酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

孫春華

摘 要：酒店關(guān)鍵崗位的作業(yè)規(guī)范是星級(jí)酒店賴以生存發(fā)展的根本，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，星級(jí)酒店管理者及員工對(duì)作業(yè)規(guī)范重視程度不夠，出現(xiàn)了較多的問(wèn)題，影響了酒店的聲譽(yù)。本文通過(guò)剖析酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的內(nèi)涵，研究杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在的問(wèn)題及原因，提出有針對(duì)性的對(duì)策，以改善酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的現(xiàn)狀，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店新一輪的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)浙江省酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：杭州靈溪君亭酒店 關(guān)鍵崗位 作業(yè)規(guī)范 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）10（b）-145-03

酒店的關(guān)鍵崗位——前廳部、餐飲部、客房部，都是酒店的一線部門，員工跟顧客進(jìn)行面對(duì)面接觸，其服務(wù)操作的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性直接接受顧客的檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。經(jīng)過(guò)多年來(lái)行業(yè)相關(guān)部門的共同努力，我國(guó)高星級(jí)酒店關(guān)鍵崗位（餐飲、客房、前廳）的作業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)趨于成熟。作為休閑旅游大省的浙江省，其酒店業(yè)的發(fā)展與建設(shè)一直被放在重要位置。面對(duì)民宿行業(yè)的異軍突起，“非標(biāo)準(zhǔn)化”住宿與餐飲給顧客帶來(lái)了全新體驗(yàn)，酒店行業(yè)要利用自身的優(yōu)勢(shì)，在酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范方面，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的機(jī)遇，給顧客創(chuàng)造出國(guó)際化的一條龍酒店標(biāo)準(zhǔn)與享受，全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)與崗位技能，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)新一輪的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1 杭州靈溪君亭酒店簡(jiǎn)介

杭州靈溪君亭酒店由浙江君亭酒店管理股份有限公司管理，屬于全國(guó)連鎖酒店，君亭酒店定位為中高端精選酒店，旨在為客人打造優(yōu)雅商旅之行程，強(qiáng)調(diào)私密、休閑、寧?kù)o、輕松的商旅環(huán)境。酒店提供方便、親切的人性化服務(wù)，特別關(guān)注住店客人的安全及隱私；高性價(jià)比的入住體驗(yàn)，使君亭酒店成為中高端商務(wù)客人的“城市桃源”。該酒店非常重視自身建設(shè)，經(jīng)營(yíng)者具有較超前的理念，管理體系完善，關(guān)鍵部門崗位設(shè)置和能力要求均具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诤贾菔形痪忧傲?。自G20峰會(huì)后，該酒店領(lǐng)導(dǎo)層深切感到，面對(duì)業(yè)態(tài)的調(diào)整，酒店應(yīng)該整體轉(zhuǎn)型和提升，尤其是在關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范方面應(yīng)該具有更高、更規(guī)范、更具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)和能力，這是酒店下一步的發(fā)展目標(biāo)并已經(jīng)得到酒店高層認(rèn)同。

2 酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的內(nèi)涵

酒店作業(yè)規(guī)范即酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：分為“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知一般包括5個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述，一般都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。比如很多星級(jí)酒店規(guī)定的前廳部人員在電話鈴響三遍之前必須接起電話，否則就是服務(wù)不規(guī)范的表現(xiàn)；再如有些酒店規(guī)定餐飲部員工在顧客進(jìn)門五分鐘之內(nèi)必須詢問(wèn)客人點(diǎn)菜情況，否則就是冷落客人，這些都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。而對(duì)于較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，稱為“軟”標(biāo)準(zhǔn)。比如，酒店服務(wù)中，要求服務(wù)員隨時(shí)做好為顧客服務(wù)的心理準(zhǔn)備，這是很難量化的，只能通過(guò)服務(wù)人員的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行大概的估計(jì)，屬于“軟”標(biāo)準(zhǔn)的范疇。

3 杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在的問(wèn)題

3.1 崗位規(guī)范設(shè)置缺乏針對(duì)性和靈活性

杭州靈溪君亭酒店的關(guān)鍵崗位（前廳、餐飲、客房）都制定了較為全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），對(duì)于每個(gè)崗位的作業(yè)操作規(guī)范及員工職責(zé)都做了詳細(xì)要求，但是整體看來(lái)，其制定的SOP較為籠統(tǒng)，與其他星級(jí)酒店的要求并無(wú)不同，SOP具有普適性，缺乏針對(duì)性與靈活性。例如，在規(guī)定的前廳部領(lǐng)班對(duì)賓客投訴的處理規(guī)程里面，只是按照一般投訴處理的六個(gè)步驟（聆聽、道歉、調(diào)查、處理、記錄、反饋）來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，并沒有對(duì)投訴處理的技巧性方面進(jìn)行補(bǔ)充，這樣員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)在遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)的處理方式難以令顧客滿意。杭州靈溪君亭酒店自身的定位是精品酒店，是提供關(guān)懷與溫暖的人性化服務(wù)，按照普通星級(jí)酒店的SOP對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，難免令員工的服務(wù)規(guī)范流于形式，顯得機(jī)械與呆板，君亭酒店的服務(wù)特色難以彰顯。

3.2 關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的量化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺乏

酒店的作業(yè)規(guī)范雖然有“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面，酒店在制定SOP時(shí)應(yīng)盡量把標(biāo)準(zhǔn)量化，使員工在操作過(guò)程中明確標(biāo)準(zhǔn)，管理者在考核員工時(shí)也能夠有據(jù)可循。但是君亭酒店的SOP在量化這一要求上還沒有到位。比如，前廳服務(wù)人員在接待客人時(shí)，往往濫用很多模糊字眼，“馬上”“稍等”“很快”等。對(duì)于很多時(shí)間觀念非常強(qiáng)的商業(yè)人士，尤其是歐美人士來(lái)說(shuō)，這種做法極易在客人眼中產(chǎn)生酒店服務(wù)效率低下，態(tài)度不明確，責(zé)任意識(shí)不明晰的印象；再如餐飲部在客人詢問(wèn)菜品何時(shí)上菜時(shí)也習(xí)慣于用“很快”“馬上”之類的字眼，不能給顧客以明確的答復(fù)。雖然出菜是由廚房負(fù)責(zé)的，但是根據(jù)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)該能夠估算出大概時(shí)間告知客人，消除客人的煩躁情緒。

3.3 酒店服務(wù)人員對(duì)崗位作業(yè)規(guī)范的態(tài)度有待提高

從實(shí)際的觀測(cè)調(diào)研來(lái)看，服務(wù)人員在進(jìn)行實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，對(duì)作業(yè)規(guī)范缺乏重視，將酒店要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)范拋之腦后，按照自己認(rèn)為的便利性來(lái)進(jìn)行服務(wù)。例如，在餐飲服務(wù)操作中，客前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，酒店對(duì)員工的擺臺(tái)操作進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，每個(gè)環(huán)節(jié)如何進(jìn)行都有較為詳細(xì)的說(shuō)明，但是員工往往認(rèn)為，客前的操作沒有顧客在場(chǎng)，服務(wù)操作有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)客人并不知情，抱著這樣的態(tài)度，在進(jìn)行客前準(zhǔn)備時(shí)各項(xiàng)操作都非常隨意，不按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，造成這種現(xiàn)場(chǎng)的原因固然與酒店人手短缺有著直接影響，但是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)規(guī)范本身的態(tài)度是主要原因。

3.4 酒店對(duì)于作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制

杭州靈溪君亭的關(guān)鍵崗位SOP都制定的非常詳細(xì)，但是對(duì)于各個(gè)崗位對(duì)SOP執(zhí)行情況的監(jiān)管不到位。嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制要求酒店管理人員在服務(wù)操作的事前、事中、事后都加強(qiáng)管理與監(jiān)督，才能保證整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，領(lǐng)班或者主管對(duì)于服務(wù)人員的操作規(guī)范缺乏重視，即使發(fā)現(xiàn)不合乎要求的也是提醒為主，有些時(shí)候只要顧客沒有提出異議，管理者也就視而不見。在員工的考核方面，也沒有將作業(yè)規(guī)范與考核直接掛鉤，難以提高員工操作規(guī)范的積極主動(dòng)性，管理者監(jiān)管力度的不到位進(jìn)一步導(dǎo)致了員工對(duì)于作業(yè)規(guī)范的忽視。

4 杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在問(wèn)題的原因剖析

4.1 客觀方面

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，淡旺季特征較為明顯，加之杭州靈溪君亭酒店的定位，吸引了較多的團(tuán)隊(duì)入住，因此酒店的入住率一直居高不下?？腿藬?shù)量多，而酒店員工數(shù)量相對(duì)較少，且實(shí)習(xí)生較多，這樣的情況下接待顧客時(shí)就很難保證服務(wù)人員都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行，以免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿，因此都以提高效率為主，簡(jiǎn)化相應(yīng)的程序。

4.2 主觀方面

4.2.1 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)

當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時(shí)間后，就會(huì)漸漸產(chǎn)生對(duì)工作的倦怠，失去對(duì)工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動(dòng)、懶散。旺季客人多帶來(lái)的壓力，工作量的增加，都使員工難以保持工作的動(dòng)力；而淡季或是來(lái)店賓客比較少的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ髁康臏p少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會(huì)用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)工作。這種行為嚴(yán)重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來(lái)一種不舒服的體驗(yàn)。

4.2.2 管理人員缺乏對(duì)作業(yè)規(guī)范的重視

服務(wù)人員在進(jìn)入酒店后，管理者對(duì)員工的培訓(xùn)多以介紹酒店的文化背景以及各種應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，對(duì)于各個(gè)崗點(diǎn)的操作規(guī)范均留給崗點(diǎn)自行解決，而服務(wù)人員到達(dá)崗點(diǎn)后多數(shù)被簡(jiǎn)單的告知操作如何進(jìn)行，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化往往忽視不談，也就造成服務(wù)人員對(duì)作業(yè)規(guī)范的不明確，加上管理者對(duì)于服務(wù)人員在操作過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的不規(guī)范現(xiàn)象沒有嚴(yán)格的懲罰制度，也導(dǎo)致了服務(wù)人員在作業(yè)規(guī)范方面的進(jìn)一步松懈。

5 解決杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范問(wèn)題的對(duì)策

5.1 根據(jù)酒店定位合理設(shè)置崗位規(guī)范

杭州靈溪君亭酒店定位中高端精選酒店，旨在為客人打造優(yōu)雅商旅行程，強(qiáng)調(diào)私密、休閑、寧?kù)o、輕松的商旅環(huán)境。酒店提供方便、親切的人性化服務(wù)，特別關(guān)注住店客人的安全及隱私?；诖?，酒店在進(jìn)行各個(gè)崗位的SOP設(shè)置時(shí)，既要遵循一般酒店的各類標(biāo)準(zhǔn)化要求，又要體現(xiàn)人性化的一面，做到規(guī)范化與個(gè)性化的統(tǒng)一。同時(shí)，服務(wù)流程的制定不能給員工帶來(lái)心理負(fù)擔(dān)，要通過(guò)一定的引導(dǎo)讓員工理解按照服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)的重要性，并努力改善員工的心理狀態(tài)，以良好的心態(tài)提供服務(wù)。例如，在為客人進(jìn)行斟酒服務(wù)時(shí)，如果遇到習(xí)慣用左手就餐的顧客，可以在遵循斟酒動(dòng)作規(guī)范的原則下，為其他客人進(jìn)行桌斟，為這位客人服務(wù)時(shí)選擇捧斟后再呈送給客人，這樣既似的服務(wù)符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，又照顧了客人的習(xí)慣；再如，為顧客進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)，顧客門口即使掛了免打擾的牌子，免打擾的時(shí)間也不能超過(guò)一天，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外情況?？傊?，酒店崗位規(guī)范的設(shè)置要體現(xiàn)酒店的文化，在規(guī)范中尋求個(gè)性。

5.2 提高崗位規(guī)范指標(biāo)的量化率

酒店的作業(yè)規(guī)范固然存在“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面，但是管理者要盡可能的把“軟”標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)通過(guò)不同的層面進(jìn)行量化，只有這樣，才能保證員工的服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)，杜絕按照“軟”標(biāo)準(zhǔn)的界限打擦邊球。例如，對(duì)于前廳部接待顧客的時(shí)限，將“稍等”等模糊的字眼剔除，效仿珠海度假村“量化管理”出效益的做法，前廳服務(wù)堅(jiān)持“359”標(biāo)準(zhǔn)——入住接待限時(shí)3分鐘，結(jié)賬5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘。將服務(wù)人員的操作以嚴(yán)格的時(shí)間來(lái)作為考量的標(biāo)準(zhǔn)，敦促員工提高工作效率；再如餐飲部的上菜送餐，珠海度假村同樣做出了表率，餐飲施行“15—15—20”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘，取得了較好的效果。因此，只有將服務(wù)規(guī)范均通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)以量化，才能在保證服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的前提下提高效率，提升顧客滿意度。

5.3 酒店服務(wù)人員提高自身的綜合素質(zhì)

服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升既包括專業(yè)技能的提高，又要求服務(wù)態(tài)度的端正及服務(wù)意識(shí)的自覺性。首先，服務(wù)人員要加強(qiáng)自己的職業(yè)道德，明確自己的職業(yè)職責(zé)所在，不管顧客是否在場(chǎng)，自覺的按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)操作，才能養(yǎng)成規(guī)范操作的“慣性”；其次，服務(wù)人員要培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。一方面，員工要學(xué)會(huì)設(shè)身處地為客人著想，站在客人的立場(chǎng)看待問(wèn)題，主動(dòng)為顧客排憂解難，提供客人想要的服務(wù)；另一方面管理者要加強(qiáng)員工在思想意識(shí)方面的培訓(xùn)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，需要堅(jiān)持不懈的著重培養(yǎng)的是酒店員工的想法、思維理念，因?yàn)檫@才是決定一個(gè)員工是否具有自主服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵，只有改變一個(gè)人的想法，使其具有自覺的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。

5.4 提高員工滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)美國(guó)馬里奧特酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%，節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證，因此，作業(yè)規(guī)范的保證離不開穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作的安全感以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)員工對(duì)工作表示滿意時(shí)，就會(huì)全心全意投入工作中，了解并掌握顧客的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.5 完善作業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理機(jī)制

首先，管理者要重視服務(wù)操作規(guī)范，明確標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)給酒店的積極影響，以身作則，帶領(lǐng)員工一起規(guī)范操作。其次，酒店應(yīng)設(shè)專門的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，通過(guò)明察暗訪的形式，記錄員工在各個(gè)崗點(diǎn)服務(wù)操作的規(guī)范性，將檢查結(jié)果公開公布，對(duì)于作業(yè)規(guī)范做得比較好的員工以獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)懲罰操作不規(guī)范或者態(tài)度散漫的員工，通過(guò)酒店對(duì)作業(yè)規(guī)范的重視，讓員工看到酒店的態(tài)度，自覺遵守酒店的規(guī)定；最后，酒店在設(shè)定作業(yè)規(guī)范時(shí)可以邀請(qǐng)資歷較深的服務(wù)人員參與，請(qǐng)他們提供自己的意見，一線服務(wù)人員直接接觸顧客，更能從自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，明確怎樣的操作規(guī)范是合理的，是能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)型與人性化結(jié)合在一起的。這樣制定出的標(biāo)準(zhǔn)更容易得到員工的認(rèn)同，操作起來(lái)也相對(duì)容易。

6 結(jié)語(yǔ)

關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范是星級(jí)酒店賴以生存的基本條件，是酒店長(zhǎng)足發(fā)展的根基，杭州靈溪君亭酒店應(yīng)在制定的SOP基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)地監(jiān)督檢測(cè)發(fā)現(xiàn)作業(yè)規(guī)范存在的各種問(wèn)題，根據(jù)酒店自身的定位與企業(yè)文化重新修訂SOP，提高作業(yè)規(guī)范的量化指標(biāo)，讓操作與考核有據(jù)可循，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工加強(qiáng)職業(yè)道德，提高自身的服務(wù)意識(shí)，并提高員工的各種福利待遇，給員工規(guī)范服務(wù)的動(dòng)力，配以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度，軟硬兼施，讓作業(yè)規(guī)范深入人心，打造酒店精品品牌，促進(jìn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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