基于微信平臺的高校經(jīng)費報銷排隊系統(tǒng)服務滿意度研究

付耀珍，陳宇兵，劉 玲

(武漢理工大學 財務處，湖北 武漢 430070)

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基于微信平臺的高校經(jīng)費報銷排隊系統(tǒng)服務滿意度研究

付耀珍，陳宇兵，劉 玲

(武漢理工大學 財務處，湖北 武漢 430070)

在國家鼓勵全民創(chuàng)新的時代背景下，財政部對高校教學和科研經(jīng)費的支持力度逐年增長，給高?，F(xiàn)有的經(jīng)費報銷排隊模式帶來了極大的沖擊，排隊苦、報賬難、效率低已成為眾多高校亟需解決的難題。鑒于此，以現(xiàn)有排隊模式為切入點，通過分析當前主流排隊模式的優(yōu)缺點，提出了一種新的排隊模式，并通過問卷調查法和回歸分析法來例證其可行性和高效性。

經(jīng)費報銷；排隊模式；服務效率

隨著中國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，報賬難的問題日益凸顯，究其原因，除了政策因素外，排隊模式的不合理與不智能化也是主因之一。高校報賬不同于企業(yè)，前者經(jīng)費使用在用途、時間和審批上都有嚴格要求，另外，寒暑假期的空檔，進一步縮短了高校財務報賬的時間跨度，導致各大高校財務處報賬大廳外在假期前都會出現(xiàn)長隊等候現(xiàn)象，報賬人早起排隊，忍受酷暑嚴寒，只為獲得一個優(yōu)先號，而對于會計而言，時間緊、任務重、強度大，導致服務態(tài)度和質量大打折扣，遭到學校各方的投訴。因此，如何化解這一困境，成為了眾多高校亟待解決的難題。

1 目前國內高校經(jīng)費報銷的主流排隊模式

1.1 單一人工式

單一人工式盛行于20世紀末21世紀初，后來逐漸被叫號機取代，但仍有部分高校采用這種模式，多見于日均業(yè)務量不大的高校，具有簡單直觀和低成本的優(yōu)點，但這種模式對于“扎堆”現(xiàn)象束手無策，而且純手工記賬方式也在一定程度上影響了報賬效率，長時間的人工排隊不僅給報賬人員身心帶來極大的挑戰(zhàn)，而且也容易產(chǎn)生“插隊”現(xiàn)象，另外，由于沒有事前預審咨詢工作，退單量大，這無形中又加劇了“報賬難”的困境[1-2]。

1.2 現(xiàn)場叫號機自助式

叫號機是一種運用計算機技術、多媒體技術、通訊控制技術和網(wǎng)絡技術的科技產(chǎn)品，其成功高效地代替了客戶進行排隊，適用于各類窗口式服務行業(yè)，目前已被廣泛應用。叫號機自助式目前已成為國內各大高校的標配，不僅解決了師生長時間排隊、站錯隊、插隊的問題，還可以根據(jù)叫號機的數(shù)據(jù)庫資料進行業(yè)務分析和優(yōu)化，合理安排服務窗口，減少師生的等待時間，提高報賬效率，全面改善服務水平。報賬人根據(jù)自己的業(yè)務類型，通過叫號機現(xiàn)場取號，按號辦理，在一定程度上減少了“插隊”現(xiàn)象的發(fā)生，但這種模式同樣存在弊端，報賬人仍需要現(xiàn)場取號，由于事先不知道排隊情況，取號靠后則會陷入長時間等待，若遇到高峰期，報賬人通常需等待半天或一天的時間，以致于報賬人仍然采取“早起占座”模式，爭取靠前業(yè)務號，因此現(xiàn)場叫號機自助式仍然沒有從根本上解決排隊苦、報賬難的問題[3]。

2 基于微信平臺的排隊模式設計

2.1 設計初衷

為了減少長期以來廣大師生在報賬大廳里辦理業(yè)務前擁后擠排隊等候給其帶來的不便，同時也為了提高財務人員的服務質量，樹立良好的服務形象，創(chuàng)造人性化的服務環(huán)境，基于微信平臺的排隊模式便應運而生。該模式能夠很好地改善師生在辦理業(yè)務中所遇到的擁擠和混亂等現(xiàn)象，真正創(chuàng)造一個舒適、公平、友好的等候環(huán)境；同時，這種模式并沒有完全摒棄財務報賬大廳的叫號機自助式系統(tǒng)，報賬人仍然可以選擇去報賬大廳使用叫號機取號(特別是中老年教師，由于不懂如何操作微信排隊系統(tǒng)，大多數(shù)仍堅持到報賬大廳現(xiàn)場取號辦理業(yè)務)，二者相輔相成，報賬人可以根據(jù)個人情況，自主選擇不同的排隊方式辦理業(yè)務。

2.2 微信平臺介紹

微信興起于2011年，是由騰訊公司推出的即時通訊服務的免費應用程序，集合語音、短信、視頻、圖片、文字等多種溝通方式，微信公眾平臺于2012年8月23日正式上線，簡稱WeChat，曾命名為“官號平臺”和“媒體平臺”，最終定位為“公眾平臺”。微信借助身后數(shù)億級的用戶量，挖掘自身優(yōu)勢資源，為這個新的平臺增加更優(yōu)質的內容，創(chuàng)造更好的粘性，形成一個不一樣的生態(tài)循環(huán)。商家申請微信公眾服務號，通過二次開發(fā)展示自家微官網(wǎng)、微活動、微預約等新活動，用戶可以通過手機在線選擇參與項目，最終實現(xiàn)滿足雙方需求的目標。

2.3 模式介紹

微信排隊功能覆蓋銀行、電信、移動、聯(lián)通、政務、稅務、證券、餐廳等各大行業(yè)，筆者所論述的排隊模式，也是以微信作為平臺，師生通過手機關注學校財務微信公眾號，選擇業(yè)務類型遠程預約排號，可以實時關注自己的排隊狀態(tài)，并配有微信平臺的短信提醒功能，消除了師生擔心錯過報賬時間的顧慮，給師生一個更加人性化的體驗，排隊系統(tǒng)簡略圖如圖1所示。另外，為了解決空號和惡意刷號等問題，微信排隊系統(tǒng)還設置了限定條款，具體內容如下：① 一個用戶在同一時間段只能選擇一種業(yè)務類型辦理；②在非預約開放時間，系統(tǒng)將阻止進入；③預約成功后，如果未在指定的時間段內到達報賬大廳辦理，將視為取消辦理；④預約用戶每人每天只有3次注銷機會，超限當日則會被限制進入；⑤每天限號200個。

圖1 排隊系統(tǒng)簡略圖

微信平臺的排隊模式不同于一般的叫號系統(tǒng)，前者會根據(jù)不同的業(yè)務類型、不同的辦理時間，采用“兩條腿”走路模式，解決了因“一刀切”而導致排隊系統(tǒng)效率低的問題，具體業(yè)務類型分類如表1所示，隊伍一為教學、科研、行政經(jīng)費報銷，考慮到這一類業(yè)務涉及制度較多、審核過程復雜、耗費時間長、業(yè)務量大的特點，因此將此類業(yè)務歸為一類；隊伍二為借款、酬金和內部結算業(yè)務，該類業(yè)務操作簡單、耗時短，將這3類業(yè)務歸為一類，這樣既提高了工作效率，又可以緩解排隊壓力。

表1 業(yè)務類型分類

3 用戶滿意度實證研究

3.1 模型選擇

物流企業(yè)端口的系統(tǒng)模塊重點在于對服務網(wǎng)點周邊市場需求的信息收集、物資整合，配合完成對鮮果商品的包裝、配載、拼車。

筆者采用的是ACSI 滿意度指數(shù)模型[4]，該模型是費耐爾等在瑞典顧客滿意指數(shù)模式的基礎上創(chuàng)建的，也是目前最為廣泛運用的滿意度模型之一, 該模型由6個結構變量組成，顧客的滿意度是模型最終需求的目標變量，感知質量、感知期望和感知價值是模型的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是模型的結果變量，滿意度模型概念圖如圖2所示。

圖2 滿意度模型概念圖

該滿意度指數(shù)模型評價的主要內容包括以下3點: ①顧客對產(chǎn)品或服務質量的整體感觀和印象；②顧客對產(chǎn)品或服務的期望度；③顧客對產(chǎn)品或服務的期望與實際產(chǎn)品或服務質量的匹配度。

ACSI有著強大的應用和解決實際問題的能力, 以系統(tǒng)使用者實際應用情況為基礎, 通過問卷調查和數(shù)據(jù)分析等手段, 一方面保證系統(tǒng)在使用過程中對問題發(fā)現(xiàn)和控制的靈敏性；另一方面, 對于系統(tǒng)使用方和建設方, 通過滿意度模型的分析，為后期軟件更新和服務水平升級提供強大的數(shù)據(jù)支持, 最終實現(xiàn)供需雙方的利益最大化。

3.2 數(shù)據(jù)來源與建模

根據(jù)ACSI滿意度模型，筆者進行了有針對性的數(shù)據(jù)收集和處理, 主要包括調查問卷的設計、數(shù)據(jù)的提取、處理和分析。

(1)樣本選取與數(shù)據(jù)來源。H大學是一所已經(jīng)運用微信平臺排隊叫號辦理業(yè)務且使用時間長達一年多的大學，筆者選取H大學的師生作為調查對象，以滿意度模型的指標體系為基礎設計了10個問題，并采用1～9分的打分模式，問卷調查分網(wǎng)絡版和紙質版兩種形式，老師和學生根據(jù)自身體驗進行打分且答題時間不超過5 min。

此次調查發(fā)放紙質問卷100份，網(wǎng)絡問卷200份，通過初步篩選，回收紙質問卷98份，其中有效問卷90份；回收網(wǎng)絡問卷200份，有效問卷180份。數(shù)據(jù)分析采用Excel 2010和SPSS 21.0共同完成。

(2)變量定義與模型構建。滿意度評價指標體系如表2所示，由總體滿意度和9個分項滿意度構成，筆者所要驗證的是9個分項指標對總體滿意度的影響系數(shù)，進而為系統(tǒng)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

筆者結合問卷數(shù)據(jù)，建立多元線性回歸模型方程進行實證分析，排隊模式的總體滿意度Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+ε(i=1,2,…，n),其中，k為解釋變量的個數(shù)；β0為常數(shù)項。

3.3 實證分析

為了確保問卷數(shù)據(jù)的可靠性和準確性, 筆者對原始數(shù)據(jù)進行了初步加工，包括清除空值數(shù)據(jù)、剔除前后矛盾的數(shù)據(jù)等，并將各指標的滿意度個數(shù)進行匯總分析，如表3所示。由表3可以看出，廣大師生對于新的排隊系統(tǒng)的認可度較高，得7～8分的人數(shù)居多，在總體滿意度的評價中， 滿意度得分為7的人數(shù)為80人，約占總樣本數(shù)的30%，滿意度得分為8的人數(shù)為66人，約占總樣本數(shù)的25%。

表2 滿意度指標體系

(1)SPSS描述性統(tǒng)計。滿意度得分統(tǒng)計結果如表4所示，可以看出：①各個滿意度指標的均值基本都在6.800左右，說明此種排隊系統(tǒng)得到了廣大師生的認可，滿意度較好;②前臺效率、優(yōu)化時間配置和網(wǎng)報系統(tǒng)銜接的眾數(shù)達到8，其余各個指標的中值和眾數(shù)都為7，說明在眾多參與調查的師生中，滿意度為7和8的師生占大多數(shù)；③各個滿意度指標的標準差都在1.600左右，說明各樣本值的離散程度小，均接近平均值，結果可信度較高。

(2)多元線性回歸分析。為了更好地了解滿意度模型中的9個指標對總體滿意度的影響程度，筆者采用了強制進入法對模型進行分析,其中總體滿意度為因變量,總體容差限制0.000,分析結果表明所輸入的9個自變量都達到了容差要求,沒有移去的變量。

表3 滿意度問卷匯總表 人

表4 滿意度得分統(tǒng)計表

然后,筆者進一步采用逐步回歸法進行分析,得到的模型匯總如表5所示。模型中的9個自變量都通過了顯著性檢驗，模型的擬合優(yōu)度R2為0.991，說明引入9個自變量的模型擬合度較高,所選取的預測變量能夠解釋師生的總體滿意度。

表5 模型匯總

如表6所示，可知該模型的F值為3 176.474，顯著性水平值為0.000(遠小于0.050)，說明線性關系在1%的水平下顯著。

表6 Anova

Pearson相關性回歸分析如表7所示,通過預測變量和因變量的Pearson分析,結果顯示9個預測變量對總體滿意度的相關系數(shù)值均達到0.940以上，特別是在等待時間、后臺維護效率和互聯(lián)網(wǎng)對接方面相關系數(shù)達到0.960以上,相關系數(shù)越高,說明相關性越好。

表7 線性回歸分析表

4 結論

基于微信平臺的排隊模式，一方面順應了時代發(fā)展的要求，微信在社會服務領域的參與度也越來越高，影響力也越來越大；另一方面也推動了現(xiàn)有排隊模式的優(yōu)化和升級，廣大師生可以足不出戶就能輕松預約。筆者以256個調查問卷為樣本，分析了該排隊系統(tǒng)的滿意度水平，結果發(fā)現(xiàn)，模型所選取的9個滿意度指標與總體滿意度的相關性較強，9個因變量對于總體滿意度的影響力系數(shù)較高，說明基于微信平臺的排隊系統(tǒng)具有一定的優(yōu)越性。但在易操作性和網(wǎng)上報賬系統(tǒng)的銜接上仍有提升空間，這可以成為今后研究的一個突破口。

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FU Yaozhen:Senior Accountant; Finance Department, WUT, Wuhan 430070, China.

Research on the Service Satisfaction of University Reimbursement Queuing System Based on WeChat Platform

FU Yaozhen, CHEN Yubing, LIU Ling

Under the background of the government encourage the whole people to innovate, support from treasury department for university teaching and scientific research funds has also increase, which strongly impact the existing queuing expense reimbursement system of university. Many universities face the difficulties of queuing, expenses, reimbursement and low efficiency. In consideration of above situation, this article starts from the queuing model, research and analysis the advantage and disadvantage of the current queuing model, and builds a new efficiency queuing model which will check its feasibility and effectiveness through questionnaires and regression analysis.

expenses reimbursement; queuing model; service efficiency

2095-3852(2017)03-0359-05

A

2016-12-07.

付耀珍(1964-)，女，湖北武漢人，武漢理工大學財務處高級會計師，主要研究方向為會計學.

F275.4

10.3963/j.issn.2095-3852.2017.03.023