◆言 者/文

標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái) 服務(wù)規(guī)范
——上海首家家庭服務(wù)體驗(yàn)館見(jiàn)聞

◆言 者/文

本市制定的《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》、《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》三項(xiàng)家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)出臺(tái)，將于今年6月1日起正式實(shí)施。為貫徹普及三項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合有關(guān)企業(yè)打造了首家“上海家庭服務(wù)體驗(yàn)館”。5月4日下午，筆者特地前往探訪，來(lái)到了位于虹梅路3304號(hào)的該體驗(yàn)館進(jìn)行了一番現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

“三室二廳”的整體布局

進(jìn)入體驗(yàn)館大門，映入眼簾的是一間居家裝飾風(fēng)格的“客廳”，沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、電視等一應(yīng)俱全，宛如進(jìn)入了一戶普通上海市民的家庭。整個(gè)體驗(yàn)館的格局為“三室二廳”，內(nèi)部裝潢以及家具電器擺放都是遵循上海市民日常生活習(xí)慣，令人感到賓至如歸。聽(tīng)介紹，體驗(yàn)館之所以如此布局，一方面是為了給前來(lái)參觀的市民一種家的感覺(jué)，提升體驗(yàn)感受，另一方面更重要的是為了便于館內(nèi)家政服務(wù)示范員為市民現(xiàn)場(chǎng)展示標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范化的服務(wù)動(dòng)作。據(jù)悉，上海最近發(fā)布的《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》等三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，均由上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)合起草。從市民角度來(lái)看，《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》講的是找怎樣的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)放心；《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》講的是找怎樣的家政服務(wù)員安心；《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》講的是找家政服務(wù)中應(yīng)該要做什么及相關(guān)注意事項(xiàng)。為更好地宣貫三項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)館將標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容制成看板并上墻展示，內(nèi)容分別有“家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求和家政從業(yè)人員要求”、“上海市家庭服務(wù)人員常規(guī)體檢項(xiàng)目表”、“家政服務(wù)流程”和“家政服務(wù)投訴流程”等。細(xì)看第一塊看板，其羅列了符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的基本條件，也給出了符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的家政從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到的相關(guān)要求。通過(guò)小小一塊看板，便將標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容傳遞給了體驗(yàn)者，參觀體驗(yàn)館的過(guò)程即是市民了解標(biāo)準(zhǔn)、感受標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，不得不佩服上海家協(xié)的巧妙構(gòu)思。

“三個(gè)地標(biāo)、八個(gè)規(guī)范、68項(xiàng)規(guī)定”的精華呈現(xiàn)

在參觀過(guò)程中，筆者驚奇地發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)看板無(wú)處不在，嬰兒房門口掛有“24小時(shí)母嬰護(hù)理服務(wù)工作流程圖”，成人臥室門口掛有“臥室的整理和保潔要求”，老人臥室門口掛有“24小時(shí)、鐘點(diǎn)制和全日制居家養(yǎng)老服務(wù)工作流程圖”，盥洗室門口掛有“盥洗室保潔要求”，廚房門口掛有“廚房保潔要求”。據(jù)悉，過(guò)去一年時(shí)間里上海不僅制定了三個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，還起草了八個(gè)行業(yè)規(guī)范和68項(xiàng)家政服務(wù)管理和操作規(guī)范（規(guī)定），打造了以“三個(gè)地標(biāo)、八個(gè)規(guī)范、68項(xiàng)規(guī)定”為主體的上海市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷引導(dǎo)和助推行業(yè)健康發(fā)展?？蛷d展示的是三個(gè)地標(biāo)對(duì)機(jī)構(gòu)、人員和服務(wù)溯源的管理要求，而其余房間展示的則是八個(gè)規(guī)范和68項(xiàng)規(guī)定中涉及到的具體服務(wù)流程和要求。僅以居家養(yǎng)老服務(wù)流程看板為例，其以流程圖形式詳細(xì)展示了24小時(shí)和全日制居家養(yǎng)老模式下家政服務(wù)員從上午到晚上應(yīng)先后提供的服務(wù)，對(duì)于鐘點(diǎn)居家養(yǎng)老模式則給出了家政服務(wù)員從到崗后到離崗前需依次提供的服務(wù)，分別對(duì)應(yīng)了68項(xiàng)規(guī)定中3項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作流程規(guī)定的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。這些標(biāo)準(zhǔn)看板既告知了客戶應(yīng)享有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又明確了家政服務(wù)員應(yīng)提供的規(guī)范化服務(wù)，更是將“三個(gè)地標(biāo)、八個(gè)規(guī)范、68項(xiàng)規(guī)定”中的精華內(nèi)容濃縮并直觀地呈現(xiàn)在市民眼前，極大地提升了宣貫和推廣效果。

“16根棉棒”的細(xì)節(jié)展示

在館內(nèi)，家政服務(wù)示范人員在“三室二廳”現(xiàn)場(chǎng)為我們依次展示了母嬰護(hù)理、保潔、居家養(yǎng)老和居家家務(wù)服務(wù)的操作規(guī)范。以“居家養(yǎng)老”服務(wù)中“晨間護(hù)理”的操作演示為例，示范員穿戴整潔、洗凈雙手后，依次演示了老年人起床后的便后清潔護(hù)理、口腔護(hù)理、面部清潔、洗手、梳頭、剃須、穿脫衣等服務(wù)項(xiàng)目，在這一過(guò)程中令筆者印象最為深刻的是，對(duì)臥床老年人的口腔護(hù)理居然用掉了“16根消毒棉棒”的規(guī)范操作：先是用棉棒擦拭老年人雙唇，再用棉棒擦洗真牙，然后用棉棒擦洗左右側(cè)頰部、硬腭部、舌面和舌系帶，最后還要清點(diǎn)棉棒數(shù)量，操作結(jié)束后棉棒數(shù)應(yīng)與操作前相符，以免有棉棒遺留在老年人口中。對(duì)老年人的面部清潔同樣注重細(xì)節(jié)，老年人起床時(shí)眼睛有眼屎時(shí)，需用濕潤(rùn)的紗布或脫脂棉由內(nèi)眼角向外眼角擦拭，若眼屎干硬粘在眼角，則需把濕潤(rùn)的紗布敷在眼睛上，待眼屎軟化后再將其擦出。聽(tīng)示范員介紹，這些細(xì)節(jié)的處理方式不是她個(gè)人發(fā)明創(chuàng)造的，也不是隨性而為的，而是服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序，她只是依照標(biāo)準(zhǔn)化流程一步步演示而已。從中筆者深刻體會(huì)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的魅力，唯有制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，才能不斷提供穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

短短一小時(shí)的體驗(yàn)時(shí)間，給筆者留下了豐富的感受和深刻的思考。家庭服務(wù)體驗(yàn)館作為家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的新模式，確實(shí)做到了公開、透明地展示家庭服務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，讓廣大老百姓近距離地了解和感知標(biāo)準(zhǔn)，從而助力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推廣、運(yùn)用、實(shí)踐和監(jiān)督，這一模式值得其他服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。筆者認(rèn)為，體驗(yàn)館不僅要面向市民、消費(fèi)者開放，也應(yīng)對(duì)本市家政從業(yè)人員開放，號(hào)召一線家政服務(wù)員來(lái)體驗(yàn)館學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)，回到自己工作崗位后嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能發(fā)揮家庭服務(wù)體驗(yàn)館的最大功效。最后，筆者相信，隨著家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入推進(jìn)，本市家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)一定會(huì)凈化，并形成一個(gè)規(guī)范、有序、健康的服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，市場(chǎng)上也必將涌現(xiàn)出一批品牌服務(wù)企業(yè)和品牌服務(wù)明星，更好地為廣大老百姓提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。