順豐藥品快遞延誤：企業(yè)，不能承受之重

劉永煊

樹大招風(fēng)，無論王衛(wèi)如何低調(diào)，擁抱資本后的順豐控股難逃公眾媒體的關(guān)注和狙擊。上市、擴張、創(chuàng)始人榮登財富榜，王衛(wèi)執(zhí)掌下威風(fēng)八面的順豐近日遇到了一些麻煩。

救命藥

近日，順豐延誤“救命藥”引起各界關(guān)注。據(jù)悉，由于順豐方面的配送延誤，涉嫌間接性導(dǎo)致患者腦死亡，目前患者仍然昏迷未醒。

盡管患者宣稱的“救命藥”申捷針實為“神經(jīng)營養(yǎng)輔助藥品”，但對于此次快遞延誤造成的對患者的影響，順豐方面似乎難辭其咎?？上?，順豐只是一個商業(yè)企業(yè)機構(gòu)，而不是肩負維系國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)命脈的社會企業(yè)，雖然就產(chǎn)業(yè)影響力程度而言其足以影響民生。

產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)的客觀身份與日益增加的社會責任，正困擾著企業(yè)的進一步成長，順豐，有著不能承受之重。

事實上，順豐正承受著社會責任、產(chǎn)業(yè)格局及競爭對手追趕的多重“狙擊”。

環(huán)顧物流產(chǎn)業(yè)，順豐雖持續(xù)領(lǐng)跑，但卻依舊疲于奔命。

上半年，順豐控股營業(yè)收入為322億，凈利潤率為5.86%，較2016年上半年的6.72%下降0.86個百分點；2017年H1毛利率為21.19%，較2016年H1的23.36%下降2.17個百分點。

值得注意的是，今年一二季度韻達和申通的凈利潤同比增速均高于順豐控股，例如，韻達的增速在30%-40%左右，而順豐則在7%-13%之間。

誰之過

病急亂投醫(yī)，釀成了魏則西事件對百度公司的輿論責難；病急要用藥，上演了前幾天的順豐快遞藥品延誤事件。

據(jù)患者家屬稱，患者9月28日因腦干出血住院治療，10月8日病情嚴重?；颊呒覍傧朐囈幌律杲葆?，但無法在當?shù)刭I到，于是托親戚找人幫忙買藥。10月9日，親戚委托同事在浙江購買10支申捷針，并用順豐快遞把藥品寄回四川，接單的快遞員承諾4天以內(nèi)可送達。然而，快遞寄出第三天，順豐客服聯(lián)系家屬，告知寄件人在寄件時選擇了慢件，且由于快遞編碼在分揀時出錯，快遞被寄到了昆明，導(dǎo)致藥品延遲一天才送達目的地。10月13日，在藥品抵達的前一天，患者被醫(yī)院宣布腦死亡……

對此，患者家屬承認順豐有苦衷，也否認追究責任而訛錢，畢竟粉末狀的藥品不能走空運，但是順豐承諾最晚不超過4天到達，結(jié)果未如期送達，始終是失信違約了。不過，這種違約危及生命并不是順豐方面按理賠付違約金所能擺平的。

一方面，就責任追究而言，最終主體責任應(yīng)不在于快遞企業(yè)本身，作為公民主體應(yīng)當更清楚病人生命的重要，應(yīng)當尋求萬全之策。另一方面，作為企業(yè)主體而言，即便不是政府、公益機構(gòu)，順豐企業(yè)自身肩負的社會責任卻責無旁貸。

不過，企業(yè)所能承擔的社會責任畢竟有限。就此次藥品配送延誤事件，盡管寄件的時候，寄件人叮囑過快遞人員說，藥品是拿來救命的。但是，遍布全國各地的快遞人員又怎能都憑借客戶一面之詞對貨品區(qū)別對待？順豐方面又怎能甄別每天成千上萬快遞的“孰輕孰重”而行方便“綠燈大開”？

事實上，事件發(fā)生后順豐已成立專項小組及陪護小組，探望患者，并提供相關(guān)協(xié)助，并宣稱會審查原因，這些舉動，起碼表明了企業(yè)對事件關(guān)切的責任態(tài)度。

因此，在問責企業(yè)方的同時，我們是否也應(yīng)當適當追問政府、相關(guān)機構(gòu)等上層建筑對民生的考量？例如，對于一些涉及垂危生命的事件上，是否可以提供更多相應(yīng)的求助熱線或幫助渠道？而不是讓民眾如魏則西那樣病急亂求醫(yī)，或者把堪稱救命藥的東西都托付給快遞公司？

進一步想想，對于一些“救命藥”來說，醫(yī)院及相關(guān)部門是否能有一個合理的管控？除非，醫(yī)院組織的采購審批流程太復(fù)雜，又或者缺乏相關(guān)管理應(yīng)對措施……如果當?shù)蒯t(yī)院沒有急用的藥，是否可通知藥房、其他醫(yī)院團體等調(diào)用？畢竟，患者自己買藥本身就具有風(fēng)險，萬一藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？萬一運輸途中保存不善失效了怎么辦？而患者不走正規(guī)的醫(yī)院程序自行買藥，醫(yī)院如果使用了這些藥品后對病情無效果，最終結(jié)果誰擔責？

解鈴還須系鈴人。順豐快遞延誤事件折射出的醫(yī)療藥品管理調(diào)配問題，救病扶傷的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)不能視而不見。對于潛在的問題，有則改之，無則加勉。

在此之前，偶爾會有新聞報道國外友人病危，某地區(qū)政府提供幫助、開綠燈等，對于國民而言，是否應(yīng)當享受超外國友人待遇？例如，市民所在地區(qū)醫(yī)院缺乏某種藥，可否讓醫(yī)院通過政府或機構(gòu)的力量調(diào)配藥品，而不是讓市民四處找人托人？可惜，更多時候大家是欲訴無門。

罪與罰

欲加之罪何患無辭？就藥品延誤事件本質(zhì)而言，順豐方面并無心作惡。但眾口鑠金，輿論的洪水猛獸肯定會讓順豐方面難堪好一陣子。

順豐該次快遞事件容易讓人聯(lián)想到此前動物園老虎傷人事件，畢竟事件的主體責任人仍是當事人，而不是企業(yè)方，盡管問題的發(fā)生企業(yè)方有一定關(guān)聯(lián)責任。

不過，無論如何，藥品延誤事件或?qū)⒔o今年發(fā)展得如日中天的順豐蒙上了一些陰霾，這也給順豐方面對企業(yè)社會責任方面的反思變得更加強烈。

順豐只是一個企業(yè)，就像有限責任公司的含義一樣，其能提供的服務(wù)、債務(wù)及承擔的責任是有一定范圍和限度的。但企業(yè)做大做強后，很多非額定的社會責任也會隨之撲面而來。

例如，就社會公益上，企業(yè)越大其承擔的社會責任就越大。當年，汶川地震的捐款榜單企業(yè)成為了公眾輿論熱議的對象，若某個大企業(yè)捐少了就惹來紛紛議論。當時，王石說了一句并不算很錯的話，結(jié)果后來補捐巨款還落得罵名。

就社會層面而言，企業(yè)所承擔的責任越多越根系民生，自然會獲得更多的尊重，品牌也更加有感染力；如果企業(yè)只昧心賺錢不愿意承擔任何額外的責任與擔當?shù)脑?，這并不是說會有當?shù)卣?zhí)行重罰，而是會遭致道德天平的懲罰，惹來消費者層面的公眾及輿論的摒棄與責難。

大道當行，多多益善。

公關(guān)課

對于今次所發(fā)生的事件，就順豐方面的公關(guān)部門，應(yīng)當引以為戒。對于一些敏感突發(fā)事件應(yīng)當有基本的危機應(yīng)對預(yù)案，要注意態(tài)度、速度，加強危機管理意識。

首先，無論遇到什么危機或突發(fā)事件，應(yīng)當有危機管理預(yù)案，例如，事件發(fā)生后立即正視問題及說明原因。若有不妥的地方，應(yīng)當向外界立即回應(yīng)介入調(diào)查并承諾一定時間內(nèi)給出答案。在這一點上，順豐方面對于寄件過程中出現(xiàn)的操作失誤已公開表示：“我們絕不推諉。接下來，我們不僅以負責人的態(tài)度持續(xù)關(guān)注此事，同時，公司也正在重新審視導(dǎo)致快件延誤一天的原因，嚴格規(guī)范內(nèi)部機制和流程?！?/p>

其次，發(fā)生潛在危機后，應(yīng)當有危機管理意識，例如在一些問題上化危為機。例如，對此次的藥品快遞延誤，順豐要有大企業(yè)的擔當，要坦誠地說明事件的具體成因及順豐方面的不足、日后如何避免同類問題、請求原諒。與此同時，可以進一步向公眾透露會在藥品快遞方面的管理加強，力求快穩(wěn)妥。如順豐方面有專門的藥品快遞專線或產(chǎn)品，大可以順水推舟借勢宣傳一下。福禍相依，只要懂得順勢而為靈活應(yīng)對，“?！敝幸彩怯小皺C”。

最后，在平時，順豐方面需要考慮加強企業(yè)正面的宣傳力量，這有助于構(gòu)筑危機的“防波堤”。例如，加強順豐發(fā)展過程中的大事件、公益事件、暖心的愛心活動等宣傳，都可以為構(gòu)筑企業(yè)形象及危機防火墻添磚加瓦。切忌臨急抱佛腳，因為，如果企業(yè)平時不注重形象積累，萬一爆發(fā)了什么危機事件的話，很可能會引發(fā)網(wǎng)民“八方點贊”，甚至一發(fā)不可收拾。對于這一方面，一向喜歡“低調(diào)”的順豐，在企業(yè)形象塑造方面，需要適當“高調(diào)”起來了。

知輕重

愿蒼天多憐憫，普度眾生，愿因配送藥品延誤的患者能有轉(zhuǎn)機而康復(fù)。

也愿社會各界多角力，謹慎反思，而不是就事論事、蓋棺定論、追責。

就企業(yè)主體而言，順豐，已經(jīng)不是當年“牙牙學(xué)語”的順豐，作為上市公司應(yīng)當有更大的視野與擔當，如何進一步提升產(chǎn)品能力及多元化服務(wù)，如何借助資本進一步布局物流產(chǎn)業(yè)的航母陣容服務(wù)社群，順豐應(yīng)當有一套標準的服務(wù)體系。

2017年5月順豐與UPS成立合資公司，6月順豐發(fā)行20億元人民幣的公司債券獲批，8月順豐控股于完成80億定增，據(jù)悉，順豐將通過資本市場推進綜合物流產(chǎn)業(yè)鏈的收購兼并……

在物流產(chǎn)業(yè)，順豐控股雖有一定的絕對優(yōu)勢，但企業(yè)大了，就不要“疲勞駕駛”，在營銷管理、危機管理、公共關(guān)系等方面的“課”，也是時候惡補一下了。

市場競爭格局還在，市場環(huán)境在變，創(chuàng)業(yè)與守業(yè)不易，知輕重明得失，且行且珍惜。

（文章來源：品牌聯(lián)盟網(wǎng)）