把脈維修業(yè)亂象

陳秀娟

高端維修搞壟斷，低端維修太散亂。我們?cè)撟鲂┦裁矗?/p>

“早在今年1月份，我的一輛奧迪A6的一個(gè)配件壞了，最開(kāi)始去4S店報(bào)修，店里報(bào)價(jià)15000元換一個(gè)，感覺(jué)有點(diǎn)貴就放棄在店里換配件。后來(lái)有朋友在廣州后市場(chǎng)找了一個(gè)舊件需要3000元-5000元，還是感覺(jué)太貴。后來(lái)我就在網(wǎng)上找，最終在北京新月城找了4個(gè)配件，僅僅花了230元，然后將這些配件拿去一家汽修廠只花了200元就給裝上了，也就是說(shuō)原本在4S店里需要15000元的維修費(fèi)最后我只花了430元就解決了問(wèn)題?！逼嚲S修行業(yè)協(xié)會(huì)信息工作委員會(huì)副主任委員兼秘書(shū)長(zhǎng)張學(xué)輝對(duì)《汽車觀察》記者講了一段自己的親身經(jīng)歷。

很顯然，從15000元到430元的背后反應(yīng)出的是維修服務(wù)業(yè)目前存在的亂象。

那么，對(duì)于當(dāng)下中國(guó)維修市場(chǎng)發(fā)展不規(guī)范的問(wèn)題該如何解決？

近日，一場(chǎng)由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車信息工作委員會(huì)聯(lián)合主辦的《轉(zhuǎn)型升級(jí)——汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)》研討會(huì)在北京召開(kāi)，會(huì)議貫穿汽車維修行業(yè)的各種問(wèn)題以及解決方式展開(kāi)。

亂象之源：技術(shù)壟斷，標(biāo)準(zhǔn)缺失

在我國(guó)，汽車維修企業(yè)主要有汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)開(kāi)展汽車銷售、維修服務(wù)的4S店體系和非授權(quán)的綜合類汽車維修企業(yè)兩大類，其中，綜合類維修企業(yè)占到行業(yè)的90%。目前，4S店修車收費(fèi)過(guò)高、消費(fèi)不透明、消費(fèi)者往往被強(qiáng)迫消費(fèi)，以及綜合性修理廠配件來(lái)源沒(méi)保證、企業(yè)生存艱難等問(wèn)題非常突出。那么，這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源是什么？

張學(xué)輝對(duì)記者表示，導(dǎo)致維修市場(chǎng)亂象的一個(gè)重要原因是，目前國(guó)內(nèi)各大汽車生產(chǎn)企業(yè)（包括進(jìn)口車企業(yè)）不對(duì)社會(huì)公開(kāi)汽車維修技術(shù)信息，而只為其授權(quán)的4S店提供汽車故障診斷、維修以及技術(shù)人員培訓(xùn)等方面的技術(shù)支持，造成4S店在維修市場(chǎng)上利用先天技術(shù)優(yōu)勢(shì)搞壟斷經(jīng)營(yíng)，剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

第二，廣大綜合性修理廠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于配件渠道不暢、維修技術(shù)信息匱乏，往往出現(xiàn)維修質(zhì)量不盡如人意，特別是假冒配件魚(yú)目混珠涌入市場(chǎng)的問(wèn)題，給車輛運(yùn)行安全帶來(lái)很大隱患。

此外，新的技術(shù)變化帶來(lái)的維修方式的變化以及維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)缺失也是造成目前這種現(xiàn)狀的重要原因之一。

“前幾年，一個(gè)維修企業(yè)接到一輛新能源車，竟然不知道車門怎么開(kāi)。這種新技術(shù)的發(fā)展給維修帶來(lái)新的方式。另外，我們的維修企業(yè)過(guò)去都是以修為主，現(xiàn)在基本沒(méi)有修了。因?yàn)殡S著我們汽車智能化的發(fā)展，現(xiàn)在的汽車維修基本上都以換件為主，這是我們整個(gè)維修市場(chǎng)的變化。針對(duì)維修市場(chǎng)的變化，維修行業(yè)市場(chǎng)也需要建立標(biāo)準(zhǔn)化管理，從頂層設(shè)計(jì)到規(guī)范作業(yè)再到誠(chéng)信建設(shè)等方方面面來(lái)因材施教，用行業(yè)手段引導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)?！睆垖W(xué)輝對(duì)記者說(shuō)道。

解決之道：透明、誠(chéng)信、標(biāo)準(zhǔn)

在張學(xué)輝看來(lái)，當(dāng)前維修行業(yè)存在的問(wèn)題很多，維修行業(yè)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，誠(chéng)信建設(shè)是根本，而其基礎(chǔ)是信息的公開(kāi)透明以及標(biāo)準(zhǔn)的建立。他表示，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)目前正在建設(shè)全國(guó)汽車信息化平臺(tái)，同時(shí)，建設(shè)以信息化為基礎(chǔ)的汽車行業(yè)誠(chéng)信體系，優(yōu)化行業(yè)風(fēng)氣，真正實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，用信息化開(kāi)啟維修市場(chǎng)信用建設(shè)之旅！

“通過(guò)信息公開(kāi)，強(qiáng)化維修的標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)的規(guī)范化，只有這樣，客戶和車主才能夠放心把車放到你這里維修?！睆垖W(xué)輝說(shuō)道。

祥龍博瑞總工魏俊強(qiáng)也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)的同時(shí)，要打造相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步。

在中國(guó)工商報(bào)副總編潘傳龍看來(lái)，維修行業(yè)要以消費(fèi)者為導(dǎo)向，通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制，解決市場(chǎng)散亂問(wèn)題，提升行業(yè)發(fā)展規(guī)范和服務(wù)水平。

此外，針對(duì)維修市場(chǎng)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的問(wèn)題，參會(huì)專家一致指出要注意以下幾點(diǎn)：

第一，加強(qiáng)從業(yè)人員管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理，健全服務(wù)和質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

第二，要注重誠(chéng)信。質(zhì)量之魂，存于匠心，服務(wù)之魂，打造誠(chéng)信。要積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，利用消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制及信息化監(jiān)管平臺(tái)，用市場(chǎng)信息公開(kāi)透明和消費(fèi)者口碑倒逼和推動(dòng)市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。

第三，注重人才的培養(yǎng)。北京攜保網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理姜立龍對(duì)《汽車觀察》記者表示：“企業(yè)轉(zhuǎn)型，人是根本，北京攜保網(wǎng)絡(luò)作為中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車信息工作委員會(huì)的副主任委員單位，利用其‘汽車信息管理師培訓(xùn)資質(zhì)，全力配合信工委推動(dòng)維修從業(yè)人員的轉(zhuǎn)型升級(jí)工作?！?/p>

最后，與會(huì)互動(dòng)嘉賓一致表示，維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)不能光喊口號(hào)，一定要將轉(zhuǎn)型升級(jí)的措施落地，以汽車信息化為基礎(chǔ)，以信用體系建設(shè)為核心，不斷輻射到人才升級(jí)、質(zhì)量升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、工具升級(jí)，從創(chuàng)新中探索趨勢(shì)，明確方向，尋找機(jī)遇，讓汽車維修行業(yè)逐漸步入良性循環(huán)，走向輝煌。