馬欣穎

摘 要：平衡計分卡作為一種全新的業(yè)績評價體系，不僅能夠確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量指標(biāo)，還可以將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動。作為戰(zhàn)略管理的工具的平衡計分卡越來越受企業(yè)的喜愛，在對企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價時，除了構(gòu)建業(yè)績評價指標(biāo)，對指標(biāo)權(quán)重的確定也非常重要。本文通過層次分析法來確定平衡計分卡的指標(biāo)權(quán)重，從而為企業(yè)分析提供科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡；業(yè)績評價；指標(biāo)權(quán)重；層次分析法

一、引言

平衡計分卡是20世紀(jì)90年代由美國的卡普蘭和諾頓提出的一套全新的業(yè)績評價系統(tǒng)，它是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，，可以幫助企業(yè)建立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的業(yè)績評價系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)不一樣的是，平衡計分卡引入了非財務(wù)指標(biāo)，可以對傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)做進(jìn)一步的完善。平衡計分卡還將企業(yè)的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)相結(jié)合，不僅設(shè)置了財務(wù)層面的短期指標(biāo)，也設(shè)置了客戶滿意程度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長方面的長期戰(zhàn)略指標(biāo)，而在設(shè)計平衡計分卡系統(tǒng)中面臨兩個主要問題：一是構(gòu)建合理的業(yè)績評價指標(biāo)；二是確定指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)體系的設(shè)計是對企業(yè)戰(zhàn)略的一種描述，設(shè)計的合理與否將直接影響戰(zhàn)略的實(shí)施情況；指標(biāo)權(quán)重的大小則充分體現(xiàn)了平衡計分卡的資源再配置功能。關(guān)于指標(biāo)的設(shè)計過程，已經(jīng)有很多文獻(xiàn)做過討論，本文將在假定企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系是科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法來探討平衡計分卡中各個權(quán)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計。

傳統(tǒng)的指標(biāo)權(quán)重的確定大多采用專家打分法，這種方法的最大缺點(diǎn)是主觀因素影響大，而層次分析法恰好彌補(bǔ)這一缺陷，將定性問題定量化，為指標(biāo)權(quán)重的確定提供合理的依據(jù)。

二、建立層次分析模型

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型

在應(yīng)用層次分析法分析決策問題時，我們可以分為三個層次：第一層是總目標(biāo)，是以公司愿景為最終目標(biāo)；第二個層次是準(zhǔn)則層，是指為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而需要考慮的因素；第三層是方案層，是指為了實(shí)現(xiàn)目的而采取的方法和措施。A層代表第一層次（目標(biāo)），B層代表第二層次（層面），C層代表第三層面（具體評價指標(biāo)）。

2.建判斷矩陣

指標(biāo)的權(quán)重就是指某一個指標(biāo)相比于本層其他的指標(biāo)而言所具有的重要性程度。為各個指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行打分，發(fā)出問卷50份，有效問卷48份，采用1-9標(biāo)度法，標(biāo)度（1，3，5，7，9）分別對應(yīng)（同等重要，略微重要，相當(dāng)重要，非常重要，絕對重要），介于相鄰的級別之間用2，4，6，8表示。

3.層次單排序

計算判斷矩陣的最大特征值及其所對應(yīng)的特征向量，得出層次單排序，確定各要素的相對權(quán)重。

4.一致性檢驗(yàn)

對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，其中n為矩陣階數(shù)，λmax為最大特征根值，當(dāng)矩陣具有完全一致性時，CI=0。CI值越大，矩陣的一致性越差；CI值越小，矩陣越接近一致性。隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI，當(dāng)CR<0.1時，判斷矩陣一致性通過檢驗(yàn)。否則要對判斷矩陣進(jìn)行重新調(diào)整，直至一次性檢驗(yàn)通過。

三、層次分析法在連鎖超市中的應(yīng)用

本文以一家以連鎖超市為主的中小企業(yè)為例，以此家公司實(shí)際情況為主，假定企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系已經(jīng)合理構(gòu)建，通過層次分析法對指標(biāo)權(quán)重的確定進(jìn)行應(yīng)用。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型

建立一個由致力于成為東北地區(qū)最強(qiáng)零售商A為目標(biāo)層，以財務(wù)層面B1、客戶層面B2、內(nèi)部流程層面B3、學(xué)習(xí)與成長層面B4四個指標(biāo)為準(zhǔn)則層，以凈資產(chǎn)收益率C1、銷售利潤率C2、資產(chǎn)負(fù)債率C3、成本費(fèi)用利潤率C4、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率C5、原有客戶保持率C6、新客戶獲得率C7、廣告費(fèi)用投入率C8、市場占有率C9、客戶滿意度C10、客戶投訴次數(shù)C11、產(chǎn)品合格率C12、退貨率C13、商品周轉(zhuǎn)率C14、員工知識水平C15、員工培訓(xùn)合格率C16、員工幸福度C17、員工培訓(xùn)次數(shù)C18、員工保持率C19這19個指標(biāo)組成指標(biāo)層，其中準(zhǔn)則層B1對應(yīng)的是C1、C2、C3、C4、C5，準(zhǔn)則層B2對應(yīng)的是C6、C7、C8、C9、C10，準(zhǔn)則層B3對應(yīng)的是C11、C12、C13、C14，準(zhǔn)則層B4對應(yīng)的是C15、C16、C17、C18、C19。

2.構(gòu)建判斷矩陣

其中B1（1，2，4，3），B2（1/2，1，3，2），B3（1/4，1/3，1，1/2），B4（1/3，1/2，2，1）四個行向量組成矩陣A；C1（1，2，3，2，3），C2（1/2，1，3，2，3），C3（1/3，1/3，1，1/2，2），C4（1/2，1/2，2，1，2），C5（1/3，1/3，1/2，1/2，1）五個行向量組成矩陣B1；C6（1，3，4，2，1/2），C7（1/3，1，2，1/2，1/4），C8（1/4，1/2，1，1/3，1/5），C9（1/2，2，3，1，1/3），C10（2，4，5，3，1）五個行向量組成矩陣B2；C11（1，1/2，3，2），C12（2，1，4，3），C13（1/3，1/4，1，1/2），C14（1/2，1/3，2，1）四個行向量組成矩陣B3；C15（1，1/2，1/3，1/2，1/4），C16（2，1，1/2，1，1/3），C17（3，2，1，2，1/2），C18（2，1，1/2，1，1/3）C19（4，3，2，3，1）五個行向量組成矩陣B4。

3.層次單排序

通過計算各矩陣的特征向量及最大特征值，得到以下結(jié)果：判斷矩陣1的權(quán)重向量WA=（0.4658 0.2772 0.0959 0.1611），最大特征值λmax=4.0313；判斷矩陣2的權(quán)重向量WB1=（0.3553 0.2153 0.1151 0.1733 0.0863），最大特征值λmax=5.1764；判斷矩陣3的權(quán)重向量WB2=（0.2618 0.0986 0.0624 0.1610 0.4162），最大特征值λmax=5.0686；判斷矩陣4的權(quán)重向量WB3=（0.2772 0.4658 0.0960 0.1611），最大特征值λmax=4.0313；判斷矩陣的權(quán)重向量WB4=（0.0794 0.1373 0.2442 0.1373 0.4017），最大特征值λmax=5.0354。

4.一致性檢驗(yàn)

矩陣1：CR=0.0115<0.1，矩陣2：CR=0.0393<0.1，矩陣3：CR=0.0153<0.1，矩陣4：CR=0.0116<0.1，矩陣5：CR=0.0079<0.1，可以看出以上判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)通過。

四、結(jié)論

通過計算可以看出，企業(yè)最看重的凈資產(chǎn)收益率，占16.55%，可見企業(yè)非?？粗剡\(yùn)用自有資本的效率，排在第二的是客戶滿意度，占比11.54%，也可以看出來和客戶接觸最直接、最頻繁的零售企業(yè)平時服務(wù)意識和質(zhì)量很好。廣告費(fèi)用投入率占1.73%，能看出來公司也意識到產(chǎn)品宣傳的重要性。在內(nèi)部流程方面商品周轉(zhuǎn)率占1.54%，公司在商品周轉(zhuǎn)方面需要多加強(qiáng)。在學(xué)習(xí)與成長方面，公司需要繼續(xù)重視員工的幸福度，使員工為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，促使企業(yè)得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

綜上所述，平衡計分卡為企業(yè)提供科學(xué)及全面的評價體系，傳統(tǒng)的評價體系僅僅能反映出財務(wù)的問題，但是很多問題歸根結(jié)底是客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長方面的問題，傳統(tǒng)的評價體系卻體現(xiàn)不出來，平衡計分卡可以明確反映出公司每個層面的問題，并根據(jù)每個層面的各個指標(biāo)進(jìn)行分析，但平衡計分卡不是一成不變的，企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整，要根據(jù)企業(yè)不同周期、不同的戰(zhàn)略情況選取合適的評價指標(biāo)。采取層次分析法確定評價指標(biāo)權(quán)重可以降低專家評分法的主觀隨意性，為企業(yè)指標(biāo)權(quán)重提供較客觀的依據(jù)，因此，運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重是可行的，并為企業(yè)設(shè)計一套符合自身實(shí)際狀況的業(yè)績評價體系。

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