中國重汽“不停車”服務(wù)第2例：“代用車”服務(wù)深得用戶好評

于耀翔 魏力輝 文/圖

中國重汽“不停車”服務(wù)第2例：“代用車”服務(wù)深得用戶好評

于耀翔 魏力輝 文/圖

“王師傅，你在當(dāng)?shù)責(zé)o論如何也要想辦法找1輛車，不計(jì)成本地把我們一車價(jià)值60萬的海鮮拉走，耽誤不得！”——這是遼寧東港信達(dá)物流有限公司車隊(duì)長曹駿在聽到遠(yuǎn)在江蘇的車輛拋錨后，焦急地對駕駛員王曉東發(fā)出調(diào)度指令?！?/p>

1. 事情起因：途中發(fā)現(xiàn)車輛異常響聲

2017年5月4日，一輛由遼寧東港發(fā)往江西南昌的半掛汽車列車在沿海高速行進(jìn)，在臨近江蘇省北部灌南縣高速出口不遠(yuǎn)的地方聽到后橋的異響聲，駕駛員王曉東決定緩緩開到高速出口檢查車況。

后橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪轂的手，得趕快處理；于是他，一方面向公司匯報(bào)，一方面查看“智能重汽”的附近服務(wù)站，趕忙撥通了距離故障地點(diǎn)80 km的“中國重汽連云港泰源服務(wù)站”的服務(wù)電話；服務(wù)站負(fù)責(zé)人孫文浩立即組織相關(guān)配件，指導(dǎo)王曉東先行拆解輪轂單元以提高時(shí)效性，指導(dǎo)找到就近維修點(diǎn)，并囑咐他撥打中國重汽400“親人服務(wù)”熱線，稱“400”作為指揮中心會(huì)安排、協(xié)調(diào)好一切力量，以最快的速度來幫助他車輛恢復(fù)運(yùn)行。

當(dāng)班的中國重汽400親人服務(wù)中心值班調(diào)度王紹帥

車上載著價(jià)值60萬元的海鮮，原計(jì)劃5月5日凌晨3點(diǎn)送達(dá)目的地南昌；當(dāng)前車輛故障短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，但海鮮失去鮮活的時(shí)間是可以預(yù)計(jì)的，如此將要面臨運(yùn)費(fèi)損失、貨物損失及違約金等巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

聽到匯報(bào)后的曹隊(duì)長和王曉東都很著急，王曉東在與曹隊(duì)長通話的同時(shí)，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁嘆道：“人生地不熟的，這上哪去找車??！”

2. 按規(guī)定啟動(dòng)“不停車”服務(wù)：代用車將貨物送達(dá)目的地

現(xiàn)拆解發(fā)現(xiàn)：輪轂單元過熱，已導(dǎo)致橋殼變形損壞，短時(shí)間無法恢復(fù)車輛！

“400”得到消息后，馬上與中國重汽蘇北分公司一道落實(shí)區(qū)域配件保障中心、就近中心庫的周轉(zhuǎn)大總成及其它服務(wù)點(diǎn)的庫存情況，看是否有商品車可拆卸代用件等措施，以提高服務(wù)的時(shí)效性。

啟動(dòng)“不停車”服務(wù)，代用車與故障車調(diào)換車頭

2 h后，“400”委派的連云港泰源服務(wù)站維修人員帶著配件趕到現(xiàn)場，經(jīng)進(jìn)一步分析，預(yù)判6 h內(nèi)難以修復(fù)完好。根據(jù)中國重汽制定的“不停車”服務(wù)規(guī)定——“針對快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車，預(yù)判6 h內(nèi)不能修復(fù)完好的，啟用“不停車”服務(wù)。經(jīng)“400”匯報(bào)批準(zhǔn)，啟動(dòng)了自2017年3月15日中國重汽為用戶提供“不停車”服務(wù)的重大舉措以來的第2例“不停車”服務(wù)的案例。

當(dāng)服務(wù)站人員告訴故障車駕駛員王師傅中國重汽已批準(zhǔn)免費(fèi)為其提供代用車，來完成故障車接下來的送貨行程時(shí)，他感到非常不可思議，驚喜地向車隊(duì)長予以匯報(bào)。

王曉東對筆者說：“之前個(gè)人與車隊(duì)還都不知道中國重汽有“代用車”服務(wù)，服務(wù)站人員提及時(shí)也是半信半疑的，但當(dāng)把代用車開到現(xiàn)場辦理交接時(shí)他內(nèi)心無比激動(dòng)：中國重汽真正做到了急客戶之所急，真正把我們當(dāng)‘親人’對待！”

中國重汽連云港泰源特約服務(wù)站

因擔(dān)心有延誤，王曉東所在車隊(duì)積極地與貨主溝通說明情況，同時(shí)車隊(duì)為避免損失，讓代用車首先到就近的南京海鮮市場卸一批貨；5月5日下午，代用車將其他海鮮貨品送至最終目的地——南昌，沒有產(chǎn)生任何損失。

3. 駕駛員感慨：若無“親人”服務(wù)及“不停車”服務(wù)，后果難料

5月5日下午5點(diǎn)，王曉東在回答“400”的回訪時(shí)表示，貨主對耽誤的時(shí)間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車服務(wù)”的情況后，也為中國重汽的服務(wù)保障點(diǎn)贊，至此徹底消除了用戶的擔(dān)心和經(jīng)濟(jì)損失隱患。與此同時(shí)，故障車輛也在服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度下，在連云港泰源服務(wù)站快速完成維修事宜。

談及如果沒有重汽的“不停車”服務(wù)，王曉東該怎么處理時(shí)，他說：“車隊(duì)讓我就地找車送貨，可人生地不熟，即使找到也要和車主談判，而且也不能確保貨物的安全性和時(shí)效性?！?/p>

從駕駛員報(bào)修到重新上路，短短6 h，中國重汽“代用車”的申請與落實(shí)，這樣的服務(wù)效率與模式，伴隨駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務(wù)的時(shí)效性，讓用戶由衷地感到欣慰。

在代用車完成任務(wù)返程后，中國重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇來到中國重汽連云港泰源服務(wù)站，想與回來提車的王曉東聊一聊。辛勇對筆者說：“作為分公司主管服務(wù)的人員，只想盡快把用戶的事處理好，同時(shí)想聽一聽用戶的聲音，了解一下重汽服務(wù)模式在用戶內(nèi)心的真實(shí)感受?！蓖瑫r(shí)，他還專門與駕駛員溝通了《教你如何開T7H 的駕駛技巧》及保養(yǎng)使用常識(shí)，以期實(shí)現(xiàn)更好的燃油經(jīng)濟(jì)性及產(chǎn)品可靠性，為用戶帶來更高的經(jīng)濟(jì)收益。

回程提車的故障車駕駛員王曉東

中國重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇與王曉東交流卡車知識(shí)

中國重汽服務(wù)站維修人員與故障車、代用車駕駛員合影

當(dāng)事故車駕駛員王曉東對中國重汽的服務(wù)質(zhì)量深表感謝時(shí)，辛勇坦誠地說：“這是應(yīng)該做的，提高用戶滿意度是我們的服務(wù)核心，所有的服務(wù)措施都是圍繞用戶滿意度及時(shí)效性進(jìn)行展開?！?/p>

辛勇還對“400”在本次“不停車”服務(wù)案例中所擔(dān)當(dāng)?shù)拇┽樢€的作用作出高度評價(jià)。

筆者向中國重汽用戶服務(wù)中心副經(jīng)理孫國輝那里了解到，“400”客戶服務(wù)中心面向全國重汽用戶，現(xiàn)有員工23人，24 h值守，承擔(dān)客戶的咨詢、報(bào)修和服務(wù)調(diào)度等一系列業(yè)務(wù)。 對于“不停車”服務(wù)，“400”自接到用戶報(bào)修開始，在落實(shí)配件、落實(shí)代用車、聯(lián)系分公司和服務(wù)站等每一個(gè)步驟都會(huì)進(jìn)行調(diào)度、跟蹤和記錄，連結(jié)上下游的相關(guān)人員，讓重汽服務(wù)工作做到“全國上下一盤棋，統(tǒng)一思想為高效”，使用戶真實(shí)感受到重汽負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和較強(qiáng)的執(zhí)行力。

4. 加入“代用車”體系：買車不再只為自己

據(jù)了解，放眼商用車行業(yè)，提供上述“不停車”服務(wù)的，恐怕只有中國重汽。

據(jù)悉，中國重汽“不停車服務(wù)”的代用車，均來自于中國重汽的友好用戶和物流公司等批量用戶，目前已在全國范圍登記了1 000余輛代用車信息，僅蘇北范圍內(nèi)就有代用車資源121輛。

本次代用車的提供者曹克軍師傅，在完成“不停車”服務(wù)后，按照中國重汽《代用車啟動(dòng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》可獲得10 840元的費(fèi)用補(bǔ)貼，費(fèi)用由中國重汽支付。

事后，筆者與代用車駕駛員曹克軍進(jìn)行了交流。他話語不多，但談及為什么要加入代用車體系，并承擔(dān)這次代用車任務(wù)的想法時(shí)，曹克軍說：“這么多年和連云港泰源服務(wù)站一直很熟，在運(yùn)輸路上中國重汽組織這么好的互幫互助的平臺(tái)就加入了。這次出車是聽到有人急用，沒有多想就直接開過去了?！?這一句“沒有多想”體現(xiàn)出人之內(nèi)心的本善。

經(jīng)過此事的故障車駕駛員王曉東對此深有感觸，他表示非常愿意加入到中國重汽代用車服務(wù)體系，特別支持這種好事。

而后，筆者致電王曉東所屬的遼寧東港信達(dá)物流有限公司，車隊(duì)長曹駿對重汽的“不停車”服務(wù)贊不絕口，連連道謝，反復(fù)地說如果不是重汽的“不停車”服務(wù)，這車貨就糟蹋了！之前完全不知道有這種服務(wù)，沒想到這么好！

筆者試探性問到東港信達(dá)物流是否有意向加入到重汽的代用車服務(wù)體系中時(shí)，曹隊(duì)長說，這是件大好事，這次感受很深刻，非常樂意加入。

“不停車”服務(wù)，對中國重汽、對用戶、對整個(gè)行業(yè)的推動(dòng)都有非凡的意義。通過“不停車服務(wù)”，中國重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車資源中閑置在家的卡車帶來經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，另一邊為因故障無法正常運(yùn)行的車輛帶來服務(wù)保障。兩相結(jié)合，在雙方皆能有效保障的同時(shí)，更為重要的是營造了“幫人如幫己，共享能共贏”的良好氛圍，進(jìn)一步弘揚(yáng)了中華的傳統(tǒng)美德。

5. 倒逼行業(yè)提升服務(wù)：讓更多用戶享受“不停車”服務(wù)

筆者就本次連云港“不停車”服務(wù)案例與中國重汽分管服務(wù)的中國重汽銷售部副總經(jīng)理魏福平進(jìn)行了交流。談及代用車的成本，魏福平坦言不低，但從另一方面來說，自2017年3月推出“不停車”服務(wù)至今，T7H產(chǎn)品用戶只啟用2次，也充分證明了中國重汽產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性。

“‘不停車’服務(wù)是中國重汽經(jīng)過謹(jǐn)慎分析才制定了這樣重磅的服務(wù)政策?！蔽焊Ｆ秸f：“2009年與曼公司合作，2013年曼技術(shù)產(chǎn)品上市后，中國重汽對源于曼技術(shù)產(chǎn)品的車輛品質(zhì)高度自信；推出‘不停車’服務(wù)，是想從根本上提升重汽的整體服務(wù)水平和效率，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，保障服務(wù)實(shí)現(xiàn)新突破?！?/p>

他還說，“不停車”服務(wù)是2017年3·15前夕中國重汽向行業(yè)作出的一個(gè)服務(wù)承諾：使用中國重汽的曼技術(shù)牽引車，運(yùn)輸途中發(fā)生故障，如果預(yù)判故障車輛不能在24 h內(nèi)修復(fù)，重汽將安排“代用車”將貨物運(yùn)送到目的地，這一段費(fèi)用由中國重汽承擔(dān)；而對于6類運(yùn)輸車輛，重汽承諾預(yù)判6 h內(nèi)不能修復(fù)，將啟用“不停車”服務(wù)。

他還說，啟用“不停車”服務(wù)，還有很多方面作為保障。例如，中國重汽在全國擁有1 000多家服務(wù)站，有1萬多人的服務(wù)隊(duì)伍，有在全國儲(chǔ)備的2億多元的配件，各個(gè)服務(wù)站還有近5億元的配件儲(chǔ)備。為了實(shí)施“不停車”服務(wù)，中國重汽在全國投放了5 000萬元的大總成儲(chǔ)備。此外，還有信息資源共享作為保障，中國重汽與全國200多個(gè)城市簽約1 000多輛代運(yùn)車。還有，中國重汽開始了大篷車全國巡回培訓(xùn)等維修課程，以提高服務(wù)站的維修能力，這些都在提升中國重汽的服務(wù)效率。

未來，重汽還要把在高速公路沿線挑選出來的244家服務(wù)站制作成公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖；隨著公路用車銷量的不斷增長和路網(wǎng)的發(fā)展，發(fā)展到400家；并逐步將“豪瀚”車型納入“不停車”服務(wù)適用對象。

他還說，“以后納入‘不停車’服務(wù)的車型只會(huì)越來越多。從每次‘不停車’服務(wù)中，我們都要反思如何再加快用戶重新上路的速度，從產(chǎn)品質(zhì)量、維修、調(diào)度方面都要反思，這些經(jīng)驗(yàn)都能用到平時(shí)的維修工作中，讓更多用戶實(shí)現(xiàn)“不停車”?！敝劣诒Ｐ奁谕獾闹袊仄脩?，在外地發(fā)生故障有“代用車”需要時(shí)，也可隨時(shí)撥打 “400”服務(wù)熱線，獲得代用車資源，其費(fèi)用參照《代用車啟動(dòng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》由用戶承擔(dān)，貨物的安全性與時(shí)效性都可以得到保障。

服務(wù)仿佛就是橋上的欄桿，用時(shí)是保障，用不上時(shí)也是保障。中國重汽深諳此道，并發(fā)布了一系列切之可行的政策，由此深耕細(xì)作?！?00”、代用車體系以及“不停車”服務(wù)，“三駕馬車”正以“用戶滿意度為核心”，揚(yáng)鞭策馬，勵(lì)志前行，推動(dòng)中國重汽的“親人”服務(wù)效一路向前。

The Second Example of SINO-TRUK “No-stop” Service: “Substitute Car” Service Get Favorable Reviews

On May 4th, 2017, a SINO-TRUK tractor semi-trailer had a failure., and the driver immediately dialed the 400“relatives service” hotline in China. It was inspected by a nearby service officer and was found to be difficult to repair in six hours. Sino-Truk started the “no-stop” service in accordance with the regulations, and delivered the goods to its destination using a Substitute Car, which

favorable reviews from users.