基于顧客滿意度的電力營銷策略研究

嚴(yán)志敏 惠州惠城供電局水口供電所

引言

市場化的激烈競爭使得當(dāng)前的電力企業(yè)正面臨著來自多方面的壓力，體制改革促進(jìn)了企業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，服務(wù)水平也得到相應(yīng)的提升，其中電力營銷這項(xiàng)工作在其中發(fā)揮著舉足輕重的作用，通過對(duì)客戶滿意程度的分析和研究來制定更為科學(xué)合理的營銷策略，抓住關(guān)鍵要點(diǎn)，明確客戶在眾多的服務(wù)項(xiàng)目中的各種體驗(yàn)和感受，這樣才能為下一步服務(wù)工作的規(guī)劃打下良好的基礎(chǔ)，提供更為精準(zhǔn)的客戶服務(wù)信息。

一、影響顧客滿意程度的因素研究

顧客對(duì)于企業(yè)和商家所提供的服務(wù)都有各自不同的感知和認(rèn)識(shí)，以此形成了直觀的印象，并逐漸有了一套自己的評(píng)價(jià)體系，這是顧客對(duì)于對(duì)方所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的一種看法和感受，而企業(yè)在現(xiàn)階段更為注重對(duì)顧客所表現(xiàn)出的滿意程度的分析，借此來了解顧客在體驗(yàn)服務(wù)或者產(chǎn)品后的真實(shí)想法，這樣企業(yè)就能夠獲取其中存在的缺陷和不足之處，通過提高服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式來獲得顧客的贊賞和認(rèn)可，擴(kuò)大自身的影響力。而對(duì)于電力企業(yè)來說，顧客就是用電客戶，服務(wù)項(xiàng)目主要就是電力能源的穩(wěn)定供應(yīng)以及電費(fèi)的收繳等業(yè)務(wù)項(xiàng)目，其中還包含著用電過程中的安全性因素，在一般情況下，電力企業(yè)的顧客在用電過程中是不會(huì)出現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患的，而且電力的供應(yīng)也較為穩(wěn)定，關(guān)鍵在于顧客繳納電費(fèi)時(shí)對(duì)于營業(yè)廳電費(fèi)收繳服務(wù)的感受和體驗(yàn)，顧客對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長、等待的時(shí)間以及服務(wù)人員的態(tài)度等因素來形成自身對(duì)于電力服務(wù)的直觀看法，這些因素都是電力營銷工作需要著重開展調(diào)查的，也就是對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行全面細(xì)致的分析和研究，通過這種方式看到自身業(yè)務(wù)工作中還存在哪些不足和缺陷，進(jìn)而制定合理的營銷策略加以改進(jìn)和優(yōu)化，提升服務(wù)水平。

二、提升客戶滿意程度的營銷舉措

首先，從電力企業(yè)自身的服務(wù)態(tài)度和工作習(xí)慣入手，所開展的業(yè)務(wù)工作要以顧客的各種需求為關(guān)鍵要點(diǎn)，通過不斷提升服務(wù)水平來獲得更高的滿意程度。為此，電力企業(yè)在營銷策略中就要明確體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度對(duì)于提升顧客滿意程度的重要性內(nèi)容。市場化經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使得顧客面臨的選擇增多，這就加劇了電力企業(yè)之間的競爭強(qiáng)度，為了企業(yè)的生存發(fā)展，獲取更多的經(jīng)營收入，就要依靠優(yōu)良的服務(wù)體系來爭取和吸引更多的顧客選擇本企業(yè)的電力服務(wù)，因此要對(duì)市場行情進(jìn)行有效的分析和評(píng)估，將服務(wù)體系的建設(shè)和發(fā)展視為關(guān)鍵要素，將顧客的真實(shí)需求作為營銷工作的主要研究方向，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷強(qiáng)化售后的服務(wù)質(zhì)量和水平，做好顧客的滿意度和真實(shí)感受方面的調(diào)查和研究。這就需要工作人員牢固樹立其以客戶需求為發(fā)展導(dǎo)向的重要思想意識(shí)，逐漸培養(yǎng)出以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的工作理念，將客戶的需求作為企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)程中要解決的重點(diǎn)問題，將供電的管理機(jī)制與服務(wù)體系結(jié)合起來，提供更為完善的服務(wù)內(nèi)容。

其次，電力企業(yè)的內(nèi)部控制管理工作是極為重要的，要想提高顧客的滿意程度和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，就必須要做好企業(yè)自身內(nèi)部的管理工作，并逐步完善內(nèi)控管理制度。因?yàn)檫@關(guān)乎企業(yè)與顧客之間建立良好互動(dòng)關(guān)系，只有自身管理制度更為完善，才能建立其更為健全的服務(wù)體系，才可能提高顧客的滿意程度，讓顧客有更好的服務(wù)體驗(yàn)。制度的完善和各項(xiàng)管理措施的有效執(zhí)行是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)和前提，顧客也會(huì)感受到穩(wěn)定和長期有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好體驗(yàn)，滿意度自然而然就會(huì)提升。

因此在完善內(nèi)控管理制度的過程中，對(duì)于營銷工作的各項(xiàng)決策和部署的相應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，開展決策的前提要建立在顧客是否滿意之上，營銷人員要跟蹤顧客的服務(wù)體驗(yàn)和感受，記錄相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容信息和反饋信息，不斷增強(qiáng)管理力度，提升工作的效率和質(zhì)量，讓顧客真切的感受到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)模式的良好轉(zhuǎn)變，讓顧客形成良好的印象，更加認(rèn)可企業(yè)所提供服務(wù)的質(zhì)量，營銷人員要對(duì)顧客的體驗(yàn)感受進(jìn)行分析和研究，整理出其中包含的關(guān)鍵信息點(diǎn)，及時(shí)、全面的獲得顧客對(duì)于服務(wù)的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，建立起健全的評(píng)價(jià)衡量體系。

再次，企業(yè)經(jīng)營者可以采取以下策略，推進(jìn)和顧客之間的關(guān)系。首先，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息之間的聯(lián)動(dòng)，一方面，要實(shí)行主要用戶、長期用戶、大型用戶、新客戶、老客戶分類管理，將不同類別的用戶信息歸納到相應(yīng)位置，以便工作人員隨時(shí)查閱和使用，提高顧客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顧客信息整理和記錄體系，根據(jù)顧客需求及電力市場的發(fā)展形勢，改善信息收納和整理體制，提高客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性，為業(yè)務(wù)辦理工作提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)辦理的效率，減少顧客的等待時(shí)間，增加顧客對(duì)電力企業(yè)的好感度。其次，要提供個(gè)性化服務(wù)，深入挖掘和分析顧客的信息，總結(jié)其用電特點(diǎn)，主動(dòng)提供特色服務(wù)，彰顯企業(yè)的人性化經(jīng)營理念，按照顧客分類的標(biāo)準(zhǔn)展開具有本土化特點(diǎn)的服務(wù)工作，提高企業(yè)的個(gè)性化發(fā)展程度。

最后，對(duì)于處于服務(wù)工作崗位的工作人員要加強(qiáng)其服務(wù)能力和水平，從專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力出發(fā)，完善電力企業(yè)的培訓(xùn)制度，健全績效考評(píng)制度，將服務(wù)業(yè)績和服務(wù)水平納入到員工的績效考核體系之中，不斷提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，使其能夠更加專注于顧客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意程度，在實(shí)際工作中養(yǎng)成良好的服務(wù)工作習(xí)慣，全面強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

三、總結(jié)

提高顧客的滿意程度是一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工程，因此，電力企業(yè)不能急于求成，要從根本制度上出發(fā)，結(jié)合電力行業(yè)的發(fā)展方向和當(dāng)?shù)仉娏τ脩舻男枨?，?yīng)用技術(shù)含量較高的營銷策略，切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)水平和綜合實(shí)力，提供讓顧客滿意的服務(wù)，推動(dòng)電力行業(yè)向人性化、服務(wù)化、特色化、智能化方向發(fā)展。

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