文:王天
2017年完成四個(gè)升級(jí)轉(zhuǎn)型,汽修廠生意差不了
文:王天
在整體經(jīng)濟(jì)下行的壓力下,縱觀各行各業(yè),如何保持現(xiàn)狀或走出低谷,成為大多數(shù)行業(yè)共同討論的話題。而此時(shí),汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿s呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。
公安部交管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,目前中國(guó)私家車保有量為1.46億輛,平均車齡3.23年,年產(chǎn)值達(dá)6 000億元以上。據(jù)預(yù)測(cè),2017年中國(guó)汽車保有量將突破2億輛,而汽車平均車齡接近4.5年,超過(guò)保修期的汽車數(shù)量約7 500萬(wàn)輛,占汽車保有量的58.9%,需求主要集中于維修、養(yǎng)護(hù)等方面。
2018年汽車平均車齡將會(huì)突破5年,而一旦超過(guò)5年,汽車維修將迎來(lái)大規(guī)模爆發(fā)。無(wú)論從數(shù)據(jù)還是政策層面上看,汽車后市場(chǎng)維修領(lǐng)域都將迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期。
但值得深思的是,為什么市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)如此誘人,很多汽修廠或者汽車服務(wù)門店的經(jīng)營(yíng)卻處在微利或倒閉的邊緣?
市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變,我們服務(wù)的車輛、車主以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都在變化,而很多汽車服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人沒(méi)能跟上市場(chǎng)的發(fā)展,還在用固有的方式或思維經(jīng)營(yíng)企業(yè),故步自封勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)甩下。如果想在2017年擺脫經(jīng)營(yíng)困境,建議從以下四個(gè)方面進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。
很多汽修廠存在員工積極性差、責(zé)任心不強(qiáng)、人員流失嚴(yán)重等問(wèn)題,直接影響經(jīng)營(yíng)狀況。究其原因,往往是因?yàn)檫@些企業(yè)沒(méi)有清晰的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程及可持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制,更沒(méi)有績(jī)效考核方案與員工晉升機(jī)制。
如果想提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,必須導(dǎo)入績(jī)效考核機(jī)制,建立一套適合本企業(yè)的獎(jiǎng)懲辦法。
現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)困難的企業(yè),往往都是在經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有數(shù)據(jù)概念或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。例如一個(gè)月進(jìn)廠臺(tái)次多少,維修、保養(yǎng)、鈑金、噴漆的收入各占多少,每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是多少,如何分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?哪些項(xiàng)目,哪些客戶,哪些班組來(lái)分?jǐn)偪傮w目標(biāo)?這些都沒(méi)有詳細(xì)的計(jì)劃或分解。
除此之外,這些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上也沒(méi)有基本的信息分析,例如,企業(yè)有多少個(gè)基盤客戶,客戶流失率是多少,車型結(jié)構(gòu),車主構(gòu)成等。往往前臺(tái)在接單的時(shí)候,對(duì)車型信息填寫并不規(guī)范,也不完整,后期也沒(méi)有繼續(xù)完善客戶檔案表,更沒(méi)有分析過(guò)客戶資料。
從我管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,數(shù)據(jù)化管理可有效減少浪費(fèi),也可充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,激發(fā)他們的斗志。如果想要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好,必須明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并且把目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,分解到具體的負(fù)責(zé)人身上,才能實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。
現(xiàn)在,車主在服務(wù)上的要求越來(lái)越高,對(duì)比其他服務(wù)行業(yè),汽車服務(wù)水平嚴(yán)重落后,無(wú)論是汽修廠的環(huán)境、衛(wèi)生,還是服務(wù)細(xì)節(jié),都很難贏得車主認(rèn)可。
例如,員工的個(gè)人衛(wèi)生差,不注意保護(hù)車輛的外觀和內(nèi)飾,不能嚴(yán)格按照接車要求裝配四件套、翼子板套,車輛出廠后沒(méi)有及時(shí)地回訪……這些看似非技術(shù)性的問(wèn)題,實(shí)則已經(jīng)成為客戶流失主要的因素。
如今,能否留住客戶,已經(jīng)不單單是技術(shù)問(wèn)題,而是在服務(wù)方面的消費(fèi)體驗(yàn)更重要。
“臟、亂、差”素來(lái)是汽修廠的通病,雖然一些汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已經(jīng)在形象與內(nèi)部環(huán)境上做了很大改進(jìn),接近4S店水準(zhǔn),但很多汽車服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題依然很多。無(wú)論是客戶休息室還是車間里,擺滿了各種汽車零配件或者雜物,滿目狼藉,極大地影響了客戶的心情。
如果說(shuō)前面三方面升級(jí)需要點(diǎn)時(shí)間,那不妨先先從衛(wèi)生做起,做到窗明幾凈,這也是提升客戶體驗(yàn)的重要因素。
所以,面對(duì)持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)潛力,汽車服務(wù)企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)者,必須改變經(jīng)營(yíng)與管理觀念,完成自身與企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型,以適應(yīng)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。只有這樣,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。
王天:北京天元陸兵汽車科技有限公司董事、CEO。10余年汽車相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷,專注汽車服務(wù)連鎖與汽車深度養(yǎng)護(hù)研究,擅長(zhǎng)“企業(yè)定位、經(jīng)營(yíng)診斷、品牌建設(shè)、營(yíng)銷推廣、客戶管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”等,培訓(xùn)或輔導(dǎo)汽車服務(wù)企業(yè)數(shù)百家。