中學(xué)圖書館讀者服務(wù)語言藝術(shù)

高運(yùn)軍

摘要：中學(xué)圖書館為師生讀者服務(wù)，首先是通過語言進(jìn)行的。本文從理論到實(shí)踐論述了中學(xué)圖書館管理員口頭語言和體態(tài)語言等。研究中學(xué)圖書館讀者服務(wù)語言藝術(shù)，是為了發(fā)揮最佳的管理服務(wù)效能。

主題詞：中學(xué)圖書館；中頭語言；體態(tài)語言；讀者服務(wù)

中圖分類號：G252

中學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作，是為滿足學(xué)校師生讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作。圖書館服務(wù)過程首先要與被服務(wù)的對象進(jìn)行溝通和交流。做好中學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作很關(guān)鍵的一點(diǎn)是找準(zhǔn)適應(yīng)中學(xué)生年齡特點(diǎn)和心理特點(diǎn)的溝通交流方式，其中最主要的體現(xiàn)是語言藝術(shù)。文明規(guī)范得體的語言可以縮短中學(xué)圖書館與師生讀者之間的距離，架起心靈相通的橋梁。研究中學(xué)圖書館讀者服務(wù)語言藝術(shù)，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，有利于讀者服務(wù)工作的展開，有利于提高學(xué)生讀者到館率和圖書利用率，同時也能體現(xiàn)中學(xué)圖書管理員自身的工作價值。

中學(xué)圖書管理員對學(xué)生讀者進(jìn)行管理（教育）服務(wù)時，不管是工作臺，或書架前，或圖書館任何地方，他的一言一行、舉手投足，都在進(jìn)行無聲的引導(dǎo)、示范、啟發(fā)，甚至是管理和教育。管理員語言表達(dá)如何直接影響到他的管理（教育）服務(wù)效果。這里的語言包括口頭語言和體態(tài)語言。

一 口頭語言。

中學(xué)圖書館的管理服務(wù)實(shí)踐證明，一個圖書管理員的口頭語言表達(dá)如何，直接影響著學(xué)生讀者對圖書館整體的感受、借還興趣、閱讀興趣以及對圖書館文獻(xiàn)的利用頻率，最主要的是對學(xué)生讀者的成長成效。中學(xué)圖書館管理員的口頭工作語言應(yīng)該注意做到文明禮貌，簡明規(guī)范，對學(xué)生富有啟發(fā)性、激勵感。中學(xué)圖書館管理員的口頭工作語言，由于受到空間時間的限制，須要避免冗長啰嗦，而應(yīng)做到簡明規(guī)范。同時，管理員在運(yùn)用語言作服務(wù)介紹時，表達(dá)要合乎語言規(guī)范，要使用學(xué)生讀者容易聽懂的詞語，不說意思不明的句子。中學(xué)圖書館管理員的語言是否具有啟發(fā)性，從某種意義上說，就是看他的語言是否撥動了讀者的心弦，是否對學(xué)生讀者產(chǎn)生了激勵作用，達(dá)到了最佳教育服務(wù)管理的效果。下面來看實(shí)際情況中中學(xué)圖書館管理員如何講究口頭語言藝術(shù)，達(dá)到較好的管理服務(wù)效果。學(xué)生在學(xué)校是被教育對象，進(jìn)圖書館似乎有點(diǎn)進(jìn)老師辦公室的感覺。尤其是新生和不怎么進(jìn)圖書館的學(xué)生，到圖書館門口會駐足觀望，有些遲疑。這時候管理員應(yīng)主動招呼?！熬褪菑倪@里進(jìn)圖書館”，“進(jìn)來看看吧”。消除他們的畏懼顧慮心理。如果是常來圖書館的學(xué)生，可以說，“上次借的書看完了？好不好看？有不有意思？”表明歡迎態(tài)度，讓學(xué)生有“賓至如歸”的感覺。提醒讀者遵守各種借閱制度和要求要用禮貌溫和的語氣，“閱后請放回原處，謝謝合作。”“請一次拿一本，看完再換?！庇袝r候師生讀者不了解圖書放架布局，找書找資料很急切，但需要的圖書又比較生僻，不容易查找。這時候管理員就要耐心解釋并積極引導(dǎo)查找，不能用“不是告訴你在那邊嗎？自己找?！薄罢也坏骄褪菦]有，我也找不到?！钡炔荒蜔┑恼Z言。這樣會激發(fā)與讀者間的矛盾，挫傷學(xué)生讀者的閱讀積極性。如經(jīng)檢索某書已借完，可說“書還回來，幫你留著?！被蛲扑]相近的書目。

二 體態(tài)語言。

體態(tài)語言是一種特殊的語言形式，它具有語言的性質(zhì)和功能，但受意識控制的程度較低，往往“不由自主”地流露出一個人內(nèi)心的真實(shí)想法。體態(tài)語言在圖書館讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生的作用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是管理員調(diào)整自己的體態(tài)語言向讀者展現(xiàn)自身的精神風(fēng)貌與服務(wù)態(tài)度。二是管理員根據(jù)讀者的體態(tài)語言了解其當(dāng)時的心理狀態(tài)及需求。管理員懂得合理運(yùn)用各種體態(tài)語言，能有效提高服務(wù)質(zhì)量。

1目光。眼睛是心靈的窗戶。中學(xué)圖書館管理服務(wù)中要和藹自然、親切得體地運(yùn)用目光體語，不長時間直視某個讀者，使其產(chǎn)生過大的心理壓力。不東張西望致使讀者分散注意力。在圖書館這個對安靜有高度需求的場所，管理員可以善用目光提醒讀者保持安靜，或亂翻亂放書刊的行為。管理員還可以根據(jù)讀者的眼神判斷其需求。讀者不熟悉檢索途徑，找不到資料時會流露出困惑的眼神。這時管理員可以主動詢問并給予幫助。

2 面部表情。中學(xué)圖書館管理員的面部表情要自然溫和、恰如其分。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣，需要大力提倡“微笑服務(wù)”。恰到好處地運(yùn)用微笑這一面部表情體態(tài)語言，可以大大縮短與讀者心靈之間的距離。圖書管理員也要通過面部表情來分析和判斷讀者的意愿和需求，面部表情豐富、強(qiáng)度較大的讀者性格外向，在人際交往中也會比較主動，這樣的讀者，管理員根據(jù)其要求服務(wù)就可以了；面部表情不豐富，較平靜的讀者性格內(nèi)向，大多不善言辭，人際交往中比較被動，這樣的讀者，服務(wù)過程中，管理員應(yīng)該積極熱情，主動細(xì)致地詢問其要求。

3 坐姿和站姿。俗話說“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中學(xué)圖書管理員最直觀也是最多呈現(xiàn)在師生讀者面前的體態(tài)語言。圖書管理員在工作中應(yīng)避免以下這些姿勢：蹺二郎腿，或者是身體后仰靠在椅背上，這是顯示休息，不愿意工作的姿勢。雙手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，這是顯示權(quán)威身份的姿勢。背對著讀者與其對話，這是一種輕視或忽視對方的禮貌行為。在跟讀者交往的過程中，圖書管理員種種不得體的舉止，會造成讀者要求服務(wù)的心理障礙，給圖書館的服務(wù)質(zhì)量帶來不可低估的消極作用，進(jìn)而對中學(xué)圖書館的形象造成不良影響。

除上述幾種體態(tài)語言信息外，管理員個性化的服裝、發(fā)型、飾物等都可以在一定程度上體現(xiàn)其個性特征及修養(yǎng)，體態(tài)語言以其獨(dú)特的魅力在圖書館服務(wù)工作中發(fā)揮著作用。中學(xué)圖書管理員把握好自己的體態(tài)語言，以一種積極自信的姿態(tài)與師生讀者交流，會對提高圖書館管理服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮意想不到的積極作用?？傊囆g(shù)的讀者服務(wù)語言的魅力和作用是顯而易見的，這就要求我們中學(xué)圖書管理員在為讀者服務(wù)的過程中，努力提高自身的服務(wù)語言能力，不斷加強(qiáng)服務(wù)語言修養(yǎng)，掌握服務(wù)語言規(guī)律，用藝術(shù)的讀者服務(wù)語言發(fā)揮最佳的管理服務(wù)效能。

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[3] 劉斌.論讀者工作的語言藝術(shù)[J].中小學(xué)圖書情報(bào)世界，2010（1）：27-28.

（作者單位：中山中學(xué) 廣西省桂林市）