周慧民

摘 要：目前我國(guó)一些大型城市對(duì)車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行了限制，石油銷(xiāo)售企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了放緩的狀態(tài)。進(jìn)而加油站便利店的銷(xiāo)售發(fā)展速度的減緩，對(duì)加油站的經(jīng)濟(jì)收益有很大影響。而發(fā)展加油站便利店可能成為將來(lái)石油銷(xiāo)售企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)目標(biāo)之一。不過(guò)現(xiàn)在加油站便利店也存在著許多問(wèn)題，管理水平也比較低下。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)和O2O模式的迅速發(fā)展，加油便利站通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并開(kāi)展O2O業(yè)務(wù)，將會(huì)成為加油站便利店收益的重要途徑。本文對(duì)O2O模式加油便利店一站式服務(wù)體系進(jìn)行分析，并對(duì)加油站便利店的發(fā)展現(xiàn)狀、O2O模式優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行闡述，為將來(lái)應(yīng)用O2O模式打下基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：O2O模式 加油便利店 一站式服務(wù) 研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）08（a）-135-02

加油站便利店是石油企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式之一，它主要為了滿足加油顧客對(duì)商品的需要，滿足其即時(shí)需求，而且和其他便利店一樣，都是全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)。加油站便利店啟示就是加油站與便利店相結(jié)合的一種商品營(yíng)銷(xiāo)方式，以加油站為主體，便利店相輔助，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提升，它涉及了與汽車(chē)相關(guān)的各種服務(wù)以及其他零用商品，滿足了人們的即時(shí)的消費(fèi)需求。

1 O2O加油站便利店的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外加油站便利店的發(fā)展現(xiàn)狀

與國(guó)內(nèi)相比，歐美國(guó)家市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，尤其是在石油行業(yè)，由于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳，加油站急劇減少，在這種情況下，加油站進(jìn)行了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，現(xiàn)在不僅僅提供加油，還綜合了汽修、餐飲娛樂(lè)以及便利店等其他非石油銷(xiāo)售的服務(wù)項(xiàng)目。而且國(guó)外的加油站便利店的銷(xiāo)售占加油站銷(xiāo)售總額的一大半，可見(jiàn)加油站便利店在國(guó)外的發(fā)展勢(shì)頭很猛。但是在這種情況下，必然會(huì)受到一些挑戰(zhàn)，大型超市加油站的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)加油站便利店造成了很大的沖擊，成品油零售業(yè)正在與傳統(tǒng)商業(yè)相結(jié)合，形成新的便利零售業(yè)，這也是加油站便利店的發(fā)展趨勢(shì)。

1.2 我國(guó)加油站便利店發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的加油站便利店起步比較晚，是從90年代才開(kāi)始發(fā)展的。自我國(guó)的加油站發(fā)展以來(lái)，對(duì)于石油產(chǎn)品的銷(xiāo)售一直是加油站的主要收益以及利潤(rùn)的主要來(lái)源，非石油產(chǎn)品銷(xiāo)售作為附加業(yè)務(wù)，并沒(méi)有引起人們的關(guān)注，所以加油站便利店的發(fā)展一直很遲緩。目前，加油站便利店在中國(guó)加油站發(fā)展上還處于摸索階段，其管理還不夠完善、不夠成熟，是需要經(jīng)過(guò)時(shí)間沉淀來(lái)實(shí)現(xiàn)其發(fā)展的。目前我國(guó)的加油站便利店，不僅有零售食品、百貨外，還增加了手機(jī)充值卡、航空訂票、洗車(chē)、彩票等方面。而當(dāng)我國(guó)的成品油市場(chǎng)全面對(duì)外開(kāi)放之后，我國(guó)受到了外國(guó)石油市場(chǎng)的影響，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)激烈，加油站所獲思維利潤(rùn)被大量壓縮。石油化工企業(yè)也了解了目前加油站便利店的發(fā)展困境，對(duì)加油站的服務(wù)功能進(jìn)行改善。O2O模式的使用，對(duì)于加油站便利店來(lái)說(shuō)，可能成為將來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的一種經(jīng)營(yíng)模式，這種模式的出現(xiàn)改變了原有加油站便利店服務(wù)單一的情況，將會(huì)為加油站經(jīng)濟(jì)收益的提高作出巨大貢獻(xiàn)。另一方面，現(xiàn)有的加油領(lǐng)域的O2O模式主要是在與民營(yíng)加油站合作，這一時(shí)期大多是通過(guò)巨額成本投入的方式來(lái)吸引流量。在當(dāng)下資本市場(chǎng)收縮的情況下，現(xiàn)有的加油O2O企業(yè)主要工作是整合線下加油站，但面臨被整合對(duì)象動(dòng)力嚴(yán)重不足的問(wèn)題，加油領(lǐng)域的支柱中石油、中石化也缺乏動(dòng)力參與對(duì)O2O模式的加油站便利店的投資。

2 O20的相關(guān)概念

2.1 O2O的概念

O2O即在線離線/線上到線下，主要是指將線下的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)同互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)?，F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也就是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和普及，使得O2O模式的發(fā)展前景將會(huì)是一片光明。

2.2 O2O加油站便利店的含義

O2O模式的加油站便利店是消費(fèi)者在線上選擇消費(fèi)的商品，在線下進(jìn)行取貨的購(gòu)物方式，是加油站便利店一種新的經(jīng)營(yíng)方式。從商業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，加油站便利店的商品是與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)的。加油站便利店的庫(kù)存與消費(fèi)者相近，并可以提供多種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以根據(jù)消費(fèi)者的需求將商品送達(dá)。若是線上與線下活動(dòng)相結(jié)合，O2O加油站便利店對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，是其發(fā)展的重要方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，O2O加油站便利店的運(yùn)營(yíng)模式也在不斷地完善和進(jìn)步，它將會(huì)為消費(fèi)者提供更優(yōu)秀的一站式服務(wù)。

3 構(gòu)建O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系作為新型的加油站服務(wù)體系，在構(gòu)建過(guò)程中一定要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，使得其構(gòu)建更加科學(xué)、合理，完全能適應(yīng)加油站便利店的運(yùn)營(yíng)中。其構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點(diǎn)。

3.1 業(yè)務(wù)模式與流程標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于業(yè)務(wù)模式與流程制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)對(duì)加油站便利店的業(yè)務(wù)有很大幫助，它也是O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的構(gòu)建基礎(chǔ)。其業(yè)務(wù)流程有很多種，主要是通過(guò)線上與線下相結(jié)合，線上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，線下有門(mén)店以及設(shè)備終端等多種形式。充分結(jié)合利用線上與線下活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出符合O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的業(yè)務(wù)模式與流程。

3.2 支付體系標(biāo)準(zhǔn)

O2O加油站便利店的線上支付渠道，應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)銀行、支付寶、微信等形式的支付方式，線下支付渠道也用該支持現(xiàn)金支付、POS機(jī)刷卡等支付形式。支付體系標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)線上線下的支付安全進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的支付系統(tǒng)的安全、可靠性。

3.3 服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)線上與線下渠道的服務(wù)體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將線上、線下的服務(wù)體系相結(jié)合，重新制定新的服務(wù)體系。

3.4 訂單體系標(biāo)準(zhǔn)

也就是將加油站便利店的所有經(jīng)營(yíng)渠道的訂單，包括線上與線下的所有訂單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.5 終端店面標(biāo)準(zhǔn)

終端店面標(biāo)準(zhǔn)是將O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系終端店面的相關(guān)技術(shù)以及業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，終端店面的標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠有效推動(dòng)O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的建設(shè)。

4 對(duì)便利店O2O一站式服務(wù)體系構(gòu)建的具體探究

4.1 在貨品配送的方式上

O2O加油站便利店的運(yùn)營(yíng)模式，將消費(fèi)者在線上平臺(tái)中選購(gòu)的商品進(jìn)行訂單，在確定加油站便利店時(shí)，方便消費(fèi)者領(lǐng)取購(gòu)買(mǎi)的商品。線上平臺(tái)主要是京東等與加油站便利店進(jìn)行合作。

4.2 在支付的方式上

O2O加油站便利店的支付方式，在消費(fèi)者選購(gòu)好商品后，收銀人員會(huì)將商品的總價(jià)計(jì)算出來(lái)，之后使用掃碼槍，在消費(fèi)者手機(jī)上相關(guān)軟件的條形碼進(jìn)行掃描，使消費(fèi)者完成付款。支付的模式主要通過(guò)第三方支付，比如支付寶和微信支付等。

4.3 在銷(xiāo)售方式上

O2O加油站便利店在銷(xiāo)售方式上，可以采用社交平臺(tái)，比如運(yùn)用微信公眾號(hào)，對(duì)加油站便利店的商品進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，其銷(xiāo)售方式主要通過(guò)線上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

4.4 在技術(shù)應(yīng)用上

O2O加油站便利店在技術(shù)應(yīng)用上，可以通過(guò)企業(yè)自身創(chuàng)立的APP或其他移動(dòng)終端，使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品更加方便，也可以加大對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行宣傳。

5 O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系的未來(lái)發(fā)展?fàn)顟B(tài)

O2O模式現(xiàn)階段正在快速崛起，O2O加油站便利店的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，可以享有便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而現(xiàn)在的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)加油站便利店的商品，有些地方不能通過(guò)物流的方式進(jìn)行送達(dá)，消費(fèi)者享受不到網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品所應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。因而，O2O模式的出現(xiàn)，使得加油站便利店的市場(chǎng)前景非常明朗，當(dāng)然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是有的。對(duì)于加油站便利店運(yùn)用O2O模式的運(yùn)營(yíng)方式，使得更多的加油站便利店通過(guò)線上活動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，為廣大的消費(fèi)者提供了便利。就目前的O2O的發(fā)展來(lái)看，將來(lái)O2O的運(yùn)營(yíng)方式會(huì)出現(xiàn)多種多樣的形式，它的運(yùn)用是與加油站便利中心有著直接關(guān)系，兩者也是相輔相成的，共同成長(zhǎng)的同時(shí)，獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益。在O2O經(jīng)營(yíng)模式上，可以引導(dǎo)終端店面的消費(fèi)者進(jìn)行線上消費(fèi)，讓他們享受網(wǎng)上消費(fèi)的便利。消費(fèi)者在終端店面消費(fèi)，對(duì)商品的安全與信任更大，畢竟是通過(guò)自己挑選的。由此可知，將來(lái)O2O加油店便利站在應(yīng)用上必然會(huì)出現(xiàn)一些弊端和不足，這需要相關(guān)工作人員對(duì)O2O運(yùn)營(yíng)時(shí)進(jìn)行全面了解，通過(guò)實(shí)踐不斷完善這種模式，從而提高為消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。

6 對(duì)O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系提出相關(guān)建議

6.1 以消費(fèi)者自提為主，適當(dāng)開(kāi)展送貨業(yè)務(wù)

O2O加油站便利店憑借其特殊的地理位置以及營(yíng)銷(xiāo)方式，其線下活動(dòng)有很明顯的優(yōu)勢(shì)。加油站便利店可以通過(guò)和電商平臺(tái)合作以及自身構(gòu)建的平臺(tái)，成為加油站便利店電商商品的配送點(diǎn)。消費(fèi)者可以通過(guò)線上下單，進(jìn)店取貨，不僅可以使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品更加安全，也會(huì)使加油站便利店增多了進(jìn)店率，開(kāi)展新的業(yè)務(wù)。

6.2 O2O加油站便利店與物流公司合作的建議

線上消費(fèi)時(shí)，應(yīng)將貨到付款與第三方支付相結(jié)合，以便消費(fèi)人群使用，使得消費(fèi)者的消費(fèi)質(zhì)量有明顯提高；要求物流公司運(yùn)用自身的配送優(yōu)勢(shì)，保證物流配送的質(zhì)量，也可以增加服務(wù)項(xiàng)目，比如指定時(shí)間送達(dá)等，還要給予消費(fèi)者足夠的時(shí)間領(lǐng)取購(gòu)買(mǎi)的商品，為廣大消費(fèi)者進(jìn)行全面服務(wù)；要求物流公司靈活運(yùn)用一些優(yōu)惠活動(dòng)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的商品優(yōu)惠；加油站便利店也可以引導(dǎo)消費(fèi)者下載與加油站相關(guān)的軟件及其他線上平臺(tái)，讓他們了解購(gòu)買(mǎi)加油站便利店商品可以獲得的優(yōu)惠以及促銷(xiāo)的信息等，一定程度上增加消費(fèi)者對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)力；依靠健全的物流平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)的送貨跟蹤服務(wù)，執(zhí)行企業(yè)的宣傳和達(dá)成用戶的購(gòu)買(mǎi)意愿；對(duì)加油站便利店中的商品類(lèi)型進(jìn)行擴(kuò)大，使其更具有鮮明的特征，已完善的物流系統(tǒng)，讓消費(fèi)者銷(xiāo)售到線上消費(fèi)的便利以及準(zhǔn)確，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具有優(yōu)勢(shì)。

6.3 做好售后服務(wù)

加油站便利店應(yīng)對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，工作人員要有一定的客戶頭腦，店內(nèi)擺放的商品要符合消費(fèi)者的需求，也要與其他便利店相區(qū)分。另外，還要對(duì)線下的售后服務(wù)進(jìn)行完善，對(duì)線下體驗(yàn)、退換貨業(yè)務(wù)、上門(mén)服務(wù)等進(jìn)行改善，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)相融合，是O2O加油站便利店能夠與物流相連接，提高與傳統(tǒng)便利店以及其他電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)越性，以彌補(bǔ)自身不足。

6.4 因地制宜，細(xì)化市場(chǎng)

在O2O模式下，對(duì)不同地理位置的加油站便利店的業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行不同的經(jīng)營(yíng)方式。這就要求O2O加油站便利店要因地制宜，符合消費(fèi)者需求的同時(shí)，還要符合自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，逐漸對(duì)一站式服務(wù)體系進(jìn)行完善。相比較而言，一般城區(qū)內(nèi)加油站便利店的商品價(jià)格較低，而且商品種類(lèi)比較全，這是采用的薄利多銷(xiāo)的形式；而比較偏僻的省道、國(guó)道旁的加油站和便利店，一般符合出行消費(fèi)者的需要，且價(jià)格偏高。而城區(qū)的加油站便利店也可以與專業(yè)的汽車(chē)服務(wù)公司合作，開(kāi)展其他形式的服務(wù)。

7 結(jié)語(yǔ)

加油站便利店的出現(xiàn)，很大程度上滿足了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求。O2O模式下的加油站便利店，不僅能夠?yàn)閺V大消費(fèi)者提供方便、快捷的商品需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還提高了加油站的經(jīng)濟(jì)收益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大的情況下，構(gòu)建O2O加油站便利店一站式服務(wù)體系刻不容緩。

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