田宇翔1. 皇甫強(qiáng)2. 鄧國明2.

1.平安人壽內(nèi)蒙古分公司包頭中心支公司；2.平安人壽內(nèi)蒙古分公司

新時(shí)代人身險(xiǎn)調(diào)查服務(wù)探索

田宇翔1. 皇甫強(qiáng)2. 鄧國明2.

1.平安人壽內(nèi)蒙古分公司包頭中心支公司；2.平安人壽內(nèi)蒙古分公司

近年來，伴隨著保險(xiǎn)業(yè)日新月異的變化，保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)也歷經(jīng)改革發(fā)展，通過不斷的探索，我們尋找到了新的規(guī)律和好的方法。習(xí)近平總書記從總攬全局的戰(zhàn)略高度，深入分析了我國金融工作面臨的形勢，提出了新形勢下金融業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革三項(xiàng)任務(wù)，為我們做好保險(xiǎn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和金融良性循環(huán)健康發(fā)展提供了根本遵循和行動指南，對于人身險(xiǎn)調(diào)查人員，如何在積極參與金融風(fēng)險(xiǎn)防控的同時(shí)，深化理賠服務(wù)的支持和創(chuàng)新，是需要我們不斷探索的。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新 人身險(xiǎn)調(diào)查服務(wù) 大數(shù)據(jù)研究

時(shí)代浪潮沖刷著變革的產(chǎn)生，每一個(gè)弄潮兒都將置身其中，或是揚(yáng)帆踏浪歡歌，亦或是沉淪安逸豁達(dá)。從事金融保險(xiǎn)工作，這個(gè)行業(yè)在迅速變大，由單一變豐富，是金融內(nèi)容的變大；由稚嫩變成熟，是金融經(jīng)驗(yàn)的變大；由探索變鉆研，是金融夢想的變大，在這個(gè)大的時(shí)代，如果沒有大的思想，去匹配大的變革，就無法完成大的夢想。作為一名人身險(xiǎn)調(diào)查員，我們深深體會到了這個(gè)行業(yè)的變革，多年來能夠?yàn)榫S穩(wěn)一方市場穩(wěn)定而獻(xiàn)力，能夠?yàn)榉?wù)客戶安康而竭力，這使得自己的工作非常有意義和成就感。調(diào)查，探尋事實(shí)真相，追求理性、平衡和深入。以供執(zhí)秤人可以公平、公正的去執(zhí)行合約和履行承諾。傳統(tǒng)的調(diào)查以案件為點(diǎn)，多個(gè)事件為線，拘泥于時(shí)間軸和事件軸，受限于單獨(dú)個(gè)案和局部人群，無法還原事件的多面性和全局性，對于事件探尋無法深入。新時(shí)代下，如何將調(diào)查服務(wù)優(yōu)化，我們探索了一些方法和心得。

一、平安人壽“重疾先賠、特案預(yù)賠”

大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，讓我們有了探索規(guī)律和研究未來的新方法，2015年平安人壽完成超過160萬人次理賠案件服務(wù)，平均的理賠時(shí)效1.98天。其中標(biāo)準(zhǔn)案件在所有理賠案件占比為80.78%，標(biāo)準(zhǔn)案件2日結(jié)案率94.98%，這些數(shù)字帶給我們的不只是驚訝和贊嘆，還有其背后更多有價(jià)值的信息。

通過對理賠數(shù)據(jù)的挖掘和研究，投保超過兩年的客戶，如果罹患癌癥，保險(xiǎn)欺詐的可能性極低。進(jìn)一步研究這個(gè)規(guī)律后，平安人壽以專業(yè)的理賠服務(wù)，在客戶發(fā)生重大疾病、意外事故，治療上最需要資金的時(shí)候，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶送達(dá)理賠款。推出了“重疾先賠、特案預(yù)賠”的重要服務(wù)舉措，投保時(shí)間超過2年的客戶，如果首次罹患癌癥出險(xiǎn)，就可以申請重疾先賠服務(wù)。具體來講，客戶或者代理人報(bào)案后，公司理賠人員通知人身險(xiǎn)調(diào)查員，調(diào)查人員會優(yōu)先快速響應(yīng)，第一時(shí)間介入前往醫(yī)院探視，快速收集重疾先賠相關(guān)材料手機(jī)拍照，使用移動調(diào)查APP在手機(jī)端現(xiàn)場上傳后，理賠中心綠色通道快速審核，理賠款最快當(dāng)日即可到賬，解決客戶罹患癌癥后急需用錢的問題，真正做到了用保險(xiǎn)理賠金去治療，這大大提升保險(xiǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)理賠服務(wù)不斷升級優(yōu)化。

二、平安科技人工智能引領(lǐng)金融業(yè)

人工智能帶給金融業(yè)的創(chuàng)新與改變正在變得清晰，人臉識別設(shè)備頭像抓取后，通過基于平安金融大數(shù)據(jù)和人工智能團(tuán)隊(duì)算法處理，能夠快速鑒別出客戶身份。大數(shù)據(jù)與人臉識別技術(shù)的結(jié)合，是偉大的發(fā)明和創(chuàng)新，這讓調(diào)查員在核實(shí)出險(xiǎn)客戶身份時(shí)非常方便，與之前繁瑣的身份詢問和查驗(yàn)身份證件相比，既避免了詢問時(shí)盤問身份的尷尬場面，也減少了調(diào)查員人工核查的誤差?？蛻舨粫霈F(xiàn)不滿意，就大大提升了理賠客戶的滿意度。這項(xiàng)技術(shù)更大的意義在于，其威懾了許多冒名出險(xiǎn)理賠的人群，讓這些人無可乘之機(jī)，強(qiáng)化了醫(yī)院對于就診病患身份的管理。

三、大數(shù)據(jù)助力醫(yī)院管理，讓調(diào)查服務(wù)更深入

之前讓人非常頭痛的醫(yī)院管理問題，在大數(shù)據(jù)的幫助下都迎刃而解。一所管理嚴(yán)謹(jǐn)，制度嚴(yán)格的醫(yī)院，對于管轄的調(diào)查人員是非常開心的。而一所管理散漫、制度松垮的醫(yī)院，會讓調(diào)查人員很頭痛，比如客戶住院小病大養(yǎng)、過度醫(yī)療、錯(cuò)誤診斷、醫(yī)生病歷歸檔緩慢等問題，利用大數(shù)據(jù)的信息，對疾病療程、疾病花費(fèi)針對性分析，篩選出治療時(shí)間超長、治療費(fèi)用超額客戶，調(diào)查人員進(jìn)行針對性案件復(fù)勘，一方面對客戶再次出險(xiǎn)產(chǎn)生震懾，另一方面對醫(yī)院進(jìn)行合規(guī)管理。定期抽取醫(yī)院不合規(guī)數(shù)據(jù)信息，針對醫(yī)生進(jìn)行合規(guī)評分，將評分降低醫(yī)生上報(bào)醫(yī)院，列示扣分原因督促進(jìn)行整改，通過這些信息加強(qiáng)與醫(yī)院溝通，共同研究制定改進(jìn)的措施，這也可以讓醫(yī)院經(jīng)營更加的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)雙贏。調(diào)查人員可以根據(jù)醫(yī)院大數(shù)據(jù)的分析報(bào)告，在日常工作中對管理優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速審核，遠(yuǎn)程核查住院病歷，快速完成理賠調(diào)查服務(wù)，對那些管理差的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科室及個(gè)人，加強(qiáng)調(diào)查力度和頻次，督促醫(yī)院進(jìn)行整改和處罰，完善醫(yī)院管理的缺失。

四、理賠調(diào)查助力行業(yè)發(fā)展

平安人壽一直助力保險(xiǎn)代理人的成長，大力培養(yǎng)代理人成為客戶的保險(xiǎn)專家、理財(cái)顧問、生活助手，近年更是加大精力投入健康領(lǐng)域。健康是個(gè)大話題，也是這個(gè)時(shí)代人們最為關(guān)心的內(nèi)容，通過健康相關(guān)的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶的粘度，具有前瞻性。

利用理賠大數(shù)據(jù)的信息，我們可以發(fā)現(xiàn)疾病出險(xiǎn)的變化，關(guān)注那些出險(xiǎn)率升高的疾病、局部區(qū)域高出險(xiǎn)率疾病，利用這些信息，舉辦一些健康大講堂、理賠服務(wù)知識等講座，宣傳相關(guān)疾病的介紹和預(yù)防，為客戶的健康保駕護(hù)航。客戶可能對于深?yuàn)W不易懂的醫(yī)學(xué)知識不是很感興趣，所以在疾病知識介紹的同時(shí)，加入相關(guān)疾病治療費(fèi)用、治療手段的介紹。還有一些成功理賠案例的宣導(dǎo)，介紹一些健康管理的知識，康復(fù)理療的知識、用藥基礎(chǔ)的知識。這些內(nèi)容對于客戶是非常感興趣，這些知識讓他們覺得非常有價(jià)值和實(shí)用性，代理人如果學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，可以在展業(yè)時(shí)有更多談資，也可以指導(dǎo)客戶擇優(yōu)進(jìn)行就醫(yī)。調(diào)查人在理賠過程中最直接的接觸客戶，透過理賠客戶的保障和出險(xiǎn)情況分析，那些案件讓客戶獲得了很好的理賠體驗(yàn)，將這些案例整理分享，透過理賠分析，提供給代理人最直接的信息，幫助他們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)適合的保單計(jì)劃。這會提升代理人從業(yè)信心及職業(yè)榮譽(yù)感。通過健康知識的學(xué)習(xí)，重新打開展業(yè)的新思路，讓展業(yè)總是能高人一等。

勤施于調(diào)，樂之于查，理所應(yīng)當(dāng)，陪伴同行。危機(jī)也是契機(jī)，不足帶來發(fā)展，創(chuàng)新贏得未來。