路青

弘康人壽依托微信和手機(jī)攝像上傳等功能，引入人臉識別技術(shù)，實現(xiàn)線下服務(wù)向線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在提高服務(wù)時效的同時， 大幅提升客戶滿意度。

近年來，人工智能技術(shù)正以前所未有的速度滲透到每個行業(yè)，融入我們的生活。弘康人壽作為創(chuàng)新型保險企業(yè)的代表，2016年4月引入“刷臉”服務(wù)，第一次將“人臉識別”技術(shù)應(yīng)用在保險服務(wù)領(lǐng)域，將創(chuàng)新型的保險服務(wù)帶到消費者身邊。

人臉識別在弘康

通過“人臉識別”技術(shù)，實現(xiàn)保全流程不見面，只刷臉，通過與全國公民身份證號碼查詢服務(wù)中心進(jìn)行系統(tǒng)對接識別客戶是否為本人，證明“我是我”。

“人臉識別”的具體實現(xiàn)方式是將客戶的姓名、身份證號碼與身份證信息庫留存的姓名、身份證號碼比對，判斷結(jié)果是否一致；同時，將客戶自拍的頭像照片與身份證信息庫留存的照片比對，返回相似度得分，根據(jù)得分判定“同一人”“不同人”“不確定”。

弘康人壽的人臉識別僅分三步，操作流程極其簡單，平均完成時間20秒。第一步，拍手持身份證正面照，并上傳；第二步，拍手持身份證反面照，并上傳；第三步，拍面部正面照上傳即可完成認(rèn)證。

技術(shù)驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新

弘康人壽的“人臉識別”技術(shù)被首先應(yīng)用于保全服務(wù)中。根據(jù)保全服務(wù)內(nèi)容，可以將保全服務(wù)分為低級保全項目（包括聯(lián)系方式變更——郵編、地址、固定電話、郵箱，追加、領(lǐng)取，投連險退保，交費賬號變更）、高級保全項目（付費賬號變更、手機(jī)號碼變更、非投連險退保）。對于低級保全項目，人臉識別為非必須操作，而是作為客戶配合提供資料和完善個人信息的環(huán)節(jié)存在；對于高級保全項目，客戶在選定高級保全項目時，必須經(jīng)過人臉識別流程，人臉識別不僅作為完善個人信息的環(huán)節(jié)存在，更重要的是對操作高級保全項目的客戶進(jìn)行風(fēng)險控制、身份識別，避免客戶權(quán)益受到損害，維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益。

目前，該智能技術(shù)可以支持客戶變更聯(lián)系信息、追加保費、部分領(lǐng)取功能，未來客戶還可通過人臉識別領(lǐng)取賬戶、交費賬戶變更以及保障類產(chǎn)品退保。

人工智能多樣化

作為創(chuàng)新型保險企業(yè)，人工智能技術(shù)是弘康人壽重中之重的組成部分。除了人臉識別，弘康人壽正努力嘗試牽手更多的智能技術(shù)，為客戶和消費者帶來更簡單、更便捷的保險服務(wù)。

弘康人壽在傳統(tǒng)人工客服的基礎(chǔ)上，推出了擁有自主學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)算法及語言處理能力的機(jī)器人客服，實現(xiàn)了機(jī)器人自主1對1服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，弘康機(jī)器人客服每天可以承擔(dān)80%以上的在線問答任務(wù)，它不僅能自主應(yīng)對各種保險咨詢，還能通過自主學(xué)習(xí)進(jìn)行順暢交流。機(jī)器人客服不僅有效分流了人工客服的壓力，幫助人工客服釋放出更多的時間，有針對性地處理更多的“疑難雜癥”，更大大提升了用戶體驗度和滿意度。