王榮

溫州市鹿城區(qū)廣播電視新聞中心，浙江溫州 325000

摘 要 突發(fā)重大事件就像一塊“試金石”，檢驗(yàn)著媒體輿論引導(dǎo)和媒體應(yīng)對(duì)的能力。本地媒體作為重要新聞信息的發(fā)布機(jī)構(gòu)，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間扮演怎樣的角色，如何引導(dǎo)輿論，盡可能地挖掘有利于本地的素材、角度、特色，使自己的新聞報(bào)道出彩，以此吸引受眾，是當(dāng)下需要認(rèn)真探討研究的問題。文章以浙江溫州市鹿城區(qū)雙嶼街道2016年“10·10”民房倒塌重大事故為例，深入剖析在新媒體形式下輿論引導(dǎo)該如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件，探討如何以輿論的有效溝通為出發(fā)點(diǎn)來處理突發(fā)公共事件，針對(duì)突發(fā)重大事故的媒體應(yīng)對(duì)問題，對(duì)民房倒塌事故的應(yīng)急媒體新聞宣傳方法進(jìn)行了探討，旨在為突發(fā)重大事故的輿論引導(dǎo)和媒體應(yīng)對(duì)及新聞宣傳工作的有序展開提供方法。

關(guān)鍵詞 浙江溫州；民房倒塌事故；輿論引導(dǎo)；媒體應(yīng)對(duì)

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2017）13-0025-03

2016年10月10日凌晨4時(shí)左右，浙江溫州市鹿城區(qū)雙嶼街道中央涂村中央街4間6層農(nóng)民自建房倒塌，情況十分危急。國(guó)務(wù)院副總理張高麗接報(bào)后對(duì)事故做出了重要批示。同時(shí)，溫州市委、市政府與鹿城區(qū)委、區(qū)政府迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，事故發(fā)生地區(qū)的公安、消防、衛(wèi)生、武警等部門，以及事故所在地的街道，也在接到報(bào)警的第一時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即開展事故救援工作。截至10日19時(shí)，民房倒塌現(xiàn)場(chǎng)共搜救出26人，其中20人已確認(rèn)死亡。

這是一起全國(guó)關(guān)注的突發(fā)重大事故。前來報(bào)道的外媒達(dá)到40多家，現(xiàn)場(chǎng)的記者有150余名，約有235家網(wǎng)站刊發(fā)這一事件，在新浪新聞全國(guó)熱搜榜中多日位居第一。其中，有新華社、中央電視臺(tái)、中新社、浙江衛(wèi)視、浙江日?qǐng)?bào)、鳳凰網(wǎng)、東方網(wǎng)等50余家新聞媒體及網(wǎng)站報(bào)道轉(zhuǎn)載相關(guān)新聞信息近4000條。

一時(shí)間微信、微博熱議，網(wǎng)絡(luò)、媒體報(bào)道，該事故迅速升溫，變成一個(gè)全區(qū)全市甚至全省全國(guó)聚焦的突發(fā)公共事件。網(wǎng)絡(luò)上，伴隨著一些不切實(shí)際的質(zhì)疑聲和形形色色的謠言，形成了一場(chǎng)負(fù)面輿論風(fēng)暴，這給當(dāng)?shù)攸h委政府帶來了很大的壓力。

1 精心設(shè)置議題，發(fā)出正面聲音，贏得危機(jī)公關(guān)主動(dòng)權(quán)

“10·10”雙嶼民房倒塌重大事故發(fā)生后，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心第一時(shí)間成立事件新聞采編組，搶先利用自己九大全媒體融合新聞平臺(tái)（即一報(bào)、一網(wǎng)、兩視、兩端、三微，即《今日鹿城》報(bào)紙、鹿城新聞網(wǎng)、溫州電視臺(tái)都市新聞、鹿城視頻新聞、鹿城新聞App手機(jī)客戶端、浙江新聞App客戶端鹿城頻道、掌上鹿城、溫州鹿城發(fā)布、鹿城新聞網(wǎng)微博等九大全媒體融合宣傳陣地），客觀公正實(shí)事求是地報(bào)道事件的真相。及時(shí)在新媒體平臺(tái)進(jìn)行滾動(dòng)發(fā)布，利用“@溫州鹿城發(fā)布”微博、微信平臺(tái)和鹿城新聞網(wǎng)、鹿城新聞App等網(wǎng)絡(luò)新媒體24小時(shí)持續(xù)滾動(dòng)發(fā)布事件動(dòng)態(tài)新聞信息，電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體快速跟進(jìn)，累計(jì)發(fā)布事件動(dòng)態(tài)新聞信息180余條，同時(shí)還借助全市媒體發(fā)布該事件官方新聞信息，形成公開、透明新聞信息渠道，防止不切實(shí)際質(zhì)疑聲的發(fā)酵，遏止謠言的傳播。同時(shí)，協(xié)助市政府及時(shí)召開事件新聞發(fā)布會(huì)，積極對(duì)接各主流媒體做好該事件相關(guān)報(bào)道，特別是將輿論引導(dǎo)到正能量的報(bào)道上來，為事件輿論導(dǎo)向指明方向，避免事件的惡意炒作。

只有尊重外媒、善待外媒，才能真正取得外界輿論的支持與幫助。在議題設(shè)置方面，區(qū)廣播電視新聞中心實(shí)現(xiàn)從以往的被動(dòng)接招到現(xiàn)在的主動(dòng)出擊。做好每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的新聞策劃，第一時(shí)間為外媒記者提供正面新聞素材，做到主動(dòng)“獻(xiàn)料”，在中央、省、市各大主流媒體發(fā)出正面的聲音，扭轉(zhuǎn)負(fù)面事態(tài)，營(yíng)造良好的外界輿論氛圍。我們對(duì)外地媒體記者做到貼近服務(wù)，實(shí)行“一對(duì)一”的貼心式服務(wù)，對(duì)每一家新聞媒體明確專人負(fù)責(zé)，建立媒體服務(wù)中心和媒體接待服務(wù)微信工作群，積極協(xié)助各媒體記者采訪。其中，在指揮中心、醫(yī)院、現(xiàn)場(chǎng)、殯儀館和家屬休息處，新聞中心記者全員上陣，分別在這五個(gè)點(diǎn)設(shè)點(diǎn)，為這些點(diǎn)上的各媒體記者提供各種便利，精準(zhǔn)服務(wù)。

同時(shí)，做到新聞信息統(tǒng)一采訪、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理，做到媒體發(fā)布的內(nèi)容規(guī)范統(tǒng)一。從人文關(guān)懷、政策措施、成果進(jìn)度、近景遠(yuǎn)景四個(gè)議題進(jìn)行策劃宣傳和報(bào)道，營(yíng)造好宣傳氛圍。比如在事發(fā)當(dāng)晚6時(shí)45分三歲女童小汐汐獲救后，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心馬上組織記者撰寫相關(guān)報(bào)道，采寫了《眾志成城的生命大救援》《三歲女童獲救 他為她撐出生命空間》等稿件，第一時(shí)間發(fā)出官兵救援小汐汐的感人事跡。同時(shí)報(bào)給外媒，外媒記者一下子從事故現(xiàn)場(chǎng)全部轉(zhuǎn)移到對(duì)小汐汐的人文關(guān)懷和救治的采訪上來。中央、省、市新聞媒體紛紛以小女孩獲救為題發(fā)布最新消息，接著，我們引導(dǎo)并陪同外媒記者一起展開采訪：醫(yī)生連夜奮力救治小汐汐，小汐汐手術(shù)順利進(jìn)行已脫離危險(xiǎn)，“紅日亭”志愿者等社會(huì)各界慰問、捐款小汐汐等。這些稿件，紛紛上了各大媒體的重要版面，既展現(xiàn)了大愛溫州的形象，也及時(shí)轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，為事件妥善處置贏得寶貴的時(shí)間。10月28日，獲知小汐汐即將出院的消息后，我們又立即聯(lián)系了多家媒體統(tǒng)一集中報(bào)道了獲救小女孩即將出院的喜人消息。

一系列突發(fā)事件中的正面報(bào)道，持續(xù)引導(dǎo)媒體關(guān)注焦點(diǎn)問題，并發(fā)出正面權(quán)威的聲音，贏得了危機(jī)公關(guān)中的主動(dòng)權(quán)。

2 聚焦重點(diǎn)工作，形成輿論強(qiáng)勢(shì)，有力主導(dǎo)社會(huì)輿論走向

“10·10”雙嶼民房倒塌重大事故發(fā)生后的第三天，溫州市委市政府和鹿城區(qū)委區(qū)政府全面展開“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)存在的危舊房全部拉開整治。鹿城區(qū)廣播電視新聞中心抓住這一契機(jī)，精心組織策劃這一重點(diǎn)工作的新聞宣傳，利用圖文傳播報(bào)道了這一專項(xiàng)行動(dòng)等系列活動(dòng)，協(xié)調(diào)外媒第一時(shí)間刊發(fā)和轉(zhuǎn)載相關(guān)報(bào)道，同時(shí)，對(duì)主流媒體發(fā)布的正面報(bào)道組織全網(wǎng)推送，通過全媒體擴(kuò)散覆蓋微博、論壇和微信朋友圈，擴(kuò)大宣傳效果，形成輿論強(qiáng)勢(shì)。

鹿城區(qū)廣播電視新聞中心每位記者積極聯(lián)系各個(gè)街鎮(zhèn)、部門，全面掌握動(dòng)態(tài)，每日連續(xù)作戰(zhàn)，以滾動(dòng)報(bào)道的形式在各大媒體和鹿城新聞網(wǎng)等平臺(tái)陸續(xù)刊發(fā)，展示事件的后續(xù)報(bào)道，體現(xiàn)了積極、正面、有序，有層次推進(jìn)的特點(diǎn)。其中，在《今日鹿城》共刊登有關(guān)“大拆大整”報(bào)道70多篇，開設(shè)“大拆大整”促轉(zhuǎn)型發(fā)展專欄，發(fā)稿35篇，專版8個(gè)的同時(shí)，鹿城新聞網(wǎng)密集發(fā)布“大拆大整”相關(guān)原創(chuàng)報(bào)道，在短短的一個(gè)多月時(shí)間里，發(fā)布186篇，做到新聞網(wǎng)首頁上“天天有拆、日日有整”，通過對(duì)在“大拆大整”過程中涌現(xiàn)的典型做法、先進(jìn)事跡、先鋒人物報(bào)道，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。在“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)初期推出動(dòng)態(tài)直播欄目，共滾動(dòng)78次，較好地反映了鹿城“大拆大整”的攻堅(jiān)之勢(shì)。此外，App客戶端、微博等同步傳播。“溫州鹿城發(fā)布”連續(xù)6天頭條推送“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，如《鹿城全面開展“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)》《鹿城“大拆大整”全面迅猛推進(jìn)》等。

此外，還在微網(wǎng)站上開辟“‘大拆大整進(jìn)行時(shí)”專題，對(duì)該項(xiàng)行動(dòng)的政策、行動(dòng)、成效、亮點(diǎn)進(jìn)行全面展現(xiàn)。特別是，在溫州日?qǐng)?bào)及甌網(wǎng)開設(shè)“鐵下決心大拆大整”等專題專欄；推出《鹿城鐵腕推進(jìn)八大攻堅(jiān)行動(dòng)》《放棄雙休日 全力抓整治》《危房大排查救了一家三口》《6次鼓掌背后的征遷故事》《以“大拆大整”帶“大建大轉(zhuǎn)”》等系列重磅報(bào)道330多篇，刊發(fā)《以摧枯拉朽之勢(shì) 堅(jiān)決打贏這場(chǎng)硬仗》等 10 多篇評(píng)論員文章。還同步加強(qiáng)與外媒聯(lián)動(dòng)，中央電視臺(tái)、新華社、中新社、浙江在線等30余家主流媒體，對(duì)“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)均進(jìn)行了關(guān)注與報(bào)道。

通過一系列的精心策劃，聚焦重點(diǎn)工作，將原本關(guān)注雙嶼民房倒塌現(xiàn)場(chǎng)及問責(zé)處置結(jié)果的媒體記者，吸引到“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)，有力主導(dǎo)了社會(huì)輿論走向。

3 謀劃有序應(yīng)對(duì)，做好引導(dǎo)文章，利用全媒體發(fā)布矩陣對(duì)外發(fā)聲

在新媒體形式下，突發(fā)公共事件的輿論引導(dǎo)是一門技術(shù)活，對(duì)我們本土媒體來說更是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

鹿城區(qū)廣播電視新聞中心為了有序應(yīng)對(duì)，建立了網(wǎng)上和網(wǎng)下兩套溝通聯(lián)系對(duì)接模式，其中在網(wǎng)上通過微信群連接，市和區(qū)兩級(jí)媒體快速聯(lián)動(dòng)、實(shí)時(shí)溝通。在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的媒體服務(wù)中心，下設(shè)輿情監(jiān)測(cè)組、新聞采編組、媒體服務(wù)組和輿情疏導(dǎo)組，通過“中央廚房式”運(yùn)作模式借助全媒體發(fā)布矩陣對(duì)外發(fā)聲。同時(shí)，宣傳報(bào)道做到統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一入群、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一供料。

對(duì)新聞信息發(fā)布，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)發(fā)布到滾動(dòng)發(fā)聲的轉(zhuǎn)變。從事發(fā)當(dāng)日07：04新聞采編組發(fā)布第一條微博開始，一直到次日凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘，一共累計(jì)發(fā)布了12條微博，基本是3個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)布一條微博。之后，新聞采編組發(fā)布的第二條微博的閱讀量達(dá)到了一百多萬。另外，還通過視頻和文字相結(jié)合的方式發(fā)布實(shí)施救援情況，這條微博閱讀量也達(dá)到1.1萬。此外，所有稿件飽含溫情的語言來傳遞人文關(guān)懷和人間大愛，三歲女童小汐汐被成功救出一事我們用了一篇長(zhǎng)通訊進(jìn)行發(fā)布，它的閱讀量迅速提升到了15.6萬。我們開設(shè)了#突發(fā)事件#、#突發(fā)續(xù)報(bào)#、#救援現(xiàn)場(chǎng)#三個(gè)話題發(fā)布，中央、省、市眾多有影響力的新媒體，都以此為信源進(jìn)行了及時(shí)的轉(zhuǎn)發(fā)。從這張輿情發(fā)展的趨勢(shì)可以看出，“10·10”事件一共出現(xiàn)四個(gè)輿情高峰，第一次是事件發(fā)生后，新聞采編組發(fā)出的第一條信息后；第二個(gè)輿情高峰是小汐汐獲救之后；第三個(gè)高峰是市、區(qū)兩級(jí)聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)之后；最后一個(gè)輿情高峰點(diǎn)是“大拆大整”專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)之后。從輿情走勢(shì)圖可以看到這幾個(gè)高峰點(diǎn)都是通過鹿城區(qū)廣播電視新聞中心的主動(dòng)引導(dǎo)，在既定謀劃下向前發(fā)展。另外，傳播形式也發(fā)生了很大的變化。從10月11日—10月18日，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心的發(fā)布平臺(tái)不僅僅限于紙媒，論壇微博、微信、博客、長(zhǎng)微博以及新聞App等新媒體發(fā)布平臺(tái)也占到了近40%。

在輿論引導(dǎo)過程中，我們還借重隔壁鄰舍微信群、鹿鳴問政等多種形式和載體。10月10日直到之后延續(xù)報(bào)道的“大拆大整”“大徹大悟”“大建大美”等專題，形式豐富多彩，通過多媒體形式達(dá)到先聲奪人的輿論聲勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線上，全市累計(jì)發(fā)動(dòng)網(wǎng)軍10萬余人次，轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散正能量新聞報(bào)道12萬余次，跟評(píng)點(diǎn)贊30余萬條，撰寫原創(chuàng)微博及網(wǎng)評(píng)文章500余篇，為事件的處置營(yíng)造了良好的網(wǎng)上輿論氛圍。在線下，鹿城區(qū)強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，啟動(dòng)“大拆大整”八大行動(dòng)，2016年全年鹿城區(qū)的城鎮(zhèn)危房排查任務(wù)數(shù)占了全市的一半以上，城中村改造拆除的戶數(shù)也達(dá)到了9 021戶，達(dá)到了全市的近四分之一，實(shí)現(xiàn)了多年來都難以達(dá)到的驚人速度。

細(xì)細(xì)思考，這次媒體應(yīng)對(duì)，我們總結(jié)了10條經(jīng)驗(yàn)：1）“快”字當(dāng)先，跑在外媒之前搶占信息高地；2）權(quán)威發(fā)布，形成外媒信任的信源；3）善借媒體，借助主流媒體合力爭(zhēng)奪眼球；4）多媒互動(dòng)，形成覆蓋全面的“百家爭(zhēng)鳴”陣勢(shì)；5）貼心服務(wù)，有誠(chéng)有意有理有節(jié)服務(wù)好外媒；6）議題設(shè)置，讓別人逼著說不如自己主動(dòng)說；7）藝術(shù)發(fā)聲，說有溫度的話，對(duì)熱點(diǎn)和敏感問題不回避，不失語，不缺位；8）敢說亮話，將公開透明作為突發(fā)事件新聞處置的一條重要原則；9）指揮靈動(dòng)，形成最扁平化的新聞信息審核機(jī)制；10）全域聯(lián)動(dòng)，上下左右同欲，發(fā)揮同頻共振之力。