朱頔

摘要：SERVQUAL為英文“service quality”的縮寫，SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提供一套管理和度量服務(wù)質(zhì)量的方法。本文從SERVQUAL的起源開(kāi)始研究，探討了過(guò)去30年間SERVQUAL模型從提出到成熟的運(yùn)用與各種領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程，旨在為未來(lái)研究提供一些方向。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

一、引言

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三個(gè)人提出。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又被稱為“期望——感知”模型），用戶期望是該模型衍生的先決條件。ERVQUAL量表具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成，每部分有22個(gè)項(xiàng)目，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)測(cè)量，分別是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的發(fā)展大致分為五個(gè)階段：第一階段，Gronroos認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量=技術(shù)質(zhì)量+功能質(zhì)量；第二階段，1985年P(guān)arasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，劃分為十個(gè)維度，22個(gè)變量；第三階段，1990年Carman， J.M.在四個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中測(cè)試量表，牙科學(xué)校病人診所，商學(xué)院安置中心，輪胎店和急診醫(yī)院。認(rèn)為量表最終確定六到九維度之間，取決于出現(xiàn)在所有量表設(shè)置中的可靠性、有形性和安全性設(shè)置；第四階段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個(gè)服務(wù)行業(yè)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的概念化和衡量，服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者滿意度和購(gòu)買意圖之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的購(gòu)買意圖影響較?。坏谖咫A段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.選取商場(chǎng)內(nèi)在45天內(nèi)使用醫(yī)院服務(wù)的人作為樣本，利用SERQUAL量表最終確認(rèn)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，SERQUAL量表最終五個(gè)維度22個(gè)變量得到確認(rèn)。

二、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)于SERVQUAL模型的改進(jìn)，主要集中于應(yīng)用領(lǐng)域的變化。起初對(duì)于SERVQUAL的多數(shù)研究只是對(duì)之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型階段。后來(lái)，相關(guān)的實(shí)證研究開(kāi)始增加逐漸從開(kāi)始的醫(yī)療行業(yè)延伸至銀行業(yè)、快餐、圖書(shū)館等。Parasuraman等（ 1985）通過(guò)對(duì)銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀(jì)商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進(jìn)入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式”，包含了十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素；1988 年他們又將這十個(gè)因素縮減為五個(gè)。雖然實(shí)證研究將模型進(jìn)行了修正，但對(duì)于最開(kāi)始的五個(gè)緯度只是略做調(diào)整。Nitecki （1996）通過(guò)對(duì)學(xué)術(shù)圖書(shū)館提供的三項(xiàng)服務(wù)用戶（館際互借，參考和研究生儲(chǔ)備）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項(xiàng)（期望和感知），同時(shí)保留三個(gè)因素。他認(rèn)為“可靠性”與“反應(yīng)性”之間有一些重疊，“反應(yīng)”“保證”和“同情”維度之間的重疊更多。Engelland et al. （2000）則在大學(xué)生和在校園職業(yè)服務(wù)中心的職業(yè)服務(wù)管理人員中進(jìn)行樣本分析，他構(gòu)造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項(xiàng)（期望和感知），同時(shí)發(fā)現(xiàn)SERVQUAL模型的適應(yīng)性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和總結(jié)了在七個(gè)國(guó)家進(jìn)行的七個(gè)電子銀行服務(wù)質(zhì)量研究的方法，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估維度，然后進(jìn)行實(shí)證研究，利用SERQUAL量表構(gòu)建測(cè)量網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的模型。這項(xiàng)研究的主要貢獻(xiàn)是提出互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)上銀行服務(wù)與文化嵌入的整體觀點(diǎn)，將文化因素嵌入進(jìn)了SERQUAL量表中，并提供了一個(gè)嚴(yán)格的測(cè)量尺度和開(kāi)發(fā)程序適用于網(wǎng)上銀行以外的領(lǐng)域。研究人員或從業(yè)者可以采用核心和常見(jiàn)類別中的維度，然后可以仔細(xì)選擇次要和輔助類別中的維度以滿足其目標(biāo)和需求。

而國(guó)內(nèi)對(duì)于SERVQUAL模型的改進(jìn)，則較多的是對(duì)SERVQUAL實(shí)證研究的領(lǐng)域的補(bǔ)充。謝娜（2009）考慮到?jīng)Q定是否采用信息系統(tǒng)時(shí)還會(huì)涉及成本問(wèn)題，將成本納入了技術(shù)采用模型中。此外，為了規(guī)范信息系統(tǒng)服務(wù)，將規(guī)范性也納入信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素中。由此她認(rèn)為信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的SE2VQUAL模型主要分為：易用性、服務(wù)成本、規(guī)范性、可靠性、反應(yīng)性五個(gè)緯度。施國(guó)洪（2010）通過(guò)文獻(xiàn)研究和對(duì)修正SERVQUAL的探索性實(shí)證分析， 刪除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 項(xiàng)指標(biāo)，將“讀者 /文獻(xiàn)情況記錄準(zhǔn)確”和“確保個(gè)人信息、記錄準(zhǔn)確保密”兩項(xiàng)合并為 “讀者個(gè)人信息及借閱記錄準(zhǔn)確保密”，最后以因子分析產(chǎn)生的維度及問(wèn)項(xiàng)歸屬作為參照的標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合文獻(xiàn)研究將修正SERVQUAL在我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)用的維度調(diào)整為服務(wù)保證、服務(wù)魅力和服務(wù)情感三個(gè)維度， 以此來(lái)測(cè)量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量維度。宋秀梅（2013）則通過(guò)對(duì)于圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)于SERVQUAL模型進(jìn)行了改進(jìn)，為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了定量的研究方法。她將圖書(shū)館的整體服務(wù)劃分為五大模塊——文獻(xiàn)信息服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、環(huán)境營(yíng)造服務(wù)。通過(guò)對(duì)每個(gè)模塊分配不同的權(quán)重，由讀者對(duì)具體事項(xiàng)進(jìn)行數(shù)值給分，從而達(dá)到評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的目的。

三、未來(lái)發(fā)展

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，SERVQUAL量表將更多的應(yīng)用在新興產(chǎn)業(yè)，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)信息質(zhì)量服務(wù)、搜索引擎服務(wù)及物流行業(yè)等。并且今后的研究會(huì)將多屬性評(píng)估方法，如分析網(wǎng)絡(luò)過(guò)程，以及通過(guò)與理想解決方案相似的訂單偏好技術(shù)用于SERQUAL量表中。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[2]YuLung Wu， YuHui Tao， PeiChi Yang. Learning from the past and present： measuring Internet banking service quality[J].Service Industries Journal，2012，32（3）：477-497.

[3]施國(guó)洪，岳江君，陳敬賢.我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表構(gòu)建及實(shí)證研究.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2010.