王蕊

摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到了各個(gè)領(lǐng)域。近幾年我國網(wǎng)上書店如同雨后春筍般成長起來，如何在激烈的電子商務(wù)競爭中保持自身優(yōu)勢成為了重要課題。對于網(wǎng)上書店來說，提升自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度才能為書店應(yīng)當(dāng)長久競爭力和利潤。本文將對我國當(dāng)前的網(wǎng)上書店提升顧客忠誠的策略提出一些建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上書店；顧客忠誠；策略

一、品牌策略

建立自己的品牌，形成品牌效應(yīng)對于任何企業(yè)發(fā)展來說都是非常重要的。當(dāng)前像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜網(wǎng)等網(wǎng)上書店，他們就已經(jīng)憑借優(yōu)質(zhì)的圖書和服務(wù)建立了自己的品牌。網(wǎng)上書店要重視自身定位與顧客群體需求的差異，可以選擇移植的方法建立品牌，也可以用交叉的方式創(chuàng)立品牌。具體來說，選擇移植方式，就是為實(shí)體書店建立網(wǎng)上商城，運(yùn)用實(shí)體書店的品牌來運(yùn)營網(wǎng)上書店，這樣的方式通常銷售量較好，能夠迅速吸引顧客群，形成自身的市場。選擇交叉方式創(chuàng)立品牌，即要經(jīng)歷一個(gè)市場培育的過程，運(yùn)用線上線下推廣的策略，建立自身的品牌，特別是對于新的網(wǎng)上書店來說，要想建立自己的客戶群，能吸引讀者來到自己的書店里，是需要一定的時(shí)間的，通常推廣的策略可以是在傳統(tǒng)雜志上刊登自己網(wǎng)上書店的廣告，或者能附贈兌換券等，幫助網(wǎng)上書店快速成長起來。

二、網(wǎng)站建設(shè)策略

第一，要在網(wǎng)站上有全面的書籍介紹，在建立書目數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，盡可能的列出圖書的詳細(xì)資料，幫助讀者找到自己所需要的圖書和內(nèi)容。

第二，要重視信息檢索功能的設(shè)置。網(wǎng)上書店要能在網(wǎng)站上設(shè)置分類書架以及搜索協(xié)助，當(dāng)顧客需要某類或某本圖書的時(shí)候，可以展開高級搜索，對作者、書名、出版社等展開詳細(xì)檢索，每個(gè)網(wǎng)頁可以設(shè)置十幾到二十幾個(gè)檢索信息，讓讀者能夠方便的找到自己所需要的圖書。同時(shí)，讀者在網(wǎng)上購書的時(shí)候還會注意支付、配送方式，以及郵費(fèi)等問題，網(wǎng)頁上都要設(shè)置醒目且通俗易懂的信息，讓讀者方便形象的理解。對于網(wǎng)上書店來說，最終的目的同實(shí)體書店一樣，都是為了銷售出圖書，并且能贏得穩(wěn)定的顧客群，因此網(wǎng)頁上不論圖書信息還是交易流程都要簡化且易懂，讓讀者在購書的過程中獲得良好體驗(yàn)。

第三，精煉的書評信息。當(dāng)前很多網(wǎng)上書店都會有書評，這些書評多為知名教授或?qū)I(yè)人士所寫，內(nèi)容精專，除此之外還有上網(wǎng)消費(fèi)者的讀者書評。網(wǎng)站的讀者書評以提供購書為指南的基礎(chǔ)，進(jìn)一步延伸出閱讀社以供價(jià)格之外的其它價(jià)值，藉此提高向心力，使讀者愿意提供書評，再藉由書評等相關(guān)訊息，提升讀者購買力，所以書評與社群意識是環(huán)繞在刺激消費(fèi)的期許中逐步形成的，由此，網(wǎng)上書店要提供全面的書評信息，讓有共同愛好的人有一個(gè)充分交流的空間。

三、產(chǎn)品策略

圖書質(zhì)量的優(yōu)劣是顧客十分重視的，如果書籍既是大眾所感興趣的，又具有加格優(yōu)勢，那么對于網(wǎng)上書店來說，就會具有較好的競爭優(yōu)勢。網(wǎng)上書店上銷售的書籍，首先要確保是正版書籍，嚴(yán)格把握好圖書進(jìn)貨，然后能給予吸引人的折扣，在書籍本身和價(jià)格上都能吸引顧客，讓顧客感受到實(shí)惠，才能長久的留住顧客。

四、服務(wù)策略

網(wǎng)上書店與實(shí)體書店不同，它經(jīng)營的圖書不僅有實(shí)物，也有虛擬的如電子書，當(dāng)前大多數(shù)網(wǎng)上書店還是經(jīng)營實(shí)物書為主。受到讀者審美、閱讀習(xí)慣等條件的限制，很多讀者還是喜歡閱讀紙質(zhì)書，因此紙質(zhì)圖書商品在未來仍有較大的市場。對于網(wǎng)上書店來說，圖書配送服務(wù)環(huán)節(jié)是非常重要的，在讀者選擇好圖書并交易完成后，圖書配送的速度以及服務(wù)質(zhì)量將影響到讀者對書店的忠誠度。如現(xiàn)在大家所熟識的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，它不僅有免郵書籍，對于很多二三線城市也只是收五元的快遞費(fèi)，較低的運(yùn)費(fèi)也讓顧客愿意選擇這樣的網(wǎng)上書店。此外，在書籍送到顧客手上后，完善的售后服務(wù)也是網(wǎng)上書店要重視的，可以由客服通過郵件反饋、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查等形式獲得客戶收到書后的反饋，這樣才能查漏補(bǔ)缺，讓書店經(jīng)營的越來越好。

五、讀者信息保密策略

當(dāng)前人們已經(jīng)非常習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品，對于圖書也是如此，網(wǎng)上書店對于顧客個(gè)人信息、瀏覽信息以及銀行卡信息等都可以記錄獲取，因此保護(hù)顧客隱私就顯得尤為重要。此外，也可以通根據(jù)每個(gè)顧客的個(gè)人喜好和特點(diǎn)提供個(gè)性化較強(qiáng)的個(gè)人商店，提供因人而異的服務(wù)頁面，讓需要購買圖書的顧客不僅能夠快速的找到自己心儀的書籍，還能接觸自己所喜愛的風(fēng)格的網(wǎng)頁，這樣人性化的設(shè)計(jì)會讓顧客感覺貼心。網(wǎng)上書店還可以推出電子周刊，在記錄跟蹤顧客的興趣范圍后，定期為一些顧客推出他們所感興趣的圖書信息。

網(wǎng)上書店要注意保護(hù)顧客隱私，不能隨意泄露客戶信息，在交易完成后，要本著為顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，確保信息安全，不能讓顧客的銀行賬號、密碼等被泄露甚至盜用，讓顧客能夠安心購書。

六、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)上書店要想留住顧客，提升顧客忠誠度，首先就要建立自己的品牌，在客戶腦海里形成好印象，注重網(wǎng)站建設(shè)，方便顧客購書，增強(qiáng)良好的購書體驗(yàn)，要能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的圖書和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在網(wǎng)站上能為不同顧客打造個(gè)性化的服務(wù)，保護(hù)顧客信息安全。只有這樣，才能讓顧客在網(wǎng)上書店中形成良好的購書體驗(yàn)，提升顧客忠誠度。