8月19日，時逢周末，當天兩個突發(fā)事件，攪動了中國網(wǎng)民的心臟。

一是上午8時41分，國家體彩突發(fā)大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個省市體彩投注站出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法購彩。

二是當天上午9時許，河北當?shù)孛襟w發(fā)布消息稱，一名男子因在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨涉縣醫(yī)院的食堂飯菜質(zhì)量和價格，被當?shù)鼐叫姓辛簟?/p>

無論從哪個角度看，國家體彩一年銷售額近2000億元，平均到每天都是數(shù)億的銷售，而且全國彩民數(shù)量眾多，這都是一個影響廣泛的 “大事”。而河北一個小縣城的網(wǎng)民吐槽一下當?shù)蒯t(yī)院的伙食問題，從哪個角度看，都只能算是一件“小事”。

然而頗有意味的是，就是這一大一小兩件事，在周末幾乎同時引起了網(wǎng)民的關(guān)注，卻因為當事機構(gòu)的不同處置，導(dǎo)致了事態(tài)發(fā)展的迥異，成為堪稱生動的危機公關(guān)比較。

危機事件的處置，向來有5S原則的說法，第一條即Speed，速度第一，快速反應(yīng)。在發(fā)現(xiàn)故障后，國家體彩中心采取的行動是第一時間發(fā)布動態(tài)，從11時17分發(fā)布系統(tǒng)故障公告，到13時17分發(fā)布“業(yè)務(wù)陸續(xù)恢復(fù)”公告，再到當天深夜22時05分，發(fā)布公告對故障情況進行詳細說明。在一整天的事態(tài)進展中，因為信息的及時披露及溝通，市場一直保持了平穩(wěn)，波瀾不驚。

反觀河北涉縣，在輿情開始發(fā)酵時，所有官方機構(gòu)沒有反應(yīng)，缺乏應(yīng)對，而在當天下午，有網(wǎng)民披露，此事來自于當?shù)毓簿致鋵嵖h委會議精神的宣傳稿。媒體和公眾的情緒隨即被迅速點燃，除了微博上的網(wǎng)友熱議之外，人民日報等重量級央媒也紛紛加入，對當?shù)鼐竭M行質(zhì)問。

迫于輿論的壓力，同樣是當天深夜，22時43分，河北涉縣公安的上級單位邯鄲公安局，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人通過官方微博發(fā)布公告，責(zé)令涉縣公安對案件重新審核，立即予以糾正。

都是突發(fā)危機，但彩票“大事”，能平穩(wěn)處置，而食堂“小事”，最終卻釀成了災(zāi)難性后果，從事后復(fù)盤來看，當事機構(gòu)的應(yīng)對策略和行動能力，無疑是其中的關(guān)鍵。

危機公關(guān)的處置中，最重要的原則即承擔責(zé)任，真誠溝通，這一點，從國家體彩中心當天發(fā)布的公告中，字里行間均可看出，例如：“本次故障是因為后臺數(shù)據(jù)庫存軟件自身缺陷，大量占用系統(tǒng)資源，造成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行效率低下，數(shù)據(jù)處理能力大幅下降，導(dǎo)致終機端無法正常銷售……對由此給廣大購彩者帶來的不便我們誠懇道歉。”

這篇公告不僅對當天的突發(fā)故障進行了誠實、專業(yè)、耐心的說明，而且明確表達了機構(gòu)的歉意，另外，頗有意味的是，這篇公告的末尾也提到“歡迎媒體和公眾對體育彩票工作的監(jiān)督……但有個別媒體作了不實報道和惡意造謠，對此我中心將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，可謂綿里藏針，不卑不亢。

國家體彩中心此次的危機處置，或可作為一個正面案例予以研究。另外值得肯定的是，河北涉縣警方的上級單位河北邯鄲市公安局，在事發(fā)當晚能果斷介入，其發(fā)布的公告既扭轉(zhuǎn)了事態(tài)，同時也嚴格限定在法律法規(guī)的授權(quán)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)出了相當高的政策水準，此后，派出所所長被停職，當事民警被處理，事件因此得以平息。

其實，在近期的涉及政府部門的危機事件中，河北涉縣的敗筆并非孤例，這值得有些政府部門認真反思。