周敬東 曹建明 周鳴

國家電網(wǎng)天津?yàn)I海供電分公司（以下簡稱“濱海公司”）擔(dān)負(fù)著整個濱海新區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和供電服務(wù)工作。2015年中國（天津）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)正式掛牌成立后，濱海公司又承接了自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)工作。

自貿(mào)區(qū)高端服務(wù)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)等高端客戶群對供電服務(wù)提出了快速、高質(zhì)量、新模式的需求。為了更好地支撐自貿(mào)區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，同時順應(yīng)國家電網(wǎng)集團(tuán)“八大領(lǐng)先領(lǐng)域”建設(shè)的要求，謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，濱海公司意識到種種新形勢對公司管理提出了更高要求：一是要求公司視野必須更加開闊，立足當(dāng)下，面向未來長遠(yuǎn)發(fā)展。二是要求公司加強(qiáng)基礎(chǔ)積累和創(chuàng)新積累，補(bǔ)齊管理短板，積聚發(fā)展優(yōu)勢。三是要求公司優(yōu)化改善企業(yè)機(jī)能，強(qiáng)化供電服務(wù)協(xié)同管理，使服務(wù)的內(nèi)涵延伸至供電全過程，打造卓越的供電服務(wù)體系。

為此，公司從體系創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新入手，深化改革，銳意創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，以自貿(mào)區(qū)客戶需求為驅(qū)動力，著力打造從電網(wǎng)規(guī)劃直至服務(wù)運(yùn)營全過程的卓越供電服務(wù)新模式，并促使該服務(wù)模式高效落地，為自貿(mào)區(qū)客戶提供國際一流的供電服務(wù)。

扎實(shí)理論基礎(chǔ)，成就卓越服務(wù)管理體系

為實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，濱海公司引入企業(yè)項(xiàng)目化管理模式和卓越績效模式。前者是具備了“對內(nèi)系統(tǒng)整合、對外及時應(yīng)變、自身落地實(shí)操”三大特征的科學(xué)、實(shí)效管理理論，通過三大層級（思想層級、知識層級和操作層級）、五大領(lǐng)域（戰(zhàn)略管理領(lǐng)域、組織管理領(lǐng)域、項(xiàng)目管理領(lǐng)域、運(yùn)營管理領(lǐng)域和人員管理領(lǐng)域）和十二大模塊（愿景使命、知識提升、戰(zhàn)略分析、組織架構(gòu)等）實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的目標(biāo)。對于轉(zhuǎn)型期的濱海公司來說這是再適合不過的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系范本。而后者能夠幫助濱海公司從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果七個維度進(jìn)行綜合管理，更好地實(shí)踐以客戶需求為中心的服務(wù)理念。

濱海公司基于自貿(mào)區(qū)的實(shí)際需求和自身戰(zhàn)略規(guī)劃，堅持以提供卓越供電服務(wù)為目標(biāo)，以自貿(mào)區(qū)客戶需求為導(dǎo)向，以精干組織架構(gòu)、一流人才隊(duì)伍、先進(jìn)管理理論和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，以國家電網(wǎng)公司文件精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)各項(xiàng)保障措施，創(chuàng)新性地構(gòu)建包含電網(wǎng)、營業(yè)廳、服務(wù)三者從規(guī)劃到建設(shè)再到運(yùn)行全過程的供電集群管控服務(wù)模式，著力打造國際領(lǐng)先的、適合自貿(mào)區(qū)客戶需求特點(diǎn)的供電服務(wù)體系，并力圖通過體系的設(shè)計-實(shí)施-評估-改進(jìn)循環(huán)過程，將該體系復(fù)制推廣至濱海供電全區(qū)，從而帶動整個濱海供電服務(wù)水平的提升。

濱海公司構(gòu)建的天津自貿(mào)區(qū)卓越供電服務(wù)管理體系，由“三個層級”、“兩個驅(qū)動”、“一個循環(huán)”構(gòu)成。其中，“三個層級”即思想層、戰(zhàn)略層和操作層；“兩個驅(qū)動”即自貿(mào)區(qū)定位和客戶需求；“一個循環(huán)”即由服務(wù)體系設(shè)計、實(shí)施、評估、改進(jìn)構(gòu)成的 PDCA循環(huán)圈，如圖1所示。

項(xiàng)目管理助力供電服務(wù)“升級”

濱海公司引入項(xiàng)目管理集群管控的概念通過對項(xiàng)目集群進(jìn)行單項(xiàng)目的分解、資源的合理配置、全流程的高效控制保證了自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)管理的卓越實(shí)施。

模式內(nèi)容創(chuàng)新，服務(wù)有的放矢

依據(jù)天津自貿(mào)區(qū)客戶對供電服務(wù)要求，濱海公司在明確供電服務(wù)所要達(dá)到的基礎(chǔ)上對服務(wù)模式和內(nèi)容進(jìn)行了總體規(guī)劃，提出了360全景服務(wù)模式創(chuàng)新和“快高新”服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，如圖2所示。

相比過去的“一站式”、“一門式”的“以一達(dá)一”模式，360全景服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了“以一達(dá)全”，即通過一個支點(diǎn)就可以實(shí)現(xiàn)“全”方位的服務(wù)保障，體現(xiàn)了集全公司資源，全方位滿足客戶全生命周期服務(wù)需求的服務(wù)理念。

在服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃方面：一是通過創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報裝模式、提供專屬經(jīng)理“一對一”終生貼身服務(wù)，為自貿(mào)區(qū)客戶提供主動超前的“快速”服務(wù)；二是通過提供高質(zhì)量電能、打造高端旗艦營業(yè)廳、提供 365全生命周期主動精準(zhǔn)服務(wù)，為自貿(mào)區(qū)客戶提供可靠精準(zhǔn)貼心的“高端”服務(wù)；三是通過打造供電服務(wù)移動互聯(lián)應(yīng)用 OTO（線上到線下），探索京津冀一體化業(yè)務(wù)協(xié)同辦理模式，為自貿(mào)區(qū)客戶提供便捷、友好、互動的“創(chuàng)新”服務(wù)。

“軟”“硬”同抓，做好服務(wù)保障

硬件方面，供電公司一邊加快更先進(jìn)、合理的智能供電網(wǎng)建設(shè)，一邊對現(xiàn)有的營業(yè)廳進(jìn)行升級，加速旗艦營業(yè)廳的建設(shè)。

在建設(shè)過程中濱海公司嚴(yán)格按照規(guī)劃的內(nèi)容，如期準(zhǔn)時打造高質(zhì)量供電網(wǎng)工程，實(shí)現(xiàn)自貿(mào)區(qū)10千伏配電線路自動化全覆蓋，建成網(wǎng)架合理、方式靈活、設(shè)備先進(jìn)、通信穩(wěn)定、供電可靠的自貿(mào)區(qū)智能配電網(wǎng)，使自貿(mào)區(qū)供電可靠性達(dá)到 99.999%。完成了濱海東疆港、新港、步行街區(qū)域智能配電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)改造區(qū)域配電自動化覆蓋率100%。完成于家堡、海底隧道兩處城市綜合管廊，并實(shí)現(xiàn)了220千伏電纜的入廊建設(shè)及管理。同時，打造響螺灣高端旗艦營業(yè)廳，按照統(tǒng)一規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計原則，結(jié)合互動化體驗(yàn)式新型營業(yè)廳的設(shè)計理念，進(jìn)行營業(yè)廳整體設(shè)計和分區(qū)規(guī)劃設(shè)計，對原有功能區(qū)進(jìn)行優(yōu)化，將營業(yè)廳主要功能區(qū)分為引導(dǎo)區(qū)、客戶自助區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、收費(fèi)區(qū)、洽談區(qū)和展示體驗(yàn)區(qū)，使?fàn)I業(yè)廳布局變得更加合理。

軟環(huán)境方面，濱海公司從機(jī)制建設(shè)和信息化建設(shè)兩方面開展服務(wù)保障建設(shè)工作，如圖3所示。

在機(jī)制建設(shè)中，濱海公司組建由“決策層-管理層-執(zhí)行層”自上而下構(gòu)成的聯(lián)動組織結(jié)構(gòu)，并通過清晰界定每一層級組織的具體職責(zé)和權(quán)利，以及一流人才隊(duì)伍的融入，保證體系實(shí)施的穩(wěn)定性。

其中，服務(wù)協(xié)同機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制的創(chuàng)新構(gòu)建了跨部門、跨專業(yè)線上線下協(xié)同辦公的新模式，通過對客戶需求分析和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等手段，共同實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)問題“分析-改進(jìn)-評估-提升”的閉環(huán)管理，對服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行了有效方法；而業(yè)擴(kuò)創(chuàng)新機(jī)制、專屬經(jīng)理服務(wù)機(jī)制、365全生命周期服務(wù)機(jī)制和對接區(qū)域融入探索研究體現(xiàn)了濱海公司對企業(yè)外部利益相關(guān)方的充分識別和有效管理。

在信息化建設(shè)中，為實(shí)體營業(yè)廳開發(fā)的新型智能互動營業(yè)廳系統(tǒng)是自貿(mào)區(qū)高端營業(yè)廳軟環(huán)境建設(shè)的重要組成部分，從滿足高端營業(yè)廳辦電“互動”體驗(yàn)、用電“智能”體驗(yàn)和展示“娛樂”體驗(yàn)的高端服務(wù)定位要求出發(fā)，為客戶營造輕松、友好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。而虛擬營業(yè)廳系統(tǒng)在原網(wǎng)上營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與雙向客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)集成、與自貿(mào)區(qū)實(shí)體營業(yè)廳業(yè)務(wù)融合，做到供電服務(wù)的全業(yè)務(wù)拓展和高、低壓客戶全覆蓋，并及時把握自貿(mào)區(qū)客戶的深度需求，有針對性地進(jìn)行系統(tǒng)的改善建設(shè)。

風(fēng)險有效管控，實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營

在智能供電網(wǎng)方面，濱海公司根據(jù)天津自貿(mào)區(qū)運(yùn)維檢修情況，完成全過程監(jiān)測式中壓配電網(wǎng)運(yùn)維管理項(xiàng)目、信息化運(yùn)維模式建設(shè)和保電內(nèi)外部聯(lián)動機(jī)制建設(shè)工作，以在線監(jiān)測、帶電檢測、狀態(tài)評價、不停電作業(yè)等手段，提升自貿(mào)區(qū)內(nèi)供電風(fēng)險的有效管控，提升了檢修計劃的針對性，同時通過建立建立與管委會、重要企事業(yè)單位的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)保電工作和計劃檢修停電信息的互動，提升自貿(mào)區(qū)內(nèi)重要保電活動的快速應(yīng)急響應(yīng)水平。

另外，為提供優(yōu)質(zhì)高效的搶修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修能力與響應(yīng)速度的顯著提升，濱海公司建立了供電應(yīng)急搶修中心與配網(wǎng)搶修服務(wù)體系，打造了超前可視化智能搶修平臺，提升了應(yīng)急搶修技術(shù)裝備水平。

示范效應(yīng)明顯，榮譽(yù)滿載

自濱海公司將項(xiàng)目化管理范式和卓越績效模式引入自貿(mào)區(qū)供電服務(wù)體系后，取了顯著的成效，真正實(shí)現(xiàn)了讓用戶花最少的錢，用最好的電，體驗(yàn)最好的服務(wù)。同時，通過應(yīng)用天津自貿(mào)區(qū)卓越供電服務(wù)管理體系后，公司實(shí)現(xiàn)了一系列供電服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新；打造了首個“全業(yè)務(wù)”辦理營業(yè)廳，即響螺灣高端旗艦營業(yè)廳；完善了多渠道信息化支撐方式；在品牌建設(shè)方面，授權(quán)《繳費(fèi)交互終端和智能化全過程監(jiān)控系統(tǒng)》、《多功能引導(dǎo)展示臺和可視化叫號系統(tǒng)》、《根據(jù)新能源發(fā)電能力控制蓄電池有序充放電的智能設(shè)備》三項(xiàng)專利，進(jìn)一步彰顯了責(zé)任央企的形象，樹立了國家電網(wǎng)品牌。

目前，在天津自貿(mào)區(qū)示范作用的影響下，濱海公司已將該供電服務(wù)管理體系逐步應(yīng)用于其服務(wù)的濱海供電全區(qū)，該創(chuàng)新成果還獲得國網(wǎng)內(nèi)部2015年“企業(yè)綜合素質(zhì)提升工程”優(yōu)秀成果一等獎、“六項(xiàng)行動計劃提升工程”優(yōu)秀成果三等獎，并入選了《國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任根植項(xiàng)目案例選編（2014-2015）》等榮譽(yù)。