□ 何 凡

成為貼心服務(wù)的“潤(rùn)滑管家”
——中國(guó)石化潤(rùn)滑油“技術(shù)+市場(chǎng)+服務(wù)”驅(qū)動(dòng)策略之三

□ 何 凡

長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以塑造全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點(diǎn)，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力，其銷售團(tuán)隊(duì)成為名副其實(shí)的“服務(wù)終端”。

長(zhǎng)城潤(rùn)滑油技術(shù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)嵐橋集團(tuán)VLCC油輪。胡慶明 攝

作為中國(guó)潤(rùn)滑油行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司通過持續(xù)提升市場(chǎng)營(yíng)銷人員依托技術(shù)手段開發(fā)市場(chǎng)的能力，緊盯新興市場(chǎng)與細(xì)分市場(chǎng)，在市場(chǎng)開發(fā)中展現(xiàn)出國(guó)外品牌和民營(yíng)品牌無法比擬的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而在市場(chǎng)需求下滑的情況下保持了品牌的穩(wěn)健發(fā)展，在各細(xì)分市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升，綜合市場(chǎng)占有率達(dá)到19.2%，繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額領(lǐng)先地位。

培育銷售尖兵 “以我為主”開發(fā)市場(chǎng)

近年來，潤(rùn)滑油公司加大銷售隊(duì)伍建設(shè)力度，加速打造“以我為主”的營(yíng)銷模式。為讓每一名銷售人員成為銷售尖兵，該公司首先在技術(shù)培訓(xùn)上下功夫，組織各層次、各專業(yè)領(lǐng)域的市場(chǎng)營(yíng)銷及技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一大批懂營(yíng)銷、懂產(chǎn)品、懂使用的復(fù)合型人才。年均組織銷售業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)200余次，年培訓(xùn)人員近5000人次，讓技術(shù)優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)中全面展現(xiàn)。

以規(guī)?？蛻糸_發(fā)為主要抓手，公司組織客戶經(jīng)理開展經(jīng)常性的技術(shù)交流活動(dòng)，使每一位客戶經(jīng)理對(duì)潤(rùn)滑油公司的產(chǎn)品特點(diǎn)、應(yīng)用案例、目標(biāo)行業(yè)設(shè)備用油方案等內(nèi)容了然于胸。開展6SP（客戶識(shí)別、篩選、拜訪、談判、協(xié)議、成交）開發(fā)方法、工業(yè)油規(guī)?？蛻簟拔逡亍薄⑿袠I(yè)集群客戶調(diào)研及開發(fā)案例分享等專題培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行力和單兵作戰(zhàn)能力的提高。同時(shí)，在考核上，形成了行之有效的壓力傳導(dǎo)機(jī)制，以規(guī)?？蛻翡N量和開發(fā)數(shù)量為主要依據(jù)，制定差異化考核實(shí)施細(xì)則。圍繞市場(chǎng)開拓，持續(xù)開展“爭(zhēng)當(dāng)營(yíng)銷明星”“三比三創(chuàng)”等勞動(dòng)競(jìng)賽，根據(jù)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選月度明星、季度明星和年度標(biāo)兵，每年評(píng)選出100余名銷售先進(jìn)。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍、良好的激勵(lì)機(jī)制，將許多銷售人員培育成為技術(shù)、服務(wù)多面手。

新疆銷售代表處的業(yè)務(wù)員陳志武是其中的佼佼者，這位90后通過培訓(xùn)增長(zhǎng)了商務(wù)禮儀和技術(shù)知識(shí)，獨(dú)自調(diào)研和打開了博樂地區(qū)的農(nóng)機(jī)用油市場(chǎng)。通過技術(shù)溝通，他說服了博樂陽光等多家車隊(duì)用長(zhǎng)城產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)換代。

銷售人員主動(dòng)尋找和識(shí)別客戶、直接開發(fā)客戶，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)交易和維護(hù)客戶，并規(guī)范經(jīng)銷商增加服務(wù)職能、提高服務(wù)水平，逐步形成完善、高效的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶三方受益。這一成熟的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)了潤(rùn)滑油公司對(duì)銷售渠道的把控能力，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油“以我為主”的市場(chǎng)開發(fā)策略由此得到貫徹落實(shí)。

個(gè)性化服務(wù) 客戶貼心的“潤(rùn)滑管家”

在潤(rùn)滑油市場(chǎng)開發(fā)過程中，技術(shù)因素和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，潤(rùn)滑油公司在這兩個(gè)方面具有得天獨(dú)厚的組合優(yōu)勢(shì)。民營(yíng)品牌主要從事生產(chǎn)和銷售，缺乏科技研發(fā)實(shí)力和技術(shù)服務(wù)力量；國(guó)際大品牌雖有品牌影響力，但主要實(shí)行代理制銷售，其技術(shù)人員難以直接面對(duì)消費(fèi)者。而潤(rùn)滑油公司不僅擁有較為雄厚的技術(shù)實(shí)力，而且擁有一大批懂技術(shù)的銷售人員，可以通過不斷地深耕細(xì)作，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，展現(xiàn)技術(shù)實(shí)力，讓客戶享受到量身定制的服務(wù)。

鄭州某電廠的汽輪機(jī)一直使用長(zhǎng)城潤(rùn)滑油，有段時(shí)間出現(xiàn)潤(rùn)滑油起泡沫的問題。銷售人員賈照緒正在拜訪其他客戶，接到電話后馬上出發(fā)，到達(dá)該電廠時(shí)已是晚上8點(diǎn)多，通過現(xiàn)場(chǎng)抽樣檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)水分大，立即建議停車檢修。天亮后再到現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)是汽輪機(jī)冷氣內(nèi)漏。客戶為及時(shí)停車避免更大損失，再三表示感謝，也因此更加信賴中國(guó)石化的產(chǎn)品。

2017年3月，華南銷售中心船用油業(yè)務(wù)經(jīng)理了解到廣州京海航運(yùn)有三艘6600噸載重的散貨船即將選油，就積極與客戶聯(lián)系，根據(jù)船廠提供的設(shè)備清單及潤(rùn)滑要求，制定出合適的潤(rùn)滑方案。由于方案出色，贏得客戶認(rèn)可，最終拿下訂單。

潤(rùn)滑油公司發(fā)揮“產(chǎn)銷研用”一體化的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，整合產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)資源，以小型推介會(huì)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)技術(shù)交流會(huì)為主要方式，與客戶面對(duì)面交流；加強(qiáng)對(duì)各類客戶的走訪，了解最新的用油情況和出現(xiàn)的問題，答疑解難，引導(dǎo)客戶正確用油，成為客戶身邊隨叫隨到的“知心專家”和“潤(rùn)滑管家”。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以先進(jìn)的檢測(cè)手段、科學(xué)的潤(rùn)滑管理方法服務(wù)客戶的現(xiàn)代化裝備，支持他們提升企業(yè)設(shè)備潤(rùn)滑管理水平。公司為客戶提供量身定制的潤(rùn)滑解決方案，幫助客戶梳理和歸并需使用的潤(rùn)滑產(chǎn)品，這一模式在寶鋼取得成功應(yīng)用后逐步推廣，受到客戶歡迎，有效減少了企業(yè)占?jí)嘿Y金。

立體化服務(wù) 與客戶發(fā)展同頻共振

潤(rùn)滑油公司逐步推進(jìn)由制造商向制造服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的服務(wù)已經(jīng)不限于產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)，還配合客戶設(shè)備的迭代更新，與時(shí)俱進(jìn)同步提供全新的潤(rùn)滑服務(wù)。

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)體系。2014年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油整合相關(guān)資源后，首創(chuàng)“一站式”服務(wù)模式，通過線上和線下兩種方式為消費(fèi)者提供“一攬子”解決方案。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以塑造全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點(diǎn)，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力，其銷售團(tuán)隊(duì)成為名副其實(shí)的“服務(wù)終端”。

“服務(wù)是第一位的，必須關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不要給客戶造成任何一點(diǎn)麻煩，如果出現(xiàn)麻煩，前面做得再好，也會(huì)成為一個(gè)污點(diǎn)?！睗?rùn)滑油上海分公司銷售人員施慧說。

“作為業(yè)務(wù)員，就我一個(gè)人定點(diǎn)聯(lián)系上海通用，必須做到隨叫隨到，需要經(jīng)常到企業(yè)了解情況，打好提前量，這樣才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。”銷售人員李萬成說。上海通用和中國(guó)石化潤(rùn)滑油合作由來已久，在原裝配套方面打造了合作經(jīng)典，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油配套份額穩(wěn)中有升。

達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)首要是質(zhì)量與技術(shù)。潤(rùn)滑油公司成立由銷售、技術(shù)支持和科研人員共同組成的團(tuán)隊(duì)，形成密切配合的“共同體”。銷售人員在走訪服務(wù)過程中，了解并發(fā)現(xiàn)客戶在設(shè)備使用、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)、運(yùn)營(yíng)增效等方面的潛在需求；科研人員在獲得需求信息后，及時(shí)提出解決方案，技術(shù)支持人員提供針對(duì)行業(yè)或區(qū)域的案例、技術(shù)服務(wù)等；項(xiàng)目組共同走訪客戶、細(xì)化需求、提出更有針對(duì)性的服務(wù)實(shí)施方案或產(chǎn)品改進(jìn)方案……最終形成市場(chǎng)引導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)開發(fā)緊密結(jié)合的閉環(huán)。在上海通用，雙方共同努力多次實(shí)現(xiàn)了與北美地區(qū)同步進(jìn)行車用油的升級(jí)換代。