金倩倩+張思文

[摘要]隨著人們消費(fèi)水平的提升，對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)要求也不斷提高，餐飲企業(yè)面臨著顧客要求和競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的雙重挑戰(zhàn)。文章以海底撈火鍋為例，以問卷的形式對(duì)消費(fèi)者顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，基于實(shí)際數(shù)據(jù)找尋合適的企業(yè)戰(zhàn)略，以期對(duì)餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略選擇提出建議。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意度；海底撈火鍋；差異化戰(zhàn)略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126

1引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，我國(guó)餐飲市場(chǎng)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲市場(chǎng)的格局不斷變化，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段，各餐飲企業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。餐飲企業(yè)應(yīng)該實(shí)施何種戰(zhàn)略，提升顧客滿意，最終形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一問題亟待解決。

2顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對(duì)所需要的物質(zhì)或產(chǎn)品在生理上或心理上已經(jīng)得到滿足的狀態(tài)。滿意度是顧客需求得到滿足的反饋，并從心理上給出衡量滿足感高低的水平。其影響因素主要包括：產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)品牌、產(chǎn)品價(jià)格及消費(fèi)環(huán)境。[1]

3海底撈企業(yè)實(shí)證分析

（1）戰(zhàn)略環(huán)境分析。從宏觀環(huán)境層面對(duì)海底撈公司進(jìn)行分析。在政治法律因素方面，新修訂的《中華人民共和國(guó)食品安全法》極大程度地改善了食品行業(yè)的微觀監(jiān)管，對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)一步重視食品安全問題起到規(guī)范作用；從經(jīng)濟(jì)因素分析，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)居民食品消費(fèi)支出比重（恩格爾系數(shù)）為301%，接近聯(lián)合國(guó)劃分的20%～30%的富足標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)消費(fèi)者對(duì)餐飲消費(fèi)的質(zhì)量要求日趨增高；從社會(huì)文化角度分析，隨著消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者選擇外出就餐；從技術(shù)因素分析，餐飲業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)訂餐、配送、推廣品牌，有效地利用科學(xué)技術(shù)，形成一整套高效系統(tǒng)。[2]

從微觀環(huán)境層面對(duì)海底撈公司進(jìn)行分析。近年來，海底撈集團(tuán)中國(guó)市場(chǎng)總收入總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，至2015年達(dá)5085億元；海底撈企業(yè)員工均經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)；海底撈以其無(wú)微不至的服務(wù)，積累了大量忠實(shí)顧客；海底撈擁有完整的自動(dòng)化供應(yīng)鏈系并投巨資在全國(guó)規(guī)劃建設(shè)多個(gè)物流配送中心，旨在提高各分店的經(jīng)營(yíng)效率。

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與問題分析。本文對(duì)海底撈顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效問卷194份，占比97%。樣本中在校學(xué)生68人，占比3505%，社會(huì)工作者72人，占比3711%，自由職業(yè)者30人，占比1546%，退休或家庭主婦24人，占比1237%，調(diào)查對(duì)象為不同社會(huì)群體，具有代表性。

消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析顯示：有6392%消費(fèi)者是通過朋友介紹了解到海底撈火鍋，而2062%的顧客是從商場(chǎng)的廣告宣傳得知海底撈，余下1546%的人則是從網(wǎng)絡(luò)上了解的，由此可見，海底撈主要依靠口碑營(yíng)銷。顧客去海底撈消費(fèi)的頻率顯示，只有619%的顧客會(huì)每三到五天選擇去海底撈消費(fèi)，間隔一周左右的占1134%，而8247%的顧客去海底撈消費(fèi)則沒有固定頻率。據(jù)調(diào)查報(bào)告分析，經(jīng)由朋友介紹且與朋友同行去海底撈消費(fèi)的人占比8226%，與同事同行的比例最低，由此可見，海底撈的顧客多是選擇與朋友或家人結(jié)伴。由下圖可知，學(xué)生主要的經(jīng)濟(jì)來源于父母，其消費(fèi)金額大部分在100～300元以內(nèi)；而社會(huì)工作者有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源，退休或家庭主婦經(jīng)濟(jì)來源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底撈消費(fèi)，其消費(fèi)金額基本在500元以上；自由職業(yè)者消費(fèi)額在100～300元、300～500元和500元以上占比分別為40%、3333%和2667%。越是有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源的消費(fèi)者，在海底撈消費(fèi)金額越高。

顧客職業(yè)與消費(fèi)金額交叉統(tǒng)計(jì)圖

顧客滿意度數(shù)據(jù)分析：根據(jù)下表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，海底撈顧客總體滿意度為5773%，各類別總體滿意度均在50%以上，其中，餐廳服務(wù)占比最高，可見，海底撈的服務(wù)最讓顧客滿意。其餐廳環(huán)境也得到顧客認(rèn)可。產(chǎn)品價(jià)格總體滿意度為3505%，在所有類別中滿意度最低，海底撈的產(chǎn)品價(jià)格制定有待改進(jìn)，在產(chǎn)品價(jià)格上海底撈需要深入分析并做出相應(yīng)調(diào)整。

海底撈火鍋顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表[JY，1]單位：%

（3）SWOT分析。第一，優(yōu)勢(shì)分析。人性化的貼心服務(wù)是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力；海底撈信任員工，充分授權(quán)，從而形成人力資源優(yōu)勢(shì)；在食材方面，對(duì)食材進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保安全及時(shí)地把新鮮食物送到顧客手中；海底撈建設(shè)物流配送中心，建設(shè)了強(qiáng)大的后臺(tái)體系；此外，海底撈還有資金優(yōu)勢(shì)及品牌優(yōu)勢(shì)。[3]第二，劣勢(shì)分析。缺乏完整的管理體系。員工個(gè)性化服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法復(fù)制，員工培訓(xùn)耗時(shí)過長(zhǎng)，限制發(fā)展速度。海底撈火鍋在味道上缺乏優(yōu)勢(shì)；海底撈員工培訓(xùn)等人力成本過高。第三，機(jī)會(huì)分析。我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展前景較好，海底撈可借此擴(kuò)大、發(fā)展市場(chǎng)；電子商務(wù)和高效的物流體系的興起能有效地控制成本，提高效率；還可利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)行品牌營(yíng)銷。[4]第四，威脅分析。經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，西方餐飲進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)的餐飲市場(chǎng)造成影響；國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)涌現(xiàn)許多火鍋品牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻。

4基于顧客滿意度的海底撈企業(yè)戰(zhàn)略策略

差異化戰(zhàn)略指企業(yè)使自身的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造出具有特色的東西的一種戰(zhàn)略。[5]成功實(shí)施差異化戰(zhàn)略能夠提升顧客滿意度。海底撈火鍋應(yīng)通過價(jià)值鏈的重新構(gòu)造來實(shí)現(xiàn)差異化。

（1）服務(wù)差異化。海底撈在顧客就餐前等位時(shí)有別于一般餐廳的無(wú)限量供應(yīng)飲料，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，為顧客免費(fèi)美甲、免費(fèi)擦鞋等服務(wù)。在點(diǎn)餐過程中，海底撈服務(wù)員會(huì)提供點(diǎn)餐建議，為顧客照看孩子，及時(shí)更換熱毛巾，為顧客提供圍裙、手機(jī)袋等，讓顧客時(shí)刻感受到貼心服務(wù)。海底撈應(yīng)加大發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)差異化。

（2）員工滿意度差異化。海底撈的員工流失率較低。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工滿意度差異化，海底撈應(yīng)鼓勵(lì)員工良性競(jìng)爭(zhēng)，除了升職漲薪，還可通過評(píng)級(jí)漲薪。給予員工親情關(guān)懷，積極培訓(xùn)員工，為其做職業(yè)規(guī)劃，建立一支忠誠(chéng)度較高的員工團(tuán)隊(duì)。

（3）管理體系差異化。海底撈在管理方面的理念應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，在原有的干部選拔監(jiān)督制度基礎(chǔ)上，形成公平的晉升制度，對(duì)員工充分授權(quán)，為其提供通暢的晉升路徑。進(jìn)一步完善管理體系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）企業(yè)文化差異化。海底撈應(yīng)進(jìn)一步在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造大家庭的氛圍，全員上下以加強(qiáng)顧客滿意度和員工滿意度為企業(yè)宗旨，服務(wù)至上，鼓勵(lì)創(chuàng)新，形成獨(dú)特的差異化的企業(yè)文化。

5結(jié)論

差異化戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)海底撈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有重要意義，海底撈應(yīng)在服務(wù)、員工滿意度、管理體系以及企業(yè)文化等方面推進(jìn)差異化戰(zhàn)略。只有基于顧客滿意度實(shí)施全面差異化戰(zhàn)略，才能使海底撈企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其企業(yè)使命。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙曉芳我國(guó)餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析[J].生產(chǎn)力研究，2011（4）：170-171

[3]王秋帆海底撈供應(yīng)鏈管理與餐飲業(yè)價(jià)值創(chuàng)造[J].中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)，2014（7）：160-161

[4]陳小慶用SWOT分析海底撈[J].現(xiàn)代營(yíng)銷：學(xué)苑版，2013（10）.

[5]喻見波，白楊海底撈火鍋核心競(jìng)爭(zhēng)力模型分析[J].商品與質(zhì)量，2012（S7）.

[作者簡(jiǎn)介]金倩倩（1990—），女，助教，碩士研究生。研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略。