理中的應(yīng)用

對(duì)于過程的質(zhì)量管理，基本可以從質(zhì)量控制和質(zhì)量保證兩個(gè)維度去進(jìn)行管理。在組織的實(shí)際運(yùn)行中，大部分企業(yè)偏向于質(zhì)量控制而忽視質(zhì)量保證，甚至將兩者混為一談，而實(shí)際上兩者的區(qū)別是很明顯的。

質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，它包括檢驗(yàn)、糾正和反饋。質(zhì)量控制所關(guān)注的是產(chǎn)品，而非系統(tǒng)或體系，這是它與質(zhì)量保證最主要的差異。它是一種被動(dòng)的反應(yīng)，通常是直接責(zé)任人的職責(zé)，所做的工作主要是發(fā)現(xiàn)缺陷、修改缺陷，主要以事后的質(zhì)量檢驗(yàn)類活動(dòng)為主，默認(rèn)錯(cuò)誤是允許的，期望發(fā)現(xiàn)并選出錯(cuò)誤。

質(zhì)量保證是為了滿足客戶要求提供信任，即使客戶確信你提供的產(chǎn)品能滿足他的要求，因此需在各階段留下證據(jù)，證實(shí)過程的每一步活動(dòng)都是按客戶要求進(jìn)行的。質(zhì)量保證關(guān)注的對(duì)象是過程，它是積極主動(dòng)，是所有人的職責(zé)，所做的工作主要是對(duì)根本原因進(jìn)行分析、預(yù)防缺陷。質(zhì)量保證不僅要知道問題出在哪里，還要知道這些問題解決方案如何制訂，今后該如何的預(yù)防。

對(duì)質(zhì)量控制中的質(zhì)量教育來說，通過推廣質(zhì)量的工具和手法來進(jìn)行質(zhì)量教育是一個(gè)很有效的方法。小的課題可以采用QC，大的課題可以采用6σ。在課題的實(shí)施過程中，不僅注重問題的解決和經(jīng)濟(jì)效益，更應(yīng)當(dāng)注重的是對(duì)人的能力的培養(yǎng)和對(duì)質(zhì)量知識(shí)的理解、應(yīng)用。

質(zhì)量保證中的質(zhì)量教育顯得更為重要。通?？梢酝ㄟ^質(zhì)量審計(jì)、定義和改進(jìn)過程，進(jìn)行潛在失效模式分析等方法來學(xué)習(xí)和實(shí)踐質(zhì)量教育。質(zhì)量控制中出現(xiàn)的問題，也應(yīng)當(dāng)作為質(zhì)量保證的一部分。具體的做法是：質(zhì)量控制負(fù)責(zé)解決具體的問題，完成錯(cuò)誤的糾正。質(zhì)量保證則負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的根本原因，將產(chǎn)生問題的機(jī)理抽象化、概括化，找出能夠阻斷該錯(cuò)誤的機(jī)理的最小成本方式，再將該方式推廣、固化，從而達(dá)到避免類似問題再次發(fā)生的效果。在這個(gè)過程中，質(zhì)量保證本身就是再做質(zhì)量教育的工作，重中之重是推廣和固化的過程。舉例來說：某汽車企業(yè)發(fā)現(xiàn)大燈不亮，進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)大燈的接插件接口不完全匹配，強(qiáng)行裝配的結(jié)果導(dǎo)致接觸不良，最終使得大燈不亮。質(zhì)量控制的工作是將接插件重新選型，使得接口相匹配，各項(xiàng)電氣件的功能能夠正常運(yùn)作。質(zhì)量保證的工作相應(yīng)要復(fù)雜的多。首先對(duì)問題進(jìn)行概括化會(huì)得出接插件不匹配的結(jié)論（不具體到某個(gè)接插件），再進(jìn)一步研究會(huì)發(fā)現(xiàn)因?yàn)殚_發(fā)的接插件太多，接口不統(tǒng)一，兩端的設(shè)計(jì)工作對(duì)接不徹底等因素。最終的解決方法是：（1）精簡(jiǎn)接插件接口類型；（2）根據(jù)設(shè)計(jì)要求編制接插件選型表并納入設(shè)計(jì)流程中，只要一端的接口類型確定，另一端的接口類型隨之確定；（3）宣貫以上工作，并在所有的接插件推廣，同時(shí)納入到FMEA、標(biāo)準(zhǔn)中。通過上述的質(zhì)量保證工作，使得所有從事接插件設(shè)計(jì)的人員都接受了接插件接口選型的質(zhì)量教育，并有效防止了該類問題的再次發(fā)生。

3 質(zhì)量教育在全組織質(zhì)量管理中的應(yīng)用

質(zhì)量教育的內(nèi)容基本上可以分以下三類，每一類的質(zhì)量教育對(duì)象不同，所對(duì)應(yīng)的組織也不同：

3.1 質(zhì)量意識(shí)教育

使員工理解本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和貢獻(xiàn)，指導(dǎo)如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作，包括內(nèi)容：質(zhì)量的概念，質(zhì)量對(duì)組織的意義，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量改進(jìn)等。質(zhì)量意識(shí)教育應(yīng)在全組織推廣，使組織的每一位成員了解質(zhì)量的基本知識(shí)，理解質(zhì)量的重要性以及自己在質(zhì)量管理中所承擔(dān)的職責(zé)。

3.2 質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)

使從事與質(zhì)量有關(guān)工作的人員，比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了解其工作崗位所需要的質(zhì)量管理知識(shí)和方法，包括內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量工具方法、質(zhì)量管理的基本原則等。這一類的質(zhì)量教育通常針對(duì)質(zhì)量管理部門和其他部門中從事管理工作的人員。

3.3 專業(yè)技能培訓(xùn)

使員工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的技術(shù)和技能，從而不斷提高業(yè)務(wù)能力。這一類的質(zhì)量教育通常針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)單元的基層員工。為確保教育的效果，通常是根據(jù)業(yè)務(wù)單元和歷史的質(zhì)量數(shù)據(jù)，有針對(duì)性的開展質(zhì)量教育工作。

4 多方法的質(zhì)量教育

很多單位所做的教育，不是來場(chǎng)講座，就是辦個(gè)培訓(xùn)班，事實(shí)上，教育也是一門藝術(shù)，教育也不僅僅就是講座這種單調(diào)的模式，要提高教育的效果，必須豐富教育方式，提高教育者的水平，對(duì)大部分沒有從事過專職質(zhì)量工作的人來說，質(zhì)量概念是相對(duì)枯燥和抽象的，理解起來有一定的困難，多樣化的教育形式才能吸引受訓(xùn)者的興趣，激發(fā)受訓(xùn)者的熱情。一般教育方式有下面幾種：

4.1 課堂講授

這是最為傳統(tǒng)的教育方式，運(yùn)用方便，但反饋效果差，主要用于知識(shí)性內(nèi)容的學(xué)習(xí)。在實(shí)際應(yīng)用中會(huì)發(fā)現(xiàn)，通常講課的比聽課的認(rèn)識(shí)、理解上更透徹，因此有些單位創(chuàng)新的采用了相互講課的方式，效果也非常好。

4.2 案例分析

這種方式通過向?qū)W員提供相關(guān)的背景資料讓其尋找合適的解決辦法，可以有效地訓(xùn)練到學(xué)員的分析問題的能力，通過實(shí)例講解和分析，讓學(xué)員理解執(zhí)行質(zhì)量管理程序文件對(duì)工作的幫助以及指導(dǎo)性和重要性。

4.3 研討發(fā)言

主要通過小組討論或者研討會(huì)的形式，比如讓學(xué)員結(jié)合工作體驗(yàn)舉實(shí)例、談感受、學(xué)員的參與性高，增加了交流溝通，舉一反三，用于鞏固所學(xué)知識(shí)；

4.4 視聽技術(shù)

主要借助幻燈片、錄像片、投影儀等工具，可用在傳授技能方面的教育中；

4.5 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

這種方式符合分散式學(xué)習(xí)，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。

4.6 提供一些虛擬或者實(shí)際的小型課題

供學(xué)員實(shí)際操作、演練，能夠幫助學(xué)員在工作中將所學(xué)知識(shí)融會(huì)貫通。

在靈活運(yùn)用以上幾種教育方式的同時(shí)，要結(jié)合教育目標(biāo)、學(xué)員構(gòu)成、學(xué)員的可離崗度等方面的因素，整合多種教育方式的組合與排序，另外教育的老師本身的授課水平也要有所提高，為了達(dá)到更好的效果，教育老師的可信力、親和力、感染力、激發(fā)力、文字語(yǔ)言和聲調(diào)配合以及控制整體效果等方面也要接受專門的教育。

5 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量教育只是質(zhì)量管理工作中的一部分，卻是一個(gè)非常容易忽視的環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育的成果卻在長(zhǎng)遠(yuǎn)的時(shí)間內(nèi)深刻影響著整個(gè)組織的質(zhì)量運(yùn)行。只有付出足夠的重視，不斷探索總結(jié)，系統(tǒng)規(guī)范地進(jìn)行質(zhì)量教育，才能不斷提升組織的質(zhì)量水平，達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意度。路漫漫兮其修遠(yuǎn)，與諸君共勉。

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