胡其亮1. 蘇伯文2.

1.安徽工商職業(yè)學(xué)院；2.安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院

電子商務(wù)模式下母嬰行業(yè)顧客忠誠(chéng)度探析

胡其亮1. 蘇伯文2.

1.安徽工商職業(yè)學(xué)院；2.安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院

互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售和傳統(tǒng)企業(yè)銷(xiāo)售最大的不同就是，互聯(lián)銷(xiāo)售能夠得到大量準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，作為母嬰行業(yè)的企業(yè)，依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的情況進(jìn)行分析，利用CRM系統(tǒng)整理潛在顧客和鎖定目標(biāo)顧客，并且利用CRM判斷顧客價(jià)值，盡快培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)。筆者通過(guò)對(duì)母嬰行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，再找到影響顧客忠誠(chéng)度的因素，最后提出有針對(duì)性的對(duì)策，促進(jìn)母嬰行業(yè)的健康發(fā)展。

母嬰行業(yè) 電子商務(wù) 顧客忠誠(chéng)度

一、引言

在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的市場(chǎng)，每年有數(shù)百萬(wàn)的顧客來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品，根據(jù)CRM顧客關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了顧客忠誠(chéng)度分析，每年顧客的復(fù)購(gòu)率是10%左右，那么就意味著，有90%的顧客群體流失掉了，分析顧客流失原因，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，迫在眉睫。

二、電子商務(wù)模式下母嬰行業(yè)顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）母嬰行業(yè)各年齡段顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

母嬰產(chǎn)品分3個(gè)階段：0-12個(gè)月、12-36個(gè)月、36-72個(gè)月，具體現(xiàn)狀有：

（1）0-12個(gè)月顧客群體忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

通過(guò)調(diào)研，70%顧客皆來(lái)自這個(gè)群體，他們的需求多，數(shù)額龐大，無(wú)論是品質(zhì)還是服務(wù)都是他們所關(guān)注的，但是從CRM顧客管理體系進(jìn)行分析，只有10%左右的顧客多次購(gòu)買(mǎi)；

（2）12月-36個(gè)月顧客群體忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

20%左右的顧客群體，有的是忠誠(chéng)顧客介紹來(lái)的，有的是通過(guò)大促活動(dòng)比較過(guò)來(lái)的，有的是沖著天然材質(zhì)過(guò)來(lái)的，但是復(fù)購(gòu)率不理想；

（3）36-72個(gè)月顧客群體忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

（二）電子商務(wù)模式下母嬰行業(yè)存在的問(wèn)題

（1）忽視出現(xiàn)問(wèn)題解決方案的及時(shí)性

顧客的要求和滿意度都不一樣，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)如果出現(xiàn)一些問(wèn)題，解決及時(shí)，或者解決方案不能讓顧客滿意，一旦問(wèn)題直接暴露在顧客體驗(yàn)里面，會(huì)造成不可估量的影響，母嬰企業(yè)一旦出現(xiàn)過(guò)一些失誤，導(dǎo)致忠誠(chéng)顧客流失，新顧客不敢下手的情況；誠(chéng)然網(wǎng)店銷(xiāo)售顧客群體素質(zhì)層次不齊，這也正是考驗(yàn)企業(yè)解決問(wèn)題的關(guān)鍵時(shí)刻；

（2）忽視老顧客的建議

任何產(chǎn)品都是在理論和實(shí)踐中逐步成長(zhǎng)和成熟起來(lái)的，顧客的用后體驗(yàn)就是這個(gè)實(shí)踐的過(guò)程，老顧客提出的中肯建議一定是值得的參考的。

（3）忽視產(chǎn)品創(chuàng)新性

忠誠(chéng)顧客一直選擇固定品牌，除了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)等方面滿意，另外一點(diǎn)重要的是產(chǎn)品創(chuàng)新能力。

三、母嬰行業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素分析

（一）從影響顧客忠誠(chéng)度的人群不同來(lái)分析

母嬰產(chǎn)品分3個(gè)階段：0-12個(gè)月、12-36個(gè)月、36-72個(gè)月，每個(gè)階段的復(fù)購(gòu)率會(huì)很不同：

（1）0-12個(gè)月。這個(gè)階段的寶寶需求量最大，是我們的“準(zhǔn)目標(biāo)”，是忠誠(chéng)培養(yǎng)的重點(diǎn)對(duì)象，是企業(yè)80%新顧客群體，每年都有大批的新顧客購(gòu)物群體涌入；

（2）12月-36個(gè)月。這個(gè)階段的顧客已經(jīng)有很多購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)了， 能夠成為你的顧客，肯定是多次比，品牌滿意度和性交比成為顧客首選；

（3）36-72個(gè)月。大寶寶階段的顧客，除了考慮品牌的必須因素之外，產(chǎn)品是否具有可持續(xù)實(shí)用性是顧客考慮的又一重點(diǎn)。

（二）從不同區(qū)域忠誠(chéng)度分析

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不同，沒(méi)有區(qū)域限制，但同時(shí)有個(gè)弊端：區(qū)域不同收貨時(shí)間上就會(huì)有非常大的差異，如何做好這點(diǎn)，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能否讓顧客成為忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵因素：

（1）快遞公司選擇。成為影響其中的一個(gè)因素，陸運(yùn)和空運(yùn)速度上差異很大；

（2）是否免郵。根據(jù)區(qū)域不同，運(yùn)費(fèi)差異很大，是否免郵是顧客考慮的一個(gè)因素；

（3）購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的了解程度。不同區(qū)域因?yàn)榧竟?jié)的溫差和消費(fèi)習(xí)慣的不同，購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣也有很大不同，作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)需要根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)，了解消費(fèi)習(xí)慣，做出合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，根據(jù)不同區(qū)域制定不同政策，讓顧客成為你的忠誠(chéng)顧客。

四、電子商務(wù)模式下提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)策

（一）提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度

建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是顧客滿意?，F(xiàn)在很多的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也越來(lái)越重視顧客的忠誠(chéng)度，企業(yè)要想經(jīng)營(yíng)好，最根本的解決辦法就是放在如何提高顧客忠誠(chéng)度及滿意度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客真正的需求，為顧客提供服務(wù)，從而提高顧客對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)度的建立，往往是企業(yè)提供了一種遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客內(nèi)在期望的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的。如果企業(yè)產(chǎn)品得不到顧客的青睞，就說(shuō)明該產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到顧客心中的基本期望，就更談不上忠誠(chéng)度的建立。一個(gè)產(chǎn)品要想讓顧客滿意，最基礎(chǔ)的就得為顧客提供產(chǎn)品基本服務(wù)，比如：服務(wù)態(tài)度、物品質(zhì)量、產(chǎn)品說(shuō)明、售后服務(wù)、顧客投訴問(wèn)題處理等，這些基本服務(wù)是對(duì)顧客的尊重。

（二）理解顧客需求不斷更新，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力

母嬰企業(yè)在收集顧客需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況資料上已逐漸形成了較完善體系。要意識(shí)到顧客的需求并不是一成不變的，深入顧客交流，了解顧客群體的需求變化情況，根據(jù)顧客需求為顧客提供新體驗(yàn)新服務(wù)，有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在此基礎(chǔ)上也要從顧客忠誠(chéng)度角度出發(fā)，尤其是企業(yè)的目標(biāo)顧客群，更需要不斷的維持企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，讓顧客依賴企業(yè)，才是企業(yè)所期盼的。

（三）加強(qiáng)顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信任

顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生的首要條件便是信任，那么如何取得顧客信任，就必須從顧客角度出發(fā)，為顧客的利益著想，降低顧客之顧慮。建議母嬰企業(yè)可以顧客進(jìn)行積極有效溝通，從溝通中了解顧客的需求，不斷為顧客提供滿意的服務(wù)，在同行業(yè)中形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)顧客資料的保密，也是加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)信任的一種行之有效的辦法。在與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，對(duì)顧客信息以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息的保護(hù)，這是尊重顧客的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)履行對(duì)顧客的承諾，比如：準(zhǔn)時(shí)將顧客購(gòu)買(mǎi)商品準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)地的配送到位，與線下的一些物流公司進(jìn)行合作，顧客可以通過(guò)網(wǎng)上查詢到商品的物流狀態(tài)。

（四）具有忠誠(chéng)度顧客能看到自己的利益

企業(yè)首先從顧客的利益出發(fā)，要讓這些顧客感到優(yōu)惠，忠誠(chéng)于你可以得到期望的回報(bào)，這些才是顧客想擁有的。忠誠(chéng)的顧客期初會(huì)經(jīng)常關(guān)顧企業(yè)，那么，企業(yè)可以進(jìn)行積分累計(jì)制，當(dāng)累計(jì)到一定值時(shí)可以將顧客認(rèn)定為企業(yè)的會(huì)員，企業(yè)會(huì)員設(shè)定五個(gè)等級(jí)，會(huì)員級(jí)別越高，享受優(yōu)惠的力度就越大，除了購(gòu)買(mǎi)商品享受打折優(yōu)惠，還可以在本店做活動(dòng)時(shí)，對(duì)這些顧客贈(zèng)送一些禮品，在顧客生日之際送上一份祝福，新品上架時(shí)可以以短信方式告知顧客，為顧客提供試用、以舊換新等一系列惠民服務(wù)?？偠灾?，要讓忠誠(chéng)顧客享受“獨(dú)一無(wú)二”的待遇，讓顧客真正獲利，從而進(jìn)一步提高顧客忠誠(chéng)度。

（五）智能在線客服

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不受時(shí)間地域的限制，可以為五湖四海的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，24小時(shí)均有客服在線為顧客答疑解惑，消除顧客顧慮，刺激顧客消費(fèi)，建議母嬰企業(yè)客服在聆聽(tīng)顧客需求時(shí)，要進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)顧客需求體統(tǒng)，企業(yè)要及時(shí)通過(guò)客服記錄的信息真正了解顧客需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；企業(yè)提供智能在線客服時(shí)，可以提供服務(wù)熱線和線上咨詢相結(jié)合的方式，更高效的服務(wù)顧客，提升顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

五、 總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，想取得忠誠(chéng)顧客非常難，可能花了血本獲取的顧客明天就毫不留情的離開(kāi)了，但是另一方面，一些企業(yè)和品牌卻在演繹著粉色經(jīng)濟(jì)的神話，創(chuàng)造用幾秒鐘賣(mài)掉幾十萬(wàn)件產(chǎn)品的成績(jī)，詮釋什么叫忠誠(chéng)顧客的力量；在電子商務(wù)日益興起的環(huán)境下，贏得顧客的忠誠(chéng)是母嬰企業(yè)必要的經(jīng)營(yíng)之路。

胡其亮（1981-），男，漢族，安徽池州人，碩士研究生學(xué)歷，講師職稱，安徽工商職業(yè)學(xué)院，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)管理；蘇伯文（1983- ），女，漢族，湖南婁底人，碩士研究生學(xué)歷，安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：消費(fèi)者行為。

2016年安徽省質(zhì)量工程專業(yè)綜合改革試點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2016zy027）；2016年安徽工商職業(yè)學(xué)院校級(jí)教學(xué)研究項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)：2016xjjxyj02）；階段性成果。