邱荔+杜津+朱八八

剁手圈流傳著這樣一個傳說，如果不想網(wǎng)購，請去俄羅斯。因為在那兒等著一個終極大boss，俄羅斯郵局。這家郵局的成就嘛，據(jù)說網(wǎng)購者秋涼時買了件薄羽絨服，收到時正值深冬。賣家體貼允許換件厚的，顧客：不了不了，我不缺春天的衣服。

在俄羅斯，一個包裹大概需要60天才到。你買個種子，可能會收到一株幼苗；而慢，幾乎是它最小的缺點了。關(guān)鍵是，你收到的不一定是你買的。不是給你換掉，就是主動幫你升級：明明買的是iPad，到的時候，就變成“曲面”的iPad了。

講真，在電商的用戶體驗方面，俄羅斯人民果然水深火熱。這種糟糕的狀態(tài)，就由中國人民來終結(jié)吧！

但在馬云爸爸進軍俄羅斯后，俄羅斯網(wǎng)購惡劣的情況發(fā)生了180度轉(zhuǎn)變。終于，戰(zhàn)斗種族也有屬于他們自己的“淘寶”啦！這里說的“淘寶”叫速賣通，是阿里旗下唯一面向全球市場的新外貿(mào)零售平臺、中國最大跨境出口平臺，目前其商品已覆蓋全球220余個國家和地區(qū)，海外買家數(shù)累計突破1億，日均訪客2000萬！這也就意味著平均每60個外國人中就有1個人使用過中國的速賣通……

而這1億的用戶中，俄羅斯是購買力最強的國家，到2016年底，俄境內(nèi)每兩個零售包裹中就有一個來自速賣通，這在俄羅斯是史無前例的。而事實上，中國電商平臺在俄羅斯大熱，反而在“倒逼”俄羅斯郵政提高效率。2014年開始俄羅斯也搞起了“雙11”，剁手黨太熱情導致俄郵政爆倉，許多用戶收貨時間被延長至半年，俄郵遭到史無前例的抗議，兩個月后，政府下令撤換俄郵CEO。過去三年中，俄郵配送時間從30天縮短到了最快7天。

當然，除了送貨快以外，商品本身也是好評如潮，從手機套到咖啡機；從包包到平板電腦；感覺中國電商平臺已經(jīng)征服了戰(zhàn)斗種族的心靈，可以說中國人民極大地豐富了俄羅斯人民的業(yè)余生活。你根本想不到在中國電商平臺上的貨到底有多少！

電商平臺的速度、質(zhì)量是一方面，可更關(guān)鍵的，在于人。在中國電商通往征服俄羅斯的道路上，客服功不可沒。大家都知道前幾天圣彼得堡地鐵慘遭恐襲，有俄羅斯網(wǎng)友收到了這樣一條消息：親愛的朋友，聽到圣彼得堡爆炸消息我很難過，俄羅斯很堅強，雖然我們相距很遠，但是我們關(guān)心你們，希望你們都好，我們永遠和你們在一起，祝好！

在西方主流媒體將恐襲與俄羅斯國內(nèi)抗議聯(lián)系起來大搞陰謀論、歐洲非常雙標地拒絕為遇難者亮燈時，中國客服卻第一時間給俄羅斯人送來了問候。他們的態(tài)度給俄羅斯人留下了深刻的印象。其實，這不是中國賣家第一次把溫暖注入生意。

2014年下半年，盧布貶值非常厲害，物價一夜間翻了四五倍，俄羅斯人更多地選擇在中國電商平臺上下單。當時，一些中國商家就自發(fā)用Google翻譯了一封俄文信放在包裹里，內(nèi)容是：“我們了解到盧布貶值，大家遭遇了一些困難。我們真切希望俄羅斯人能挺過難關(guān)，也相信俄羅斯會越來越好?！庇泻芏噘I家看到這封信非常感動，民眾一片贊譽。

沖出國門，走向世界，這是無數(shù)中國品牌的奮斗目標。國民情人老干媽，六神花露水，馬應龍痔瘡膏，衛(wèi)龍辣條……這些大名鼎鼎的國貨品牌做到了！伴隨著中國商品遠銷海外，為它們保駕護航的電商平臺也逐漸成為外國人生活中必不可少的一部分。

回想起戰(zhàn)斗種族淚流滿面的網(wǎng)購史，再看看中國賣家入駐俄羅斯之后的廣受好評，真是應了那句話：戰(zhàn)斗種族的快遞哪有什么歲月靜好，全靠中國電商在替他們負重前行！

（杭飛摘自微信公眾號“觀察者網(wǎng)”）

【素材運用】中國電商能夠成功攪局俄羅斯市場，因素有三：速度、質(zhì)量與服務(wù)意識。其中，熱情走心的服務(wù)態(tài)度，積極主動的服務(wù)意識，更是塑造中國電商平臺及眾多國貨產(chǎn)品形象的最關(guān)鍵因素。因此，打造品牌效應，不僅僅需要跨越技術(shù)難關(guān)，把質(zhì)量做到最好，還要手握一支情感溫度計，及時跟進服務(wù)意識，做一名客戶永遠的陪伴者！

【速用名言】

1.顧客不是買產(chǎn)品，他更買做事認真的態(tài)度、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神?！袊髽I(yè)家 陳安之

2.第一個吃螃蟹的人一定是個勇士?！F(xiàn)代文學家 魯迅

【適用話題】服務(wù)意識；走心；鮎魚效應

（特約教師 夏子杰）