張藝純

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，網(wǎng)購成為了人們生活中的重要內(nèi)容，各大網(wǎng)購平臺交易額日趨上漲。在網(wǎng)購興起的同時，由于不能當面驗貨等弊端而導致的退貨問題也成為了網(wǎng)購的重要組成部分。大學生作為網(wǎng)購的重要主體之一，其網(wǎng)購退貨的原因值得進行調查和思考。本文將以北京市大學生為樣本，就年級、性別、生活水平、網(wǎng)購物品種類等方面探究網(wǎng)購退貨現(xiàn)象的原因。

進入二十一世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展、普及。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）公布的調查數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民的數(shù)量在2010年突破了四億，年增長率超過30%。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷興起，其商務化程度逐漸增加，也促進了網(wǎng)絡購物的迅猛發(fā)展。網(wǎng)購的運用程度逐年上升，市場交易率也不斷上漲。

根據(jù)《2016年中國網(wǎng)絡購物行業(yè)監(jiān)測報告》顯示，2015年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達3.8萬億元，大致占社會消費品零售總額的12.6%，線上滲透率增長2個百分點。然而，在網(wǎng)購蓬勃發(fā)展的同時，退貨問題也數(shù)見不鮮。由于網(wǎng)購存在著實物差異、交貨延遲、虛假廣告等弊端，使得其退貨問題更為嚴重。根據(jù)調查顯示，2009年某家網(wǎng)站收到的網(wǎng)購類投訴超過兩萬起，其中因產(chǎn)品缺陷、貨物與圖片不符等導致的糾紛達到將近三成。由此可見，網(wǎng)購退貨問題已經(jīng)成為了人們網(wǎng)購的常見現(xiàn)象。

在以往的研究中，調查者們大多針對網(wǎng)購退貨的現(xiàn)象進行分析。例如范玲曾指出，尺碼不合適是網(wǎng)購退貨的主要原因，比例超過了75%，其他原因還有物流、款式等問題。然而，這些研究大多針對網(wǎng)購物品本身進行退貨原因總結，而沒有深入探討網(wǎng)購退貨群體背后的特點與退貨原因。

因此，本文將以網(wǎng)購的重要主體——大學生為樣本，對網(wǎng)購的退貨原因進行深入的分析與研究。本文將從年齡、性別、生活水平等幾個方面對退貨原因進行交叉分析。

數(shù)據(jù)分析

本次調查以電子問卷的形式于2016年12月對北京市的大學生進行了抽樣調查，共發(fā)放問卷102份，其中有效問卷102份。本次的調查問卷共分為兩個部分，分別考察了大學生的網(wǎng)購退貨情況與可能的原因，其中考察的因素為：性別、年級、月生活費、退貨商品種類。其中，大一的比例為18.37%，大二為23.47%，大三為47.96%，大四為10.2%，具體的數(shù)據(jù)分析如下。

數(shù)據(jù)描述

網(wǎng)購滿意度。經(jīng)調查可得，當被問及是否網(wǎng)購過不滿意的商品時，絕大部分的被調查者都選擇了“是”。96.08%的被調查中表示，曾經(jīng)網(wǎng)購過不滿意的商品；而僅有3.92%的被訪者表示從未買到不滿意的商品。

由此可見，網(wǎng)購中購買到不滿意的商品這一現(xiàn)象在大學生網(wǎng)購中是非常普遍的。

退貨情況。調查結果顯示，在第一題所有選擇了曾網(wǎng)購到不滿意的商品的被調查者中，尚有28.57%的人從未退貨過，而只有71.4%的被調查者曾有過買到不滿意商品且仍退貨的經(jīng)歷。

由此可見，盡管絕大多數(shù)的大學生都曾遭遇過網(wǎng)購到不滿意商品的經(jīng)歷（上題結論），但仍有達到四分之一的群體在買到不滿意商品時也仍選擇不退貨。

網(wǎng)購退貨概率。就退貨概率具體而言，有76.53%的被訪者的退貨比例在全部網(wǎng)購中占據(jù)10%以下，19.39%的被訪者表示退貨概率在10～20%之間，3.06%的被訪者的退貨概率為20～30%，而退貨概率在30%以上的被訪者僅占被訪總人數(shù)的1.02%。

由此，可以看出，大學生網(wǎng)絡購物的退貨概率集中在10%以下，退貨概率普遍相對較小。但是退貨概率在10～30%的被訪者也占到了兩成，退貨問題仍然不容忽視。

退貨商品種類。當被訪大學生被問及退貨商品種類（此題為多選）時，衣服配飾一項在退貨商品中占據(jù)了最大的比例：61.22%的被訪者都表示曾經(jīng)在網(wǎng)購服裝類商品時有過退貨的行為。其次，數(shù)碼產(chǎn)品和日用品分別占了退貨商品的12.24%，零食、化妝品等其他商品退貨概率很低，僅占3%左右。

數(shù)據(jù)交叉分析

性別與退貨情況。在對性別與買到不滿意商品時退貨與否進行交叉分析時，72.86%的女性大學生會選擇在網(wǎng)購不合意時退貨，而在同樣情況下只有67.86%的男性大學生會選擇退貨，女性的網(wǎng)購退貨概率略高于男性。另外，當對性別與退貨概率進行交叉分析時，74.29%的女性網(wǎng)購退貨率在10%以下，25.71%的女性網(wǎng)購退貨率在10%以上；在男性大學生中，82.14%男性網(wǎng)購退貨率在10%以下，17.86%的男性網(wǎng)購退貨率在10%以上，女性大學生的平均退貨概率高于男性。

綜上可見，不論是當面臨網(wǎng)購不合意時是否會選擇退貨，還是退貨占網(wǎng)購的總比例，女性大學生都體現(xiàn)出比男性更高的退貨傾向，退貨與性別具有一定相關性。

年齡與退貨情況。在買到自己不滿意的商品時，不同年齡層次的被訪者退貨率不大相同。當網(wǎng)購到不滿意的商品時，大一學生和大二學生分別有61.11%和65.22%的概率會選擇退貨；而大三和大四的學生均有超過70%的概率有選擇退貨，其中大三更是達到了78.72%的概率。

由此可見，年級更高的大學生退貨的可能性更高，退貨概率與年級之間可能存在正相關。

月生活費與退貨概率。大學生的月生活費可以作為家庭條件的衡量指標，不同家庭條件的大學生的退貨概率不同。在買到不滿意的商品時，80.77%的月生活費在1500元以下的大學生的退貨概率在10%以下，11.54%的退貨概率為10-20%，不到8%的退貨概率大于20%；在月生活費1500-3000元的大學生中，有75%的人退貨概率在10%以下，退貨概率為10-20%的大學生達到了21.88%；對于月生活費在3000-4500元的大學生而言，僅有71.43%的人退貨概率在10%以下，將近30%的人退貨概率超過10%；月生活費在4500元以上的大學生僅有一人，不具備代表性，在此不做討論。

這組數(shù)據(jù)明顯、直觀地表達出，月生活費越高的學生反而退貨率高的事實，即家庭條件和退貨概率也出現(xiàn)了正相關。

退貨與非退貨商品價格。對比被調查大學生最近一次退貨商品的價格與最近一次網(wǎng)購不滿意但未退貨商品的價格時，能夠發(fā)現(xiàn)：最近一次退貨的商品價格更多集中在100～300元區(qū)間，比例超過35%，退貨商品價格在100元以下的不到25%；而最近一次網(wǎng)購不合意但未退貨的商品中，將近60%的商品價格在100元以下，100～300元價位的在20%左右。在300～1000元的價格段，退貨商品的比例均超過了未退貨商品。

由此可見，價格與退貨行為之間存在一定相關性。當網(wǎng)購商品價格較低時，哪怕出現(xiàn)不合意的現(xiàn)象，大學生的退貨概率也比較低；而隨著網(wǎng)購商品的價格增長，退貨的可能性也隨之增加。

本文基于對102名北京市大學生的調查，對大學生網(wǎng)購原因進行了分析與探究。通過統(tǒng)計分析，我們得出了以下結論：絕大多數(shù)大學生在網(wǎng)購中曾買到過不滿意的商品；在購入不滿意商品后，并非所有人都會選擇退貨，選擇不退貨的人的比例不低；大部分大學生的網(wǎng)絡購物退貨比例較低，集中在10%以下；在網(wǎng)購退貨商品中，衣服配飾所占的比例最大，其次是數(shù)碼產(chǎn)品及日用品；當網(wǎng)購到不滿意商品時，女性退貨概率較男性更大；網(wǎng)購退貨概率與年級可能呈現(xiàn)正相關，年級越高，退貨概率相對更高；網(wǎng)購退貨概率與家庭條件正相關，月生活費更高的大學生退貨概率更高；網(wǎng)購退貨與否與網(wǎng)購商品價格有關，網(wǎng)購商品不合意且商品價格更高時，更有可能選擇退貨。

21世紀經(jīng)濟的飛速發(fā)展直接帶動了網(wǎng)絡經(jīng)濟的繁盛，人們對于網(wǎng)上交易的運用度日益攀升，人們對于網(wǎng)購的依賴程度明顯達到一個高點。而對于尚未完全成熟的網(wǎng)購機制，退貨現(xiàn)象在所難免。本次調查不僅了解到了大學生網(wǎng)購的退貨現(xiàn)象，同時也分析了影響大學生退貨的結構性因素，分別為性別、年級、月生活費、網(wǎng)購商品價格。針對上文的結論，可以做出如下猜想。首先，女性的退貨概率高于男性，這有可能是因為女性性格更為細致、對質量追求更高、愿意花費時間退貨。其次，年級越高的大學生退貨概率越高，這可能與資歷增長后對網(wǎng)購商品的要求更高有關。另外，月生活費更高則退貨概率也更高，其背后原因可能在于，生活條件更好的大學生對質量有更高要求，同時他們網(wǎng)購的商品價格也更高、因此對其要求也更為嚴苛。最后，在購入不合意商品后，選擇退貨的商品價格高于放棄退貨的商品價格，這很可能是因為低價格下人們更容易產(chǎn)生將就的心理，從而放棄退貨。以上的猜想還具有很大的不確定性，有待于更加具體、有針對性的研究進行驗證與分析。

總體而言，網(wǎng)購退貨現(xiàn)象值得引起人們的重視，提高網(wǎng)購商品的滿意度、減少退貨情況，也是今后互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展目標。