基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘 要：通過對(duì)汽車售后服務(wù)工作中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)分析，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析影響顧客滿意度的主要因素，找出汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問題及產(chǎn)生原因，提出合理的汽車售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升策略。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；售后服務(wù)；4S店

一、引言

隨著人們生活水平的快速提高，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及相應(yīng)的服務(wù)水平提出更高要求，面對(duì)日益激烈的汽車市場競爭，相同價(jià)位的各品牌汽車在功能與品質(zhì)方面差異化越來越小，顧客更多關(guān)注的是售后服務(wù)。讓顧客滿意的售后服務(wù)能吸引更多消費(fèi)者，為企業(yè)帶來更大利潤。汽車4S店售后服務(wù)必須有專業(yè)服務(wù)人員、經(jīng)營場地、專用設(shè)備儀器、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可，任何條件的缺失都會(huì)影響到售后服務(wù)質(zhì)量，降低顧客滿意度，從而影響到整個(gè)企業(yè)的利益。因此，基于顧客滿意度的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究，在汽車銷售企業(yè)中顯得越發(fā)重要。

本文以汽車4S店為切入點(diǎn)，通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，提出相應(yīng)的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)汽車4S店利益最大化。

二、汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查渠道，共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收100份有效問卷，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表所示。

綜上分析結(jié)果，目前4S店售后服務(wù)存在問題如下：

（1）售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

有些售后顧問不夠坦誠，對(duì)顧客訴求，不能真誠相待；當(dāng)顧客進(jìn)店服務(wù)時(shí)，熱情度不高，甚至置顧客于不顧；當(dāng)汽車維修超過預(yù)定的維修時(shí)間時(shí)，汽車4S店售后服務(wù)顧問沒有及時(shí)反饋顧客，給顧客帶來不便等。

（2）忽視內(nèi)部顧客

按照顧客所處在位置，一般可分為內(nèi)部顧客和外部顧客。外部顧客就是企業(yè)外部的人員，包括所有與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的人員。而內(nèi)部顧客就是企業(yè)各部門同事。每家企業(yè)都在盡最大能力使外部顧客滿意，以提升外部顧客的忠誠度，進(jìn)而將潛在顧客轉(zhuǎn)化為老顧客。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必然離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的英明決策，更離不開一批批忠心耿耿的員工，因?yàn)閮?nèi)部員工處于最前沿，可以直接面對(duì)外部顧客，所以員工的一言一行都會(huì)影響到外部顧客滿意度。

（3）維修費(fèi)用偏高

隨著汽車保有量逐年增加，汽車維修市場暴露出來的弊端也更加凸顯，尤其是一些汽車4S店售后服務(wù)的維修費(fèi)用偏高是顧客反映最多的問題之一。業(yè)界人士透露：一輛新車拆裝后以汽車4S店的配件價(jià)格賣汽車配件，一輛車竟然可以賣到兩輛新車的價(jià)錢或更多。

（4）維修質(zhì)量無法保障

主要體現(xiàn)在：①汽車零部件的質(zhì)量問題。由于沒有衡量指標(biāo)、監(jiān)管不到位及配件價(jià)格爭奪戰(zhàn)，使國內(nèi)市場配件出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，損害了顧客的合法權(quán)益。②維修人員的維修水平低。很多技術(shù)員工缺乏專業(yè)維修技術(shù)，無法查出對(duì)事故車故障原因，并且返工都無法處理。原因是有些維修人員沒有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)技能，這嚴(yán)重約束了國內(nèi)汽車維修質(zhì)量迅速提升空間。

（5）不能較好地處理顧客投訴

顧客投訴是指顧客對(duì)于所購買的產(chǎn)品的期望沒有達(dá)到其需求時(shí)，心理自然而然失衡，萌生不滿的行為。這是一種心理上和行為上的反應(yīng)。

對(duì)于汽車4S店來說，顧客投訴可以彌補(bǔ)汽車商品和服務(wù)欠佳所帶來的損失，是挽回顧客不滿意的難得機(jī)會(huì)。然而，汽車售后服務(wù)人員對(duì)于顧客的投訴，要么推脫責(zé)任，要么應(yīng)付了事，不能很好地處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客極不滿意。

三、汽車售后服務(wù)質(zhì)量策略分析

通過對(duì)汽車4S店售后服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)其存在的問題，結(jié)合相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為汽車售后服務(wù)決策者提供建設(shè)性策略。

1.加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)

隨著市場競爭越來越激烈，具有技術(shù)背景的售后服務(wù)人員嚴(yán)重匱乏，加之顧客越來越挑剔，使顧客對(duì)售后服務(wù)的投訴越來越多，這就更需要汽車售后服務(wù)高層管理人員對(duì)員工進(jìn)行有效地管理與培訓(xùn)。

對(duì)于前臺(tái)接待的服務(wù)人員，需要加強(qiáng)對(duì)禮儀接待、汽車配件名稱、保養(yǎng)件、常用件價(jià)格、汽車構(gòu)造工作原理、常見故障分析判斷描述等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)于顧客服務(wù)部的人員，要加強(qiáng)與黃金顧客、重點(diǎn)顧客的溝通技巧，需要對(duì)售后服務(wù)部的員工進(jìn)行思想教育、職業(yè)道德教育、禮儀等的培訓(xùn)，快速提升售后服務(wù)部的人員的語言溝通能力和感情親和力。

2.通過內(nèi)部營銷策略，創(chuàng)造滿意員工

建立一套符合現(xiàn)代化的激勵(lì)體系，把企業(yè)的核心理念貫徹到員工心中，創(chuàng)建一套具有競爭優(yōu)勢的激勵(lì)戰(zhàn)略管理體系。企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)去完善激勵(lì)制度，改善企業(yè)單一的激勵(lì)體系。

3.合理定價(jià)，提高性價(jià)比高的產(chǎn)品

維修收費(fèi)直接影響到汽車4S店的經(jīng)營，對(duì)汽車4S店的利益、企業(yè)聲譽(yù)以及顧客的合法權(quán)益都有著重要的意義。這就需要汽車4S店做到以下工作。

（1）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)部門和物價(jià)管理部門規(guī)定的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并合理計(jì)算維修工時(shí)和維修費(fèi)用，不隨意增加工時(shí)、隨意加價(jià)、胡亂費(fèi)用。

（2）各類維修作業(yè)的具體收費(fèi)項(xiàng)目、定額工時(shí)、工時(shí)單價(jià)應(yīng)公布于眾，明碼標(biāo)價(jià)。

（3）在接待顧客、確定維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)向顧客報(bào)出維修價(jià)格，并估算出維修費(fèi)用，對(duì)特殊維修項(xiàng)目，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。

（4）在維修過程中，若有重要部件需更換或需添加維修項(xiàng)目、增加維修工時(shí)的，應(yīng)先通知顧客，由顧客決定維修的變動(dòng)。

（5）嚴(yán)格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行工作，嚴(yán)禁虛報(bào)維修項(xiàng)目。

（6）嚴(yán)格按照國家規(guī)定收取材料管理費(fèi)，嚴(yán)禁使用假冒偽劣產(chǎn)品、偷換零部件、亂收材料費(fèi)。

4.提高維修人員的綜合素質(zhì)

（1）舉行技能競賽激勵(lì)維修人員。通過競賽的方法，營造一種學(xué)、比、趕、幫、超的維修競爭氛圍，同時(shí)還要保證他們彼此之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作。

（2）鼓勵(lì)維修人員寫工作日記。為日后提供參考資料，可以對(duì)工作中所遇到的問題進(jìn)行一次“理論-實(shí)踐-理論”的訓(xùn)練，積累維修經(jīng)驗(yàn)。

（3）培養(yǎng)維修人員精通一種車型。在廣泛的維修基礎(chǔ)上，培養(yǎng)維修人員對(duì)某一車型某一技術(shù)的精通，以便與其他維修人員進(jìn)行技術(shù)交流，這更能促進(jìn)整體維修人員技術(shù)水平的提升。

（4）培養(yǎng)維修人員積極進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神。汽車4S店要注意開發(fā)優(yōu)秀員工的內(nèi)在潛質(zhì)，對(duì)于善于引進(jìn)和開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的維修人員好好利用，同時(shí)對(duì)于有實(shí)際意義的創(chuàng)作進(jìn)行推廣，并對(duì)于相關(guān)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

（5）從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的維修人員。職位晉升和授權(quán)是對(duì)維修人員工作能力的肯定。在企業(yè)出現(xiàn)職位空缺時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部維修人員的提升，不僅可以減少企業(yè)運(yùn)營成本，還可以激勵(lì)其他維修人員，形成良性循環(huán)。因?yàn)閮?nèi)部維修人員熟悉企業(yè)的內(nèi)部工作程序和環(huán)境，在工作上很快進(jìn)入角色。同時(shí)還讓其他未被提升的維修人員看到晉升的希望，調(diào)動(dòng)維修人員積極性。

（6）給員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。從某種意義上說，維修人員的成長也就是企業(yè)的成長。有完善的維修人才培養(yǎng)計(jì)劃，這有助于維修人員自身文化素質(zhì)和就業(yè)技能的提高。

四、總結(jié)

通過分析客戶滿意度對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的影響因素，發(fā)現(xiàn)提高售后服務(wù)人員素質(zhì)、售后服務(wù)規(guī)范化是提升顧客滿意度的有效途徑，也是加深客戶關(guān)系、擴(kuò)大顧客群的好方法，為今后的汽車4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展指明了方向。

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作者簡介：趙海敬（1984- ），河北邯鄲人，碩士，講師，研究方向：汽車服務(wù)工程和交通運(yùn)輸工程