文_朱珊 王驍 吳震

用真情服務(wù)擦亮國門地服品牌
——記BGS品牌戰(zhàn)略之客運(yùn)服務(wù)子品牌

文_朱珊 王驍 吳震

值機(jī)金牌引導(dǎo)，開啟愉悅之旅。蔣寧 攝

北京空港航空地面服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“BGS”）成立于1994年8月，由首都國際機(jī)場(chǎng)與新加坡機(jī)場(chǎng)終站服務(wù)（私人）有限公司共同投資組建成立，是中國第一家中外合資成立的專業(yè)化航空地面服務(wù)公司，主要為國內(nèi)外客戶提供客運(yùn)、貨運(yùn)、機(jī)坪、機(jī)務(wù)等全業(yè)務(wù)鏈服務(wù)。

目前，BGS共代理59家中外航空公司客戶，在首都國際機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)占有率為57%。其中外航客戶45家，包括新加坡航空、法國航空、英國航空、國泰航空、日本航空、阿聯(lián)酋航空等世界知名航空公司；國內(nèi)客戶14家，包括東方航空、南方航空、海南航空等國內(nèi)大型航空公司。BGS日均保障航班780架次，占比首都機(jī)場(chǎng)航班總量的48%，承擔(dān)著首都機(jī)場(chǎng)“半壁江山”的航班保障任務(wù)。

作為中共中央國務(wù)院授予的“北京奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)先進(jìn)集體”、第29屆奧組委首都國際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)授予的“北京奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)集體”，BGS始終致力于成為卓越服務(wù)的創(chuàng)造者，專注于成為航空地面服務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)者。而客運(yùn)部作為BGS最為重要的窗口崗位，在踐行真情服務(wù)、秉承“人民航空為人民”的主旨下，在助力提升首都機(jī)場(chǎng)整體旅客服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，旨在為航空公司客戶提供專業(yè)的客運(yùn)服務(wù)解決方案，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)愉悅的出行體驗(yàn)。

品牌服務(wù)構(gòu)筑核心價(jià)值

寒來暑往，烏飛兔走，在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)初期的平穩(wěn)發(fā)展之后，公司運(yùn)營的外部環(huán)境開始悄然發(fā)生變化：民航市場(chǎng)化步伐加快，首都機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。在這種競(jìng)爭(zhēng)格局下，具有航空公司背景的地服企業(yè)或部門（國航、南航、東航、海航等），基于利益互惠政策所產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)日益凸顯，對(duì)BGS的客戶市場(chǎng)造成了嚴(yán)重的沖擊。

在經(jīng)歷了短暫的迷茫與反思之后，BGS董事長顏寒指出市場(chǎng)不僅僅是由價(jià)格、商業(yè)聯(lián)盟等因素決定的，作為一家中性代理公司，在堅(jiān)守安全底線的前提下，依靠打造高品質(zhì)的服務(wù)品牌，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣可以贏得市場(chǎng)先機(jī)，并最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)贏市場(chǎng)，以品牌創(chuàng)效益的雙贏目標(biāo)。目標(biāo)清晰后，公司實(shí)施了“一主多輔”的品牌戰(zhàn)略，即在“BGS”主品牌架構(gòu)下，圍繞主營業(yè)務(wù)推出了一系列具有代表性的子品牌。其中，客運(yùn)服務(wù)子品牌就是佼佼者。

BGS深知，在公眾旅客的眼中，客運(yùn)的服務(wù)代表著首都機(jī)場(chǎng)，代表著首都北京，更代表著中國國門。BGS凝心聚力，先后創(chuàng)建了多個(gè)飽含精品服務(wù)內(nèi)容的客運(yùn)服務(wù)子品牌，其中尤其以金牌值機(jī)、尊享兩艙和無憂行查最為突出，它們承載著BGS的戰(zhàn)略目標(biāo)，承載著民航人的不懈追求，承載著首都國門的服務(wù)精髓。

金牌值機(jī)助推萬里鵬程

“大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬里”。時(shí)代的變遷賦予了這首詩嶄新的涵義。航空出行的第一站就是值機(jī)服務(wù)，干凈整潔的值機(jī)環(huán)境、清新靚麗的員工形象、陽光燦爛的微笑迎接、親切溫暖的母語問候、禮貌尊重的姓氏稱呼、耐心細(xì)致的答疑解惑、溫馨喜慶的節(jié)日祝福、始終如一的服務(wù)熱情，這些都是BGS金牌值機(jī)留給旅客的“第一印象”。

尊享兩艙提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。高媛媛 攝

關(guān)愛備至的“貼心引導(dǎo)”，構(gòu)筑起旅客出行的第一道便捷之門。在旅客排隊(duì)等候時(shí)，引導(dǎo)員會(huì)為旅客講解乘機(jī)小常識(shí)、安全須知以及航站樓流程，為需要幫助的旅客進(jìn)行答疑解惑，降低旅客在排隊(duì)時(shí)的等候感。

簡(jiǎn)潔干練的值機(jī)流程，確保員工在短短三分鐘內(nèi)完成19個(gè)必要的操作環(huán)節(jié)，打造愉悅的出行體驗(yàn)。值機(jī)的工作密集而重復(fù)，值機(jī)員工每天都會(huì)面對(duì)成百上千名旅客，為了持續(xù)保持工作激情，她們秉承“您永遠(yuǎn)是我們的第一位旅客”的服務(wù)理念。

尊享兩艙樂得半日逍遙

BGS尊享兩艙是為出港商務(wù)旅客提供的休憩驛站。這里匯聚了中華民族五千年的文化風(fēng)尚，在建筑風(fēng)格中融入了“中國風(fēng)”的裝飾元素，再配以知名畫家的珍貴書畫，彰顯獨(dú)具匠心的中國特色。在這里高品質(zhì)的服務(wù)已躍然成為了BGS國門服務(wù)中一道亮麗的風(fēng)景線，在有針對(duì)的研究了不同國籍、不同年齡、不同性別旅客的實(shí)際需求之后，BGS提煉出了“0，1，2，3”尊享服務(wù)四原則。

零呼喚：?jiǎn)T工通過察顏觀色，一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)，在旅客開口之前，她們便能為旅客提供所需要的服務(wù)。

一慣式：通過收集常旅客的外貌特征、飲食喜好建立常旅客信息檔案，當(dāng)常旅客再次光臨時(shí)，喜愛的飲品及報(bào)刊便能立即奉上，使旅客在驚喜中感受尊貴。

兩禮遇：即母語問候、服務(wù)前移，兩艙員工會(huì)使用旅客母語進(jìn)行問候，從而給旅客留下美好的第一印象，還會(huì)主動(dòng)了解旅客需求，有針對(duì)的進(jìn)行服務(wù)前移。

三分享：溫馨環(huán)境、多樣美食、節(jié)日體驗(yàn)，尊享兩艙為旅客提供安靜、舒適的候機(jī)環(huán)境，同時(shí)提供各國特色風(fēng)味美食，每逢傳統(tǒng)節(jié)日，還會(huì)限量供應(yīng)中式美食，向全世界的旅客傳播中國文化。在繁忙的旅程中營造貴賓級(jí)的禮遇，讓旅客悅享登機(jī)前的閑暇時(shí)光。

值機(jī)柜臺(tái)溫馨乘機(jī)提示。蔣寧 攝

無憂行查一掃“囧途”之虞

長途旅行，最怕托運(yùn)行李不翼而飛，眼見著一出“人在囧途”即將上演，好在有無憂行查雪中送炭，有效化解了“囧途”的尷尬。這雖不是廣告語，但卻比廣告語更加奪人眼球。

BGS無憂行查，奉托運(yùn)行李為“有生命特征的第二位旅客”，圍繞“接待無憂·快、查找無憂·準(zhǔn)、返還無憂·穩(wěn)”三個(gè)方面，為進(jìn)港旅客提供不正常行李服務(wù)。BGS以“快”為核心，推出了“預(yù)先準(zhǔn)備，接待無憂”系列服務(wù)工作：提前打印旅客信息并尋找，減少旅客等待行李的時(shí)間；將行李內(nèi)物清單翻譯成英語、阿拉伯語等多種語言，提高報(bào)告的準(zhǔn)確性；制作了中英文雙語服務(wù)流程圖，使旅客對(duì)處理過程一目了然。行李的后期查找工作重在“準(zhǔn)”，為了做到“精準(zhǔn)高效，查找無憂”，BGS人通過“指標(biāo)量化提速度、偵破三法促結(jié)案、資訊分享知進(jìn)程”準(zhǔn)確且高效的找到?jīng)]有同機(jī)抵達(dá)的行李；通過對(duì)案件的深入查找，72小時(shí)平均結(jié)案率達(dá)到85%。為確保旅客行李安全，做到“穩(wěn)妥快捷，返還無憂”，BGS人采用了庫房24小時(shí)設(shè)備監(jiān)控。同時(shí)，還將貨架分類，使查找行李更加快捷，并在到港行李上傳前截取速運(yùn)行李，以便更加安全、快捷的將行李交付給旅客。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

鶴鳴九皋，聲聞?dòng)谔?。他山之石，可以攻玉。自開展品牌建設(shè)以來，BGS的ACI（國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)旅客滿意度測(cè)評(píng)）成績，在首都機(jī)場(chǎng)全部五家地服公司中持續(xù)領(lǐng)跑，其中客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的三項(xiàng)指標(biāo)（排隊(duì)等候、辦票效率及樂于助人）自2012年以來連續(xù)五年榮膺第一。

憑借著專業(yè)高效的服務(wù)，BGS與航空公司客戶建立了良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，品牌效益顯著。2015-2016年度BGS聯(lián)手香港航空北京站蟬聯(lián)全球航站排名第一；2016年助力日本航空獲得日航年度最佳航站提名；同年達(dá)美航空在亞洲16個(gè)航站中排名第一；阿聯(lián)酋航空行李服務(wù)11、12月連續(xù)獲得北亞區(qū)第一名；國泰航空授予北京航站卓越安全獎(jiǎng)，在這些榮譽(yù)的背后，BGS品牌建設(shè)功不可沒。同時(shí)，客運(yùn)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得各方贊譽(yù)，僅2016年就收到表揚(yáng)信1578封，其中來自旅客的表揚(yáng)信1510封，來自客戶和外部單位的表揚(yáng)信68封。

品牌是企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著重要作用，BGS通過品牌魅力，不斷吸引客戶。2016年首都機(jī)場(chǎng)新增11家外航客戶，BGS取得了全部代理權(quán)，包括塞舌爾航空、意大利航空公司、塔吉克航空公司、俄羅斯威姆航空公司等；2017年上半年，BGS又新增2家外航客戶，俄羅斯依可亞航空和泰國黃雀航空。此外，天合聯(lián)盟中國大陸地區(qū)第一家休息室選擇了BGS作為服務(wù)代理；英國航空、長榮航空變更由BGS提供兩艙休息室服務(wù)。

品牌服務(wù)啟于真心，行于恒心，BGS將始終秉承“真情服務(wù)”理念，用完美的服務(wù)來詮釋金牌值機(jī)、尊享兩艙、無憂行查的客運(yùn)服務(wù)品牌真諦。首都機(jī)場(chǎng)是中國的第一國門，國門下的BGS擁有著一流的服務(wù)水準(zhǔn)。BGS將持續(xù)踐行真情服務(wù)理念，不斷推出無愧于國門的精品服務(wù)，打造具有恒久生命力的服務(wù)品牌，讓企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，在卓越中成就輝煌。