服務(wù)撬動大社會

劉婭蘭++潘尚++張晶++謝琬

最好的治理就是最好的服務(wù)。自2014年被民政部確認(rèn)為“全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)”以來，武昌的治理體系創(chuàng)新，牢牢抓住“服務(wù)”這個支點，搭建服務(wù)平臺，打造服務(wù)品牌，通過一系列精準(zhǔn)、共享、訂制服務(wù)，滿足不同階層、不同行業(yè)、不同群體的一切“味蕾”需求。

全科服務(wù)：烹飪滿漢全席

“有了街道政務(wù)服務(wù)中心，居民到社區(qū)辦理各類證明的數(shù)量明顯減少。像親屬關(guān)系證明、無房產(chǎn)證明等21項以往常見的證明都被取消了，更別提上環(huán)、引產(chǎn)等更為奇葩的證明了?！秉S鶴樓街彭劉楊路社區(qū)網(wǎng)格員彭蕓稱，在武昌區(qū)，社區(qū)服務(wù)柜臺近10名工作人員一同坐班的情形已經(jīng)成為歷史。

“實施街道體制改革以來，我們在街道層面做加法，賦予街道相應(yīng)的人權(quán)、事權(quán)，建立健全街道公共服務(wù)平臺，為居民群眾提供‘全科服務(wù)；在社區(qū)層面做減法，上收部分社區(qū)做不了的公共服務(wù)事項，把社區(qū)干部從柜臺中解放出來，盡可能由‘忙事務(wù)轉(zhuǎn)向‘抓服務(wù)。”水果湖街黨工委書記黃豐宙說。

6月21日，記者走進(jìn)水果湖街政務(wù)服務(wù)中心。中心座落在車水馬龍的楚河漢街商圈，占地面積1500平方米，設(shè)置受理窗口19個。據(jù)悉，“中心日均受理行政事務(wù)400余件”。

在中心大廳一側(cè)，一個集愛心驛站、健康小屋、母嬰護理等功能于一體“職工之家”非常醒目，微波爐、飲水機、冰箱、應(yīng)急藥箱、血壓體脂測量儀、嬰兒護理臺等設(shè)施一應(yīng)俱全。中心工作人員介紹說，剛建成時，一名“的哥”手被劃傷，看到門口“愛心驛站”的牌子，嘗試著進(jìn)來尋求幫助。驛站工作人員立即為他包扎傷口，還貼心地遞上了一杯溫水?！暗母纭备袊@說：“以前刮風(fēng)下雨，沒有地方歇腳，現(xiàn)在有了愛心驛站，感覺真是好！”

除了工商、稅務(wù)、社保等政務(wù)服務(wù)，ETC繳費、家政、郵政、旅游等便民服務(wù)應(yīng)有盡有。中心副主任孫艷說，中心成立前，居民到社區(qū)辦事，先得提交證件資料，由社區(qū)初審蓋章，再前往街道進(jìn)行復(fù)審，有些行政事務(wù)還要往返市區(qū)職能部門，流程繁瑣，辦結(jié)時間長。政務(wù)服務(wù)中心成立后，大力推進(jìn)流程簡化優(yōu)化，推動公共服務(wù)事項進(jìn)駐，探索部門辦事窗口整合，變“多頭受理”為“一門辦結(jié)”，“現(xiàn)在我們可以辦理115項行政事務(wù)，其中39個事項實現(xiàn)‘立等可取，即辦率為47%?！?/p>

“各位親，昨天水果湖街政務(wù)中心安裝了天然氣圈存機，以后不用再去天然氣公司營業(yè)網(wǎng)點排隊了?！?月30日，茶港小區(qū)居民QQ群里的一則消息讓居民拍手稱快。政務(wù)中心猶如一個巨大的磁場，吸引著越來越多的職能部門將服務(wù)權(quán)限下沉，也吸引著越來越多的轄區(qū)居民慕名前來。

共治服務(wù)：共享喜樂家宴

水果湖街武重社區(qū)復(fù)地東湖國際是一個新型高端小區(qū)，社區(qū)居民文化層次高，參政議政意愿強烈。為此，小區(qū)成立了“草根領(lǐng)袖”議事廳，解決小區(qū)重點難點問題。

小區(qū)一共建有8期，隨著居民入住率的提高，門前垃圾箱不足以滿足日常垃圾的儲存需求，再加上環(huán)衛(wèi)運送力量有限，垃圾滿溢，常常遭到居民投訴，物業(yè)公司雖一直在整改，但無法解決根本問題。思索再三，物業(yè)公司決定在三期門口修建地埋式垃圾站，但此消息一公示，業(yè)主立刻炸開了鍋，強烈反對垃圾站的選址。居民擔(dān)心垃圾站的后期處理會有味道，影響環(huán)境，垃圾車的進(jìn)出影響人身安全。于是，居民在網(wǎng)上約集百號人馬，準(zhǔn)備拉橫幅抗議。

“草根領(lǐng)袖”議事廳成員獲得信息后，感到事態(tài)嚴(yán)重，第一時間匯報給社區(qū)黨組織書記許長艷。社區(qū)黨組織迅速緊急組織各方代表在“草根領(lǐng)袖”議事廳討論此事的解決方案。在經(jīng)過業(yè)主論壇版主、業(yè)委會、社區(qū)黨員、居民骨干、物業(yè)經(jīng)理、人大代表等在議事廳多次溝通后，最終拿出了解決方案——擬在小區(qū)8期建立地埋式垃圾站，遠(yuǎn)離居民區(qū)，實行封閉管理，不影響居民日常生活質(zhì)量。一場群體性事件經(jīng)過“草根領(lǐng)袖”議事廳協(xié)商后終于化解。

武昌區(qū)委書記張幸平認(rèn)為：“只有引導(dǎo)居民開展協(xié)商討論、進(jìn)行民主決策和民主管理，在打造多元共治平臺中推動居民自我管理、自我服務(wù)，才能真正實現(xiàn)社區(qū)作為基層自治組織的本原回歸?！?/p>

志愿服務(wù)：訂制個性大餐

“@全體成員，茶港社區(qū)愛心托管現(xiàn)面向轄區(qū)內(nèi)居民招收暑期托管學(xué)員30名 。”6月20日，武昌區(qū)水果湖街道“茶港社區(qū)志愿者”QQ群彈出一則信息。暑期馬上就要到了，很多雙在職職工正愁孩子暑假“去哪兒”，這則消息猶如一場及時雨，立即引來家長響應(yīng)圍觀。群發(fā)信息的“社工聶老師”說，短短一天時間，暑期托管班原計劃招募學(xué)員30名，實際報名34名。與招募信息一同彈出的，還有一張“愛心托管家長志愿者積分統(tǒng)計表”，凡是參與過愛心志愿服務(wù)的家長還有額外“福利”，家長累計參加4次以上志愿服務(wù)，孩子將直接獲得托管資格。

“經(jīng)過一年多時間，我們的居民QQ群從當(dāng)初的24人發(fā)展至今天的1000余人，社區(qū)志愿者隊伍從當(dāng)初的兩三支發(fā)展至如今的10支?！辈韪凵鐓^(qū)黨支部書記葉瑋告訴記者，社區(qū)每次活動的策劃、人員統(tǒng)計、場地安排等均由志愿者提供，社區(qū)則用有限的惠民資金購買專業(yè)社工和專職老師的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在她看來，“光靠社區(qū)是無法滿足居民越來越多的個性化需求的，只有調(diào)動各方積極性，讓越來越多的居民和社會組織參與到社區(qū)治理中來，社區(qū)工作才能有聲有色開展下去。”

“社區(qū)必須不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由服務(wù)‘提供者變?yōu)榉?wù)‘組織者，充分調(diào)動各種社會組織和廣大志愿者的內(nèi)在動力和服務(wù)熱情，為社區(qū)居民提供健康養(yǎng)老、教育培訓(xùn)、公益慈善、文體娛樂等更加多元的服務(wù)。”武昌區(qū)委組織部部長胡太榮說。

“閱讀家”親子閱讀指導(dǎo)中心是一支致力于閱讀指導(dǎo)與推廣的專業(yè)型社會組織，黃小鳳是該組織的負(fù)責(zé)人。在武漢市婦聯(lián)組織的一次“愛心故事媽媽”活動中，黃小鳳與葉瑋一見如故，她們對于親子閱讀推廣的思路不謀而合。從此，黃小鳳帶著她的講師團隊走進(jìn)茶港社區(qū)，開始了閱讀推廣與指導(dǎo)活動，“葉書記走到哪里，我就跟到哪里”。用她的話說：“我們都是親子閱讀的拓荒者，希望通過我們的努力，改變中國的親子繪本閱讀視野?！蹦壳?，“閱讀家”在茶港社區(qū)已開展近50場閱讀活動，參加親子繪本閱讀的人數(shù)從當(dāng)初10人一直發(fā)展到現(xiàn)在的百余人。每月一次的親子繪本閱讀、每年兩次的百人親子閱讀、新穎的帳篷閱讀節(jié)、火爆的中外兒童見面會讓茶港社區(qū)的全民閱讀活動越來越受到居民的關(guān)注和喜愛。