鐘瑤

摘要：中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)是一個(gè)剛剛起步的行業(yè)，服務(wù)水平大都停留在初級(jí)階段，酒店人的職業(yè)素養(yǎng)也還不成熟，而面對(duì)越來越懂行情的顧客群體，酒店人應(yīng)該具備良好的服務(wù)心態(tài)來從容應(yīng)對(duì)，更好地為酒店行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

關(guān)鍵詞：酒店人 具備 服務(wù)心態(tài)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2017）07-0179-01

中國(guó)現(xiàn)代酒店行業(yè)才剛剛起步，它像初生的嬰兒充滿了朝氣和活力，與正處在發(fā)展中的我們的國(guó)情相匹配，絕大部分的酒店和酒店人對(duì)于服務(wù)還并沒有更多更深的領(lǐng)悟，再加上顧客日益增長(zhǎng)的酒店消費(fèi)心理需求，他們變得越來越懂行情，繼而表現(xiàn)出來的是越來越“挑剔”，在這樣的局面下，酒店服務(wù)成為難題。酒店人如何應(yīng)對(duì)形形色色的顧客，又應(yīng)該運(yùn)用怎樣的服務(wù)心態(tài)是來排除外界因素的影響和干擾呢？

要想找到對(duì)策，首先要知道什么是服務(wù)心態(tài)，它是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。酒店人的心理定位要明確，當(dāng)穿上酒店工裝的時(shí)候就是我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的時(shí)候。面對(duì)客人一時(shí)無理的挑剔和一些不良之詞，我們應(yīng)該從容地應(yīng)對(duì)，要有良好的工作態(tài)度，保持習(xí)慣性的職業(yè)笑容，讓客人在酒店感受到賓至如歸的美好。對(duì)待客人還應(yīng)該采取一視同仁的態(tài)度，不能把顧客分為三六九等。由于分工具體明確，所以大部分一線酒店員工每天從事的工作是重復(fù)性的，時(shí)間長(zhǎng)了，難免覺得工作機(jī)械乏味，因此，在工作中保有恒心、耐心很重要。同時(shí)酒店是個(gè)微縮版的社會(huì)，每天要面對(duì)各種各樣的顧客，做好服務(wù)工作是需要非常強(qiáng)大的心理抗壓能力的。除此之外，酒店人還應(yīng)該做到自律和自控。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止，而所謂內(nèi)化強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下就能夠充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺自主地將工作做得井井有條。可是酒店人也是普通人，肯定都有自己的情緒情感，在酒店服務(wù)中難免與顧客發(fā)生這樣或是那樣的矛盾、誤會(huì)和危機(jī)，那么這就需要酒店人具備良好的自控能力，運(yùn)用酒店服務(wù)心理學(xué)來克服和避免不該表現(xiàn)出來的情緒，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。例如，在酒店服務(wù)中我們一直強(qiáng)調(diào)的一句話是“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，我們對(duì)此應(yīng)該正確理解。它不是告訴我們酒店人在面對(duì)顧客的時(shí)候需要丟掉自尊，唯唯諾諾，它強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生誤會(huì)或?qū)频甑姆?wù)提出意見時(shí)，員工應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。它看似有點(diǎn)主觀片面，但是卻很適用于酒店行業(yè)。處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方或確實(shí)是對(duì)服務(wù)有誤會(huì)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙地處理，使客人的自尊心得到維護(hù)。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤或違法行為，這一原則就不能再適用了，它也有一定的底線。

總之，酒店人應(yīng)該樹立以下良好的服務(wù)心態(tài)：

（1）職業(yè)光榮的心態(tài)。酒店人應(yīng)該樹立職業(yè)光榮意識(shí)，干一行愛一行。三百六十行，行行出狀元。服務(wù)行業(yè)不是低端行業(yè)，服務(wù)崗位也不是低人一等的崗位，服務(wù)人員更不是沒文化的人員。恰恰相反，酒店行業(yè)正在蓬勃發(fā)展，酒店崗位不斷增多，酒店人的隊(duì)伍也在不斷壯大，同時(shí)，更多酒店人正在往高學(xué)歷層次和高情商方向努力。

（2）給予付出的心態(tài)。正所謂一分耕耘一分收獲。酒店行業(yè)和其他行業(yè)一樣，沒有給予就不可能索取，沒有付出就不可能有收獲。酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)給予酒店和同事關(guān)愛；給予顧客周到滿意的服務(wù)，為酒店事業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的努力。

（3）行動(dòng)的心態(tài)。酒店人都是實(shí)干家，都是技能理手，要拒絕做語(yǔ)言的巨人行動(dòng)的矮子，要做到踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。

（4）學(xué)習(xí)的心態(tài)。樹立干到老、學(xué)到老的心態(tài)。酒店行業(yè)正在快速發(fā)展，這也要求我們的酒店人要通過不斷地充電學(xué)習(xí)才能與行業(yè)共同進(jìn)步成長(zhǎng)。例如：對(duì)酒店英語(yǔ)、酒店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)都是刻不容緩的。許多酒店意識(shí)到了這樣的問題，定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行各種理論或是技能培訓(xùn)，增強(qiáng)其職業(yè)能力，以更好地服務(wù)顧客。

（5）包容的心態(tài)。酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)包容，包容自己的上司、下屬和普通同事，包容顧客。有了包容，一切將會(huì)變得和諧，工作將會(huì)得心應(yīng)手，服務(wù)也會(huì)錦上添花。

（6）感恩的心態(tài)。酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)感謝顧客的到來；感謝酒店對(duì)自己的培養(yǎng)；感謝同事的支持和幫助。一切因?yàn)楦卸鞫兊酶用篮谩?/p>

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責(zé)任編輯：楊國(guó)棟