上海中銳企業(yè)培訓中心 易會在線CTO / 吳榮輝

傳承工匠精神尊重汽車維修技術價值

上海中銳企業(yè)培訓中心 易會在線CTO / 吳榮輝

編者按：

以上幾幅是在網(wǎng)絡上流行很廣的圖片，大家看了有何感想？車主一味追求便宜，無視維修的技術價值，那么也就會有最便宜的“修理方式”。

時至今日，修車早已不是人們印象中簡單的工作，現(xiàn)在的汽車維修需要的是一名掌握汽車電腦診斷、熟悉汽車結構原理、會使用各種專業(yè)工具設備的“汽車醫(yī)生”，而且隨著汽車產業(yè)的不斷發(fā)展，其技術含量也越來越高，對從業(yè)人員的技術水平也提出越來越高的要求。

汽車維修既然是一門技術活，那就需要在技術上不斷學習不斷提高，在現(xiàn)在這樣一個浮躁的時代，更應該沉下心來，“傳承工匠精神，尊重技術價值”。對這個話題大家有什么看法，歡迎與我們進行交流溝通，給我們投稿。

下面請上海中銳企業(yè)培訓中心、易會在線CTO 吳榮輝對這種現(xiàn)象“拍磚”。

“工匠精神”，是指工匠對自己的產品精雕細琢，精益求精、更完美的精神理念。工匠們喜歡不斷雕琢自己的產品，不斷改善自己的工藝，享受著產品在雙手中升華的過程。工匠精神的目標是打造本行業(yè)最優(yōu)質的產品，其他同行無法匹敵的卓越產品。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神。李克強總理在2016年的政府工作報告中說“要鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產，培育精益求精的工匠精神”。于是“工匠精神”一詞成為2016年各種媒體的熱詞。

從事汽車維修行業(yè)的同仁都知道，我們的工作環(huán)境，就一個字：苦！即便是4S店，寬敞明亮的接待區(qū)和車間是給客戶看的，裝修豪華的休息室也只能是客戶享用。汽車維修工在揮汗如雨的夏天也要圍著高溫的發(fā)動機工作；天寒地凍的冬天也要用冰冷的汽油清洗零件；每天手上沒有受點傷，都會覺得不好意思，因為這是干的活不夠多的體現(xiàn)；夜間救援回來，剛剛鉆進被窩，手機又響了……用“起得比雞早、睡得比狗晚、吃的比豬差、干的比牛累”來形容汽車維修工的工作和生活，是非常貼切的。“苦”算不了什么，真正體現(xiàn)“工匠精神”的是汽車維修的技術門檻。機械拆裝需要靈巧而又強壯有力的雙手，以及超強的記憶力，否則拆不下發(fā)動機裝不上閥體，忘了各種插頭管子到底應該裝在哪里；技術資料查詢除了要具備汽車專業(yè)知識外，還要認得英文、日文甚至是德文，以及各種各樣的符號，實在不懂也要連蒙帶猜的直到弄明白為止；一輛車白天沒找到故障點，晚上一定睡不著覺，滿腦子的零件和電路圖，半夜突然一個靈感，翻身起床就到車間干活；好不容易弄懂了一種車型的控制原理，新的車型又出來了；來了輛高檔車，電腦需要編程，這時候又需要電子工程師靈魂附體……可以說，“工匠精神”在汽車維修工身上得到充分的體現(xiàn)，并且一代又一代地傳承下去。

在汽車科技飛速發(fā)展的今天，汽車已經(jīng)成為高科技的集成物。普通的汽車都采用電腦控制技術，高檔的汽車都裝備幾十塊甚至上百塊的控制模塊（電腦），汽車被稱為“輪子上的計算機”。汽車維修工也早就不是父母口中的“不好好學習就學修車去吧”的低端機修工，而是集機械、電子、電腦檢測與維修技術為一體的維修技師。我本人參與過國家職業(yè)大典汽車后市場職業(yè)及工種的修訂研討會，會上強烈呼吁“汽車維修工”這個職業(yè)應該改成“汽車維修工程師”或“汽車技術服務師”，起碼也是“汽車維修技師”之類“高大上”的稱謂，可惜勢單力薄沒有被重視。雖然如此，汽車維修是個高門檻的“技術活”是行業(yè)的共識，本著尊重汽車維修的技術價值，以下就用“汽車維修技師”稱呼我們這個職業(yè)。

既然是技術行業(yè)，就應該體現(xiàn)應有的技術價值！但汽車維修工作實際上是否真的體現(xiàn)技術價值呢？我們先來看看一則小故事：

一家公司有臺昂貴的機器壞了，但是工程師們檢查了好久也不知道原因在哪。于是找到當?shù)匾粋€非常著名的工程師，他檢查一番后用粉筆在一個部件上畫了一個圈，告訴公司的人，把他換了就可以了。果然，這個部件換了，機器正常運轉了。公司問需要多少維修費，著名工程師說，10000美元。公司說，這么貴，你只不過畫了一個圈，更換部件是我們自己做的。工程師說，畫一個圈只收1美元，知道在哪畫圈收9999美元。

這類故事的版本很多，我們不去評論是否杜撰。但我們應該看到包括汽車維修行業(yè)在內各行各業(yè)存在這樣一個事實：很多客戶，甚至是企業(yè)的管理者往往只是看到表面上的成本，而忽略技術后面包含了技術人員掌握這門技術的艱辛！這些前面已經(jīng)講的很多了。把價值9999美元的技術工作硬生生地變成了1美元的普通工作，這可以說是對技術的價值的侮辱。以下舉個我當汽車維修技師時實際經(jīng)歷的案例：

一輛某品牌的高級汽車，發(fā)動機無法啟動，在幾個修理廠修理過多次，還是無法排除故障，于是拖到我服務的修理廠。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動機噴油器不工作，而點火系統(tǒng)正常。因為對這個車型非常熟悉，直接檢查發(fā)動機的控制模塊，發(fā)現(xiàn)一條搭鐵線斷了，接上后發(fā)動機就正常啟動了。然而事先說好工時費是1000元，但是車主不愿付款，當場吵起來，說就花十幾分鐘的時間，接1條線，收這么多錢？我對車主說，如果我們想訛詐你，完全可以說是發(fā)動機控制模塊壞了，讓你換新的，這至少要8000元。然后在更換控制模塊的時候偷偷把線接好。當然我們也可以說故障很復雜，讓你一星期后才來取車。這樣你花費的遠遠不只1000元了。但我們講誠信，沒有也不會這么做。另外，我能在10幾分鐘的時間找到故障原因，并不是天生的技能，而是交了很多學費，買了大量的資料，對這個車型的結構及控制原理研究了多少個日日夜夜！收你1000元多嗎？要不下次你告訴我?guī)湍憬雍眠@條線，我不會收你1分錢。車主聽后，心悅誠服地付了錢，并且成為忠誠的客戶。

我國自從2009年開始汽車產銷量躍居世界第一位，2016年汽車銷量達2803萬輛，汽車保有量近2億輛。按道理在如此龐大的市場環(huán)境下，汽車維修行業(yè)的日子應該是紅紅火火的。然而，業(yè)內人士大都在悲嘆汽車維修行業(yè)的錢不好賺。造成這種局面的原因很多，其中有一個原因就是“原來收費的項目成了免費的了”。在幾年前，保養(yǎng)燈歸零、輪胎氣壓復位、音響解碼都是收費的“技術活”，近幾年這些都免費了。有時候，汽車電腦控制系統(tǒng)的解碼、消碼，甚至連非常專業(yè)的電腦編程、編碼這樣需要專業(yè)儀器的高技術含量工作，也只能收取低得可憐的一點費用?？梢哉f，現(xiàn)在的汽車維修行業(yè)，車主不注重技術價值，老板/管理層不注重技術價值，甚至汽車維修技師和管理人員自己也不尊重技術價值。就拿剛才舉的案例，我們“腦補”一下，這樣的場景是否會發(fā)生在你的門店：

維修技師：搭鐵線接觸不好，已經(jīng)接好了，搞定！

車主：呵呵！厲害！多少錢？

服務顧問：就接1條線，小問題，也沒換配件，給50元吧。

車主：呃……就10分鐘啊，這價格是否有點貴？你看看我這機油保養(yǎng)燈、輪胎氣壓燈都亮了，上次那個修理店消燈要收錢，我沒同意，能不能順便幫我修了？

維修技師：他們想坑你的，我們這免費。輪胎氣壓燈1分鐘搞定！機油保養(yǎng)燈需要儀器，也馬上就好。

有經(jīng)驗的汽車維修技師都知道，絕大多數(shù)的“疑難雜癥”，造成故障的原因都很簡單。那就可能會出現(xiàn)這樣的怪現(xiàn)象：同樣的故障，技術水平低的技師，花了幾天時間才找到故障，因為時間長，可以多收點工時費。而技術水平高的維修技師，快速地查到故障，卻只能得到一點點工時費，甚至是免費。更為嚴重的后果是，車主養(yǎng)成了習慣：洗車免費，輪胎加氣免費，補胎免費，消除故障燈免費，操作簡單的修理免費……汽車維修的技術價值蕩然無存。

吐槽了這么多，那么如何尊重汽車維修技術價值呢？

首先，作為汽車維修從業(yè)人員，要遵守職業(yè)的道德規(guī)范，誠信服務，贏得客戶的信任。

其次，遵守汽車維修行業(yè)市場規(guī)范，避免惡性競爭。因為一旦市場陷入惡性競爭的局面，傷害的是整個行業(yè)，當然也包括自己。

第三，傳承汽車維修行業(yè)的“工匠精神”，努力提升自身的維修技術水平。因為只有具備高超的技術，才談得上“尊重技術價值”。

更重要的是，汽車維修企業(yè)要制定合理的收費制度，除了常規(guī)的保養(yǎng)項目收費外，涉及車輛故障的收費，可以參照以下公式：

收費 = 檢測診斷費 +工時費+ 配件費

說明：檢測診斷費一定要定價，如果車輛在本廠維修，也可以不收。不在本廠維修，建議要收費。退一步說，不管收費與否，一定要定價和事先說明，這是技術價值的重要體現(xiàn)。

說到汽車維修的檢測診斷費，我們再來看一個真實的場景：

某女司機被汽車修理廠收了幾十元檢測診斷費，心里不爽就吐槽：這不就是像醫(yī)院收的掛號費嗎？人家醫(yī)院一般只收幾塊錢，即便是專家最多也才100多塊。車還比人值錢嗎？你們這些臭修車的也太黑了吧。我聽后也不爽，于是“語重心長”地開導：我們是汽車維修技師，是技師！請不要叫我們“修車的”，非得叫“修車的”也不要加個“臭”字，我們現(xiàn)在已經(jīng)不臭了。先不說有的車確實比人值錢，醫(yī)院除了掛號費外，還有治療費、藥費，打針還要注射費、針筒等耗材費，住院還要床位費以及各種叫不出名字的費。我們除了工時費（相當于治療費）、配件費（相當于藥費）外，有沒有收你扳手費、舉升機費、黃油費、抹布費、工位費、過夜費？

話說回來，汽車維修檢測診斷費的定價和收取，實際上就為汽車維修技術確定了價值。汽車維修技術雖然不是無價的，但絕不是廉價的。汽車維修技師及維修企業(yè)只有首先尊重自身的技術價值，才能影響客戶，讓客戶在需要技術的同時，也尊重技術價值。對于不尊重技術價值，不愿為維修技師辛勤勞動付出報酬的客戶，不要也罷。雖然我們經(jīng)常說“客戶第一”，但實際上企業(yè)應該真正做到“員工第一”。員工特別是一線的維修技師勞動和技術價值得不到體現(xiàn)，任何“客戶第一、客戶至上”只能是一句空喊的口號。因此，汽車維修行業(yè)要振興，需要行業(yè)的從業(yè)人員一起“傳承工匠精神，尊重汽車維修技術價值”！