王文信

到超市購物，挑了幾個蘋果。稱重時，服務員不小心將購物袋中的一個蘋果掉在了地上，摔裂了。

“看你如何處理這個摔裂的蘋果？”站在服務員旁邊，我暗想。這名服務員好像什么都沒發(fā)生一樣繼續(xù)稱重，貼完價格條碼簽后，撿起掉在地上的蘋果放回購物袋中，扎好后遞給我。整個過程，輕車熟路，一氣呵成，就像什么都沒發(fā)生過一樣。

蘋果掉在地上摔裂了，如果撿起來放回柜臺，可能會“牽連”到別的蘋果，影響到顧客的購買欲，商家肯定會受損失；如果撿起來放回購物袋稱重，顧客肯定不答應——你的失誤為什么讓我“買單”？但服務員選擇了一個最佳處理方案，把因自己失誤帶來的損失降到了最低。首先，讓顧客滿意，給你搭一個蘋果，你總不會不高興吧？雖然是個摔裂的蘋果，畢竟沒找你要錢。其次，商家也沒有什么損失，畢竟只是一個蘋果，商家只是少賺了一點點而已，卻贏得了顧客的滿意與信任——往長遠看，讓你成為回頭客，這才叫放長線釣大魚呢。

所以，服務員的做法可謂“互惠共贏”。如何在我們的日常工作生活中“化被動為主動，化不利為有利”，這名服務員為我們上了生動的一課。

（劉振摘自《今晚報》

2017年4月25日）