葛俊
摘 要:面對(duì)越發(fā)復(fù)雜化的新聞?shì)浾摥h(huán)境,很多輿論報(bào)道不但阻礙著企業(yè)正常健康發(fā)展,也在很大程度上影響著企業(yè)社會(huì)形象?;诖耍疚姆治隽诵滦蝿?shì)下企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的現(xiàn)狀,并提出了相應(yīng)的策略,希望可以推動(dòng)企業(yè)取得更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞:新形勢(shì) 社會(huì)輿情 應(yīng)對(duì)策略
中圖分類號(hào):F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2096-0298(2017)12(b)-158-02
目前,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走入千家萬戶,成為了我們?nèi)粘I钆c工作中不可缺少的一部分,但互聯(lián)網(wǎng)也要看到互聯(lián)網(wǎng)為我們帶來的挑戰(zhàn)?;ヂ?lián)網(wǎng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量,讓很多企業(yè)陷入了舉步維艱的狀態(tài)中。如何才能應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來的挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展,這是我國(guó)各大企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)探討的問題。
1 供電企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情中的現(xiàn)狀
1.1 輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多
電力行業(yè)密切關(guān)系著人們生活和生產(chǎn),而珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí),也大大提高了人們自我保護(hù)意識(shí)。從當(dāng)前基層供電企業(yè)輿情實(shí)際情況上而言,其輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括如下幾方面:第一,供電服務(wù)水平上,供電是否具有可靠性、電網(wǎng)供電是否充足、用電服務(wù)是否便捷等方面,備受人們重視;第二,供電安全,也就是搭建的高壓電是否合理,是否及時(shí)處理供電設(shè)施中的故障;第三,央企的壟斷性。也正是因?yàn)槿绱?,被人們認(rèn)為是福利高、待遇好的企業(yè);第四,電費(fèi)收費(fèi)是否合理,欠費(fèi)通知是否及時(shí);第五,供電企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與完善是否符合時(shí)代發(fā)展的要求等。
1.2 輿情管理中出現(xiàn)的問題
從供電企業(yè)輿情管理實(shí)際情況上而言,其在管理過程中廣泛出現(xiàn)了處置輿情滯后性的情況,通常體現(xiàn)在四個(gè)方面,首先忽視企業(yè)的管理,大多數(shù)基層供電企業(yè)并未注重引導(dǎo)社會(huì)輿情工作,如出現(xiàn)停電后,供電企業(yè)及時(shí)做了停電搶修工作,但卻沒有第一時(shí)間內(nèi)說明停電原因,這樣就會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面效益。其次,缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí),大多數(shù)基層供電企業(yè)在出現(xiàn)負(fù)面輿情后都不重視,以致于情況越來越糟,有關(guān)的公關(guān)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制不健全,最后給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)損失。再次,基層供電企業(yè)所進(jìn)行媒體接待工作中的不足。在面對(duì)社會(huì)新聞負(fù)面報(bào)道過多時(shí),很多供電企業(yè)都以不關(guān)注的姿態(tài)來對(duì)待這件事情,最后造成社會(huì)輿情態(tài)勢(shì)愈演愈烈。最后,公關(guān)水平不高,很多供電企業(yè)在處理社會(huì)輿情中,常常存在著言語過激的情況,最后造成矛盾升級(jí)。
2 電力企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的基本原則
2.1 時(shí)效適時(shí)原則
在應(yīng)對(duì)輿情中,快速表明態(tài)度是很重要的。人們?nèi)菀讓?duì)于那些未知的事物產(chǎn)生恐懼心理,所以,電力故障等不安全因素會(huì)引發(fā)人們的恐懼點(diǎn)。電力企業(yè)若是出現(xiàn)事故后,通常會(huì)引發(fā)爆炸性的效應(yīng),也會(huì)越發(fā)提高公眾的恐懼感。從這一點(diǎn)上看來,確保及時(shí)分布信息,對(duì)于應(yīng)對(duì)輿情特別關(guān)鍵。應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)間越長(zhǎng),效應(yīng)就會(huì)越差,并且還會(huì)有很多負(fù)面作用。有關(guān)專家和學(xué)者表明,應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情最佳時(shí)間是在發(fā)生后的3個(gè)小時(shí)之內(nèi),迅速及時(shí)地進(jìn)行信息披露對(duì)于消除社會(huì)公眾心中的疑慮發(fā)揮著積極效用,這樣既能夠讓企業(yè)從被動(dòng)掌握發(fā)布信息的權(quán)利轉(zhuǎn)變成為主動(dòng),也能夠強(qiáng)化信息的真實(shí)度,防止出現(xiàn)信息真空情況。
2.2 真誠(chéng)公開的原則
應(yīng)對(duì)輿情的目標(biāo)是使企業(yè)重新獲得社會(huì)公眾信任,維護(hù)企業(yè)良好形象。企業(yè)需要真誠(chéng)的向社會(huì)公眾公開,并維護(hù)好公眾的權(quán)益,尊重社會(huì)公眾的知情權(quán),及時(shí)有目的地向廣大社會(huì)公眾告知發(fā)生了什么事情,企業(yè)采用了怎樣的措施等,而不能讓公眾胡亂猜測(cè)。結(jié)合具體狀況,供電企業(yè)應(yīng)分階段在媒體曝光之前,將自身所有情況告知社會(huì)公眾,讓公眾對(duì)與這些信息可以準(zhǔn)確掌握和判斷。對(duì)于處于輿情危機(jī)中的企業(yè)而言,其很容易將原本良好的形象瞬間瓦解,一旦社會(huì)公眾與媒體覺得企業(yè)在掩蓋事實(shí),甚至有推卸責(zé)任、虛假謊報(bào)等情況,就會(huì)產(chǎn)生新的危機(jī),造成事態(tài)處于越發(fā)惡化的情況,這對(duì)于應(yīng)對(duì)和處置輿情而言,是十分不利的。
2.3 權(quán)威證實(shí)的原則
在出現(xiàn)輿情危機(jī)中,企業(yè)若是直接出面來解決這件事情,可能會(huì)引發(fā)社會(huì)公眾的猜測(cè)和抵觸。在電力企業(yè)發(fā)生這些牽涉安全敏感事件中,公眾因?yàn)樵趽?dān)憂、害怕等心理因素影響下,供電企業(yè)難以借助自身一方主體力量來調(diào)解和渡過輿情危機(jī)。這時(shí)候就需要一個(gè)權(quán)威性較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)來為企業(yè)證實(shí),進(jìn)而讓企業(yè)從危機(jī)中走出來。電力企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與那些立場(chǎng)公正、受公眾認(rèn)可的機(jī)構(gòu)公開進(jìn)行交流和合作,這是解決輿情危機(jī)的強(qiáng)有力措施。
3 新形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)社會(huì)輿情的策略
3.1 做好對(duì)公眾社會(huì)的宣傳工作,細(xì)化受眾群體類型
電力企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)電能作用準(zhǔn)確知識(shí),掌握電力方面的知識(shí)。為了獲取更加有效的宣傳教育效果,達(dá)到危機(jī)預(yù)防的輿情目的,應(yīng)對(duì)公眾心理全面掌握,特別是電力企業(yè)所在地附近公眾的社會(huì)屬性,對(duì)受眾群體加以細(xì)化。在細(xì)化層次上,結(jié)合受眾需求的特征,采用具體的傳播方式,選擇相應(yīng)的宣傳方式與宣傳內(nèi)容,切實(shí)做好公眾宣傳教育這項(xiàng)工作。
3.2 提前制定危機(jī)處理方案,布置好各方面工作
輿情危機(jī)發(fā)生具有不確定性,發(fā)生后傳播速度過快,企業(yè)很難在短期內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策,容易擴(kuò)大和蔓延成為社會(huì)危機(jī)。所以,提前制定輿情危機(jī)處理方案十分重要。雖然危機(jī)發(fā)生狀態(tài)不能預(yù)知,但在學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)上,還有很多處置方案應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)中,應(yīng)對(duì)各方面工作布置好,并對(duì)預(yù)案假設(shè)危機(jī)發(fā)生中的行動(dòng)進(jìn)行明確規(guī)定。有目的安排好企業(yè)員工,為最佳時(shí)期開展輿情應(yīng)對(duì)打好基礎(chǔ)。
3.3 組織開展危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn),提高廣大員工應(yīng)對(duì)輿情能力
執(zhí)行危機(jī)的主體是人,讓企業(yè)中所有人員都全面了解和全面掌握危機(jī)處理機(jī)制,可避免企業(yè)對(duì)外發(fā)布信息前后差異的情況,可大大強(qiáng)化信息發(fā)布的真實(shí)性、可信性,減少社會(huì)公眾心中的焦慮。并且,輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)可大大強(qiáng)化企業(yè)員工處理危機(jī)輿情的能力。培訓(xùn)應(yīng)牽涉到輿情危機(jī)處理的各大環(huán)節(jié),例如:信息發(fā)布、信息收集以及信息策略等方面。
3.4 設(shè)置企業(yè)輿情危機(jī)管理部門,充分發(fā)揮這一部門的作用
組建一支素養(yǎng)高、水平高的隊(duì)伍,這是應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的重點(diǎn),并需要機(jī)構(gòu)配置完整的管理制度,并做到權(quán)責(zé)明確。電力企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展情況,在規(guī)劃階段對(duì)人員配置、結(jié)構(gòu)職能等方面上深入考慮,進(jìn)而使在企業(yè)發(fā)展的始終都貫穿于輿情的應(yīng)對(duì)和管理。電力企業(yè)輿情危機(jī)處置部門需要由很多部門組成,具體包括:生產(chǎn)部門、最高管理者、員工代表等。
3.5 及時(shí)表明態(tài)度,第一時(shí)間內(nèi)處理輿情
結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律,熱點(diǎn)輿情事件通常分為六個(gè)階段,即發(fā)生輿情期、發(fā)展期、回落期等,其中發(fā)生期和發(fā)酵期聯(lián)系緊密,其最初很少傳統(tǒng)媒體開始介入。在這個(gè)階段中,如果處置和應(yīng)對(duì)輿情過慢,就會(huì)形成輿情熱點(diǎn),電力企業(yè)就很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論形式有效判斷。這樣將會(huì)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上社會(huì)公眾的質(zhì)疑而失去話語權(quán)。媒介通常關(guān)注企業(yè)輿情危機(jī)半個(gè)月時(shí)間左右,因此,企業(yè)應(yīng)抓住這段時(shí)期,在這段世間內(nèi)從被動(dòng)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng),切實(shí)扭轉(zhuǎn)企業(yè)發(fā)展不利的局面。
3.6 充分運(yùn)用社會(huì)媒體,注重輿論導(dǎo)向作用的發(fā)揮
企業(yè)在面對(duì)社會(huì)輿情中,通常想要“自我辯護(hù)”,想要迅速擺脫責(zé)任,這樣做不但不能讓企業(yè)擺脫輿情危機(jī),而且很有可能陷入更加不利的局面中。在發(fā)生輿情危機(jī)后,供電企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任,在公眾傳播中積極發(fā)揮自身效用,充分發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒介等引導(dǎo)輿論作用,重視輿論的疏導(dǎo),發(fā)揮主流媒體的效用來控制好輿論的走向,以在最短的時(shí)間內(nèi)擺脫輿論危機(jī)。
4 結(jié)語
綜上所述,電力企業(yè)服務(wù)具備普遍性、廣泛性以及服務(wù)性等特征,輿情事件一旦發(fā)生,就會(huì)讓電力企業(yè)不得不受到廣大社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)判,在這樣巨大的壓力下,電力企業(yè)不能操之過急,而需要靜下心來,認(rèn)真、仔細(xì)地制定應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的措施,認(rèn)清發(fā)展形勢(shì),提高自身對(duì)新聞?shì)浨閮r(jià)值的認(rèn)識(shí),以積極的、主動(dòng)的姿態(tài)來應(yīng)對(duì)好輿情危機(jī),從而促進(jìn)自身可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟,從而獲得更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。
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