摘 要：在任何一個(gè)社會(huì)，服務(wù)接觸都是一個(gè)非?；镜幕?dòng)類型。這種交易對(duì)話經(jīng)常建立在買賣的情境中，由擔(dān)任服務(wù)者和顧客兩種角色的說(shuō)話者完成。然而，房東和潛在房客的“談判”互動(dòng)屬于服務(wù)接觸中特殊的種類型，是話語(yǔ)分析中未開(kāi)墾的處女地。

本研究試圖通過(guò)分析該服務(wù)接觸中的對(duì)話，探悉說(shuō)話者有效構(gòu)建對(duì)話所用的方法，他們獲得、把握、放棄發(fā)言權(quán)所用的策略，以及如何通過(guò)與他人協(xié)商在情境中獲得自己預(yù)設(shè)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)交談文本的分析，嘗試揭示這種服務(wù)接觸語(yǔ)言的風(fēng)格和特點(diǎn)，研究其除了傳遞信息完成交易外，如何完成社會(huì)功能與人際功能。

關(guān)鍵詞：話語(yǔ)分析；租房談判；會(huì)話特點(diǎn)

1 研究背景

話語(yǔ)分析是關(guān)于語(yǔ)言和其所處的社會(huì)情境之間關(guān)系的研究， 會(huì)話分析是口頭話語(yǔ)分析的一種?；?dòng)不僅僅是說(shuō)話者輪流發(fā)出聲音和文字的機(jī)械過(guò)程，它是一個(gè)語(yǔ)義活動(dòng)，一個(gè)為了完成大量任務(wù)而產(chǎn)生實(shí)際意義的過(guò)程。我們聊天，不只是消磨時(shí)間，而是明確和延伸將我們帶到一起的人際關(guān)系連結(jié)。Pridham還指出，自然發(fā)生的無(wú)意識(shí)對(duì)話其實(shí)不是隨意的交際活動(dòng)，它是有潛在的規(guī)律可循的。Ventola對(duì)服務(wù)接觸這一語(yǔ)言類型曾做過(guò)一個(gè)系統(tǒng)的語(yǔ)言學(xué)研究，向人們呈現(xiàn)互動(dòng)是如何產(chǎn)生并達(dá)到一定的目標(biāo)。他還引入了一種新的語(yǔ)言思考方式，作為動(dòng)態(tài)的、正在進(jìn)行時(shí)的過(guò)程，而不是一個(gè)靜止，完成時(shí)的物體。在轉(zhuǎn)錄分析和報(bào)導(dǎo)錄音文件方面，國(guó)外有不少語(yǔ)言學(xué)專家針對(duì)每個(gè)步驟提出了非常好的實(shí)踐建議。

2 研究發(fā)現(xiàn)

2.1 租房談判的會(huì)話結(jié)構(gòu)

每個(gè)會(huì)話都包含一個(gè)決定它目的、結(jié)構(gòu)和特色的確定文本。會(huì)話的主要目的是完成某項(xiàng)任務(wù)，商品買賣的會(huì)話順序包含了致敬問(wèn)候、銷售物品查詢、銷售物品調(diào)查、討價(jià)還價(jià)和最后定論。從本研究中發(fā)現(xiàn)，租房會(huì)話的會(huì)話結(jié)構(gòu)中具備了一般服務(wù)接觸類型中普通會(huì)話結(jié)構(gòu)的一些基本因素，包含如下三種階段：開(kāi)始階段，中間階段，結(jié)束階段，每個(gè)階段都是由說(shuō)話者雙方共同完成。

開(kāi)始階段是簡(jiǎn)單的致敬，說(shuō)話者雙方相互問(wèn)候。會(huì)話參與者的角色被設(shè)定為代理房東和潛在房客，他們的關(guān)系被設(shè)定為初次見(jiàn)面的陌生人。這里雙方應(yīng)該相互問(wèn)好，因?yàn)槲磥?lái)他們可能同在一個(gè)屋檐下。問(wèn)候?qū)τ诮⑵疠p松的交易氛圍是非常必需的。

中間階段包括了詢問(wèn)價(jià)格，銷售物品審查，討價(jià)還價(jià)和最后定論。B要出租房子，A想要租房子。談判中包含了以下元素：提供服務(wù)，要求服務(wù)，交易以及致敬問(wèn)候。而在這個(gè)階段，A向B提出看看房子的要求。B同意，然后又反問(wèn)了A幾個(gè)問(wèn)題，想確定他是不是符合做自己室友的要求。一般來(lái)說(shuō)，這在其它的服務(wù)接觸中是不會(huì)發(fā)生的。該部分會(huì)話的主體圍繞著以A的一系列問(wèn)題，A在房租，房客，水電費(fèi)以及其它相關(guān)問(wèn)題發(fā)出提問(wèn)，隨即B作出回答，然后B提出問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)A是否達(dá)到自己的要求，因?yàn)樽夥繂?wèn)題是談話者的交集部分。隨后就有了房租問(wèn)題上的討價(jià)還價(jià)，最后A作出租房決定。其中實(shí)現(xiàn)付款的動(dòng)作在會(huì)話的語(yǔ)法實(shí)現(xiàn)中非常明確，比如“here you are.....”（給你錢）。此外，A提出想獲得發(fā)票作為支付憑證的要求。而不像真的店主或收款員那樣習(xí)慣地給顧客遞交收據(jù)并附贈(zèng)一句“thats your receipt”（這是您的發(fā)票），B并不熟悉這個(gè)過(guò)程，他基本上忘記了這些，隨即 A提醒了他這一點(diǎn)。

當(dāng)雙方的交易成交，兩個(gè)說(shuō)話者之間的關(guān)系就馬上變成了室友，他們之間的對(duì)話互動(dòng)性更強(qiáng)了。他們相互介紹，談?wù)搩?nèi)容從原來(lái)的交易轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人生活和愛(ài)好。在會(huì)話的最后階段，雙方說(shuō)話者都同意對(duì)話的終結(jié)，最后雙方說(shuō)出了Bye這樣的告別語(yǔ)。

2.2 租房談判的話輪轉(zhuǎn)換

會(huì)話分析的研究熱點(diǎn)是發(fā)言順序，這不只關(guān)乎交際活動(dòng)的價(jià)值定義，還被認(rèn)為是“談話中說(shuō)話者應(yīng)該注意話輪轉(zhuǎn)換”的原理所在。Sacks說(shuō)，在談話中我們的說(shuō)話內(nèi)容和語(yǔ)序很少被提前設(shè)定，經(jīng)常出現(xiàn)一方每次說(shuō)話就使用發(fā)言順序分配技巧的情況。比如A向B提出一個(gè)問(wèn)題，確定B為第二個(gè)發(fā)言者，或者有時(shí)B自己提供一些沒(méi)被問(wèn)到的額外信息。

在本研究中，發(fā)現(xiàn)了“毗鄰應(yīng)對(duì)”這一反復(fù)出現(xiàn)的話輪轉(zhuǎn)換規(guī)則。“毗鄰應(yīng)對(duì)”指經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)的一組話語(yǔ)，前者建立起某個(gè)預(yù)設(shè)的期待，局限了后者的可能性。在毗鄰應(yīng)對(duì)的會(huì)話中，問(wèn)題得到了回答，陳述得到了認(rèn)同，投訴得到了回復(fù)，問(wèn)候也得到積極的回應(yīng)，然后就這樣會(huì)話中引入了新話題。

租房談判中，通常由A提出服務(wù)請(qǐng)求，B接受認(rèn)可，然而，值得注意的是，當(dāng)B在回答租金價(jià)格的之前使用了補(bǔ)白“Uh：：：”（呃…），這是由于消極的回復(fù)總是在意味深長(zhǎng)的延遲后發(fā)出，以此來(lái)暗示A，客觀上說(shuō)價(jià)格聽(tīng)起來(lái)有些偏高。文本中還出現(xiàn)的A的補(bǔ)白“eh：m”（嗯）暗示A在回答B(yǎng)的提問(wèn)“你是不是華裔？”這個(gè)問(wèn)之前A知道他不可能達(dá)到B的最理想化的要求，想讓B做好心理準(zhǔn)備。然而大量的A的回復(fù)緊隨B的問(wèn)題之后的封閉結(jié)構(gòu)，表明了在這些時(shí)候他確定他的答案是叫人中意的了。

2.3 說(shuō)話者發(fā)言權(quán)的取得和放棄

分析會(huì)話文本發(fā)現(xiàn)，B通過(guò) “So”（所以）一詞取得發(fā)言權(quán)，并在繼續(xù)下一個(gè)話題前向A進(jìn)行自己之前說(shuō)話內(nèi)容的歸納總結(jié)，B利用“well”（然而）從A口中搶奪到發(fā)言權(quán)，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行正面宣傳，打斷A對(duì)房子進(jìn)行消極評(píng)價(jià)。又如當(dāng)A問(wèn)“It rains a lot here， right？”（這里雨水很多，是嗎？）這里沒(méi)有更多的深入評(píng)價(jià)性語(yǔ)言，他只是想要得到B的贊同和互動(dòng)，把發(fā)言權(quán)扔回給B。

在研究中也發(fā)現(xiàn)了當(dāng)說(shuō)話者還沒(méi)有形成他們想表達(dá)的觀點(diǎn)時(shí)，通常會(huì)說(shuō)“Uh～額”，“Hm～嗯”來(lái)暗示他們的意圖，這將沉默融入到了他們的發(fā)言權(quán)轉(zhuǎn)換中。

在本次談判話語(yǔ)的研究中還發(fā)現(xiàn)，一種把握發(fā)言權(quán)的策略是說(shuō)話音量變大，語(yǔ)速加快，聲調(diào)提高，反復(fù)重復(fù)某一句話。重復(fù)從某種意義上來(lái)說(shuō)是互動(dòng)的，它不但將話語(yǔ)和參與者彼此連結(jié)起來(lái)，還是對(duì)話得以繼續(xù)進(jìn)行的源泉，這也充分體現(xiàn)了會(huì)話的參與性，以及其為實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、積極導(dǎo)向的目的性。

在談判中，A也幾次應(yīng)用到毗鄰應(yīng)對(duì)來(lái)放棄發(fā)言，防止單向談話。如“Could you please show me…”和 “wheres the bathroom？”（浴室在哪里？）中的提問(wèn)。當(dāng)談判一方說(shuō)到毗鄰應(yīng)對(duì)的第一部分，自然能使對(duì)方接過(guò)發(fā)言權(quán)并選擇下一個(gè)行動(dòng)， “l(fā)et me show you…”（讓我?guī)憧纯矗?，也防止了下一個(gè)說(shuō)話者出現(xiàn)無(wú)話可說(shuō)或者重復(fù)，將會(huì)話帶到期待的方向上。

本研究展示了租房談判的會(huì)話結(jié)構(gòu)以及話輪轉(zhuǎn)換策略等等會(huì)話特點(diǎn)。談判中代理房東和潛在房客的相互關(guān)系是一種結(jié)構(gòu)層層展開(kāi)的社會(huì)過(guò)程，其中包含了提出要求，提供服務(wù)，討價(jià)還價(jià)，結(jié)賬付款，每一種元素都有助促成社會(huì)過(guò)程終極目標(biāo)的完成。我們也可以看到在雙方的對(duì)話中，說(shuō)話者共同促成了談判的完成，并借助了推廣用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)達(dá)到該目的。

參考文獻(xiàn)

[1]Pridham，F(xiàn). The Language of Conversation[M].London： Routledge，2001

[2]Ventola，E. The Structure of Social Interaction： A Systemic Approach to the Semiotics of Service Encounters[M]. London： Frances Printer，1987

[3]Sacks，H. Schegloff， E. A. and Jefferson， G. ‘A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation. [M]. Language， 50， 4： 696-753，1974

作者簡(jiǎn)介

鄭笑怡（1982-），女，漢族，浙江，浙江旅游職業(yè)學(xué)院副教授，文學(xué)碩士，主要研究方向：跨文化交際、英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)