張洪

[摘 要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。再加上業(yè)主對(duì)物業(yè)的需求不斷提高，傳統(tǒng)的疏忽的管理服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化的需求。因此，精細(xì)化服務(wù)逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)開拓市場(chǎng)的重要工具。本文在闡述精細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的必要性，并探討精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，以期使物業(yè)管理行業(yè)結(jié)合自身實(shí)際，形成精細(xì)化服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]精細(xì)化服務(wù)；物業(yè)管理；積極作用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.039

[中圖分類號(hào)]F293.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）12-00-02

由于物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求不斷提高，精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)慢慢成為物業(yè)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)大市場(chǎng)的有力武器。精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)追求行業(yè)管理的規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的高層次改進(jìn)和完善。精細(xì)化行業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)在企業(yè)管理過(guò)程中注意觀察每一個(gè)細(xì)節(jié)。物業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是策劃還是實(shí)施，都要求做到一絲不茍，始終保持最好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客戶，并始終滿足他們的需求。

1 精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)涵

精細(xì)化服務(wù)是一種意識(shí)，是一種做人做事的態(tài)度，是做人時(shí)積極向上的心態(tài)，做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，即在日常工作中一絲不茍、精益求精、小心謹(jǐn)慎，通過(guò)精細(xì)化的習(xí)慣讓生活變得更美好。精細(xì)化服務(wù)也是一種工作習(xí)慣，即在每時(shí)每刻都做好精細(xì)化服務(wù)，自覺進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的工作。精細(xì)化服務(wù)是一種理念，即服務(wù)只要精細(xì)化，就能解決多數(shù)問(wèn)題。精細(xì)作為一種理念，是在做事過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，只要堅(jiān)持精細(xì)服務(wù)，任何問(wèn)題都能得以解決。精細(xì)化服務(wù)是一種方法，即在具體工作中，其是一種科學(xué)的、規(guī)范的解決問(wèn)題的方法。

2 物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的必要性

在當(dāng)前的現(xiàn)代管理行業(yè)，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)是促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部分工合作的重要手段。物業(yè)管理行業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，得到社會(huì)和廣大人民群眾的認(rèn)可和尊重，就需要做好精細(xì)化服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)能使物業(yè)管理水平得到提升，并能為物業(yè)管理行業(yè)贏得社會(huì)的一致好評(píng)，從而讓廣大人民群眾更加相信物業(yè)管理。

2.1 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)是時(shí)代和行業(yè)發(fā)展的需要

為了響應(yīng)黨的第十七次全國(guó)代表大會(huì)的號(hào)召，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，物業(yè)管理行業(yè)開始實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。在物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，把精細(xì)化服務(wù)擺在首要位置，緊扣了新時(shí)代的主題，不僅抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)，而且滿足了新時(shí)期和諧社會(huì)發(fā)展的需要。如果物業(yè)服務(wù)型企業(yè)要走可持續(xù)發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理多元化，就需要把精細(xì)化服務(wù)滲透到物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，用細(xì)心、誠(chéng)信、真心實(shí)意、誠(chéng)懇為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。如果要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)，就要在物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)”，以人民為中心。“親情服務(wù)，精細(xì)服務(wù)”，把業(yè)主當(dāng)作自己的親人對(duì)待，然后精致細(xì)心地為他人服務(wù)，或?qū)Α坝H人”更要做到精細(xì)的服務(wù)態(tài)度。從各個(gè)方面出發(fā)，努力發(fā)揮精細(xì)化服務(wù)的作用。

2.2 實(shí)施精細(xì)化管理是企業(yè)生存的需要

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，多數(shù)工作都是繁瑣的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括清潔綠化、停車場(chǎng)管理、保安管理、有償服務(wù)等。隨著時(shí)代的進(jìn)步和業(yè)主需求的提高，過(guò)去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，企業(yè)要想發(fā)展壯大，就必須要不斷提高自身的服務(wù)品質(zhì)。這就要求其重視日常管理的細(xì)節(jié)，詳細(xì)規(guī)范日常管理工作流程。

2.3 實(shí)施精細(xì)化管理是控制成本的需要

當(dāng)前，多數(shù)物業(yè)企業(yè)的管理較為粗放，由于物業(yè)工作內(nèi)容較多，相關(guān)人員未對(duì)資源消耗作出合理規(guī)劃，導(dǎo)致管理成本較高。而物業(yè)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理能夠優(yōu)化管理流程，提高服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的消耗，從而能控制整個(gè)物業(yè)管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 精細(xì)化服務(wù)有利于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化進(jìn)程

物業(yè)管理的基本特征是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化。其中，企業(yè)化作為物業(yè)管理市場(chǎng)的核心，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)房地產(chǎn)迅速發(fā)展，轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然結(jié)果。物業(yè)管理的精細(xì)化和專業(yè)化是密不可分的，專業(yè)化是精細(xì)化的前提，物業(yè)管理行業(yè)只有在滿足專業(yè)化的前提下，才能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把精細(xì)化的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和水平貫穿起來(lái)。而管理人員在塑造物業(yè)管理企業(yè)品牌的同時(shí)，也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化進(jìn)程。

3 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題的探討

3.1 精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然要求

物業(yè)服務(wù)是無(wú)形的、不同性質(zhì)的、也不可以儲(chǔ)存，這就導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中有許多不確定因素。而且時(shí)間、地點(diǎn)、人物、環(huán)境、心情等這些不確定因素都會(huì)影響物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。而精細(xì)化服務(wù)可以在很大程度上消除服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不確定因素，讓接受服務(wù)的人們?cè)诿看谓邮芊?wù)的過(guò)程中都能感受到精細(xì)化服務(wù)的存在，從而在感到滿意的同時(shí)心靈也得到享受。

3.2 精細(xì)化服務(wù)最能體現(xiàn)物業(yè)管理價(jià)值

為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，而物業(yè)管理行業(yè)的宗旨也是為人民服務(wù)。管理是物業(yè)行業(yè)的生命線，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須在實(shí)際工作中為廣大業(yè)主提供有價(jià)值的精細(xì)化服務(wù)，而提供有價(jià)值的精細(xì)化服務(wù)要求其關(guān)注服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性、差異性、精致性和精確性，從而完善物業(yè)管理行業(yè)，由此讓廣大人民群眾更加信賴物業(yè)管理。物業(yè)公司要不斷優(yōu)化工作制度和健全管理體制，制定一系列規(guī)章制度，然后滲透到日常中，真正把精細(xì)化服務(wù)貫徹到各個(gè)環(huán)節(jié)。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和業(yè)主的需求不斷提升，精細(xì)化已成為物業(yè)管理行業(yè)開拓市場(chǎng)的重要法寶。物業(yè)管理行業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，必須要結(jié)合自身的實(shí)際情況，形成正確的精細(xì)化服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

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