殷利梅++姚嫣

在線(xiàn)服務(wù)的推進(jìn)要以滿(mǎn)足人民需求為導(dǎo)向，以讓人民群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，以人民群眾擁有更多獲得感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

政府在線(xiàn)服務(wù)的健康發(fā)展必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，能夠切實(shí)解決人民群眾關(guān)心的服務(wù)找得到、辦得了、辦得好的難題，讓人民有更多的獲得感。理想狀態(tài)下的政府在線(xiàn)服務(wù)應(yīng)該具備幾個(gè)關(guān)鍵特征：服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)的遠(yuǎn)程、全天候，服務(wù)功能的全面性，服務(wù)的無(wú)縫集成和服務(wù)的安全可靠等。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國(guó)政府在線(xiàn)服務(wù)取得了積極進(jìn)展，從過(guò)去政府網(wǎng)站只能提供單一的信息咨詢(xún)，到現(xiàn)在很多服務(wù)事項(xiàng)能夠提供從信息咨詢(xún)到在線(xiàn)申請(qǐng)、結(jié)果反饋等多流程關(guān)鍵階段辦理；從單一的政府網(wǎng)站到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、“兩微一端”等多媒一體的服務(wù)提供渠道，政府部門(mén)為人民群眾提供了日益豐富的在線(xiàn)服務(wù)，顯著增強(qiáng)了人民群眾的獲得感。但是也應(yīng)該看到，我國(guó)政府在線(xiàn)服務(wù)總體水平還不高，與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家相比差距還十分明顯，與國(guó)內(nèi)電子商務(wù)相比更顯滯后，政府在線(xiàn)服務(wù)的發(fā)展之路依然任重道遠(yuǎn)。

通過(guò)對(duì)比總結(jié)以美國(guó)、加拿大、韓國(guó)、日本、澳大利亞、愛(ài)沙尼亞等國(guó)家為代表的政府推動(dòng)在線(xiàn)服務(wù)的做法可以發(fā)現(xiàn)，盡管每個(gè)國(guó)家的具體做法不同，但是政府在線(xiàn)服務(wù)做得比較好的國(guó)家有以下共性特點(diǎn)：一是都將“以用戶(hù)為中心”作為基本理念；二是重視頂層設(shè)計(jì)，建立電子政務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和參考模型，整合政府服務(wù)的技術(shù)框架；三是重視績(jī)效評(píng)估，有完善的量化指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；四是重視無(wú)縫集成，提供一體化協(xié)同化的公共服務(wù)。

因此，為推進(jìn)我國(guó)政府在線(xiàn)服務(wù)發(fā)展，為人民群眾提供用得上、用得起、用得好的公共服務(wù)，提出以下建議：

以讓人民群眾有更多獲得感作為重要標(biāo)尺

以人民為中心的發(fā)展思想應(yīng)體現(xiàn)在政府在線(xiàn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到老百姓關(guān)心什么、期盼什么，政府在線(xiàn)服務(wù)就要抓住什么、推進(jìn)什么，通過(guò)提升政府在線(xiàn)服務(wù)水平，讓人民群眾有更多的獲得感。如果老百姓無(wú)法順暢地找到政府提供在線(xiàn)服務(wù)的窗口和服務(wù)事項(xiàng)，那么政府部門(mén)就應(yīng)該研究如何讓老百姓便捷地找到在線(xiàn)服務(wù)的窗口，比如通過(guò)多種渠道提供在線(xiàn)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)多渠道的整合，通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化搜索工具，對(duì)在線(xiàn)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行頁(yè)面優(yōu)化設(shè)計(jì)，比如針對(duì)殘疾人等有特殊需要的人群應(yīng)該提供相應(yīng)的工具，讓老百姓更好地享受在線(xiàn)服務(wù)。如果老百姓無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的全流程辦理，那么政府部門(mén)就應(yīng)該分析制約全流程辦理的關(guān)鍵核心問(wèn)題，比如電子證照的問(wèn)題、虛擬身份認(rèn)證的問(wèn)題等等。一是在制度層面，應(yīng)建立政府在線(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，推進(jìn)跨部門(mén)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；二是在標(biāo)準(zhǔn)層面，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從技術(shù)層面減少服務(wù)事項(xiàng)全流程辦理的阻礙。

充分利用互聯(lián)網(wǎng)和新興技術(shù)

以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新技術(shù)為解決長(zhǎng)期以來(lái)制約電子政務(wù)發(fā)展的集約整合、協(xié)同共享等難題提供了新手段，為促進(jìn)政府在線(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展帶來(lái)了新活力。要充分依托這些新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，探索形成一些新應(yīng)用模式，讓政府、企業(yè)、公眾都能享有信息技術(shù)帶來(lái)的紅利。各級(jí)政府部門(mén)要促進(jìn)云計(jì)算應(yīng)用，通過(guò)建立集中統(tǒng)一的電子政務(wù)云服務(wù)平臺(tái)，為促進(jìn)信息資源、網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源等資源的優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)各領(lǐng)域政務(wù)信息系統(tǒng)的整體部署和共建共用提供信息基礎(chǔ)設(shè)施支撐。各級(jí)政府部門(mén)要促進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，有關(guān)政府部門(mén)要圍繞各自職能領(lǐng)域，特別是政府公共服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展大數(shù)據(jù)匯聚整合、關(guān)聯(lián)分析和成果應(yīng)用，同時(shí)，也要探索開(kāi)展跨行業(yè)、跨部門(mén)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，樹(shù)立大數(shù)據(jù)應(yīng)用示范，形成多點(diǎn)開(kāi)花的良好局面，有效提升政府在線(xiàn)服務(wù)水平。要探索嘗試一些新技術(shù)應(yīng)用。比如非常熱門(mén)的區(qū)塊鏈技術(shù)，區(qū)塊鏈技術(shù)有去中心化、公開(kāi)透明的特點(diǎn)，可解決在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的身份識(shí)別、信息完整性、可靠性等問(wèn)題。

分級(jí)分類(lèi)推進(jìn)政府在線(xiàn)服務(wù)

根據(jù)國(guó)家信息中心發(fā)布的《2016中國(guó)信息社會(huì)發(fā)展報(bào)告》顯示，2016年?yáng)|、中、西部地區(qū)在線(xiàn)政府指數(shù)分別為0.6422、0.5652、0.4893，東部地區(qū)明顯超過(guò)全國(guó)平均水平，西部地區(qū)與全國(guó)平均水平差距較大。對(duì)于政府在線(xiàn)服務(wù)，東中西部地區(qū)要結(jié)合各自的實(shí)際情況推出有針對(duì)性措施，而不能以偏概全，一概而論。東部地區(qū)憑借其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)政府在線(xiàn)服務(wù)水平相對(duì)較高，如便民繳費(fèi)、戶(hù)籍服務(wù)、出入境服務(wù)、高考報(bào)名、婚姻登記等服務(wù)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦理，因此對(duì)于東部地區(qū)來(lái)說(shuō)起點(diǎn)高，人民群眾的期待也很高，各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)該在一些制約政府在線(xiàn)服務(wù)的癥結(jié)問(wèn)題上下功夫，特別是研究推動(dòng)解決一些跨部門(mén)才能辦理的復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)，并大力推動(dòng)新技術(shù)在政府在線(xiàn)服務(wù)中的應(yīng)用，力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)新模式，為中西部地區(qū)起到帶頭示范作用。中西部地區(qū)的在線(xiàn)服務(wù)總體上還處于打基礎(chǔ)的階段，首先應(yīng)事先實(shí)現(xiàn)一些基礎(chǔ)服務(wù)事項(xiàng)的在線(xiàn)辦理，如前面提到的教育、醫(yī)療、民政、便民服務(wù)等服務(wù)事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上逐步擴(kuò)大服務(wù)事項(xiàng)范圍和服務(wù)辦理深度，有條件的地方可以先行先試，逐步開(kāi)展跨部門(mén)、跨地區(qū)的復(fù)雜事項(xiàng)的辦理，有條件、按步驟地分級(jí)分類(lèi)推進(jìn)在線(xiàn)服務(wù)建設(shè)。

進(jìn)一步加強(qiáng)政策標(biāo)準(zhǔn)保障力度

政府在線(xiàn)服務(wù)的落實(shí)需要以法規(guī)制度為依據(jù)和指導(dǎo)，法規(guī)制度的完備程度是衡量政府在線(xiàn)服務(wù)發(fā)展成熟程度的一個(gè)重要標(biāo)志。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，習(xí)近平總書(shū)記在近期發(fā)給第39屆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會(huì)的賀信中指出，標(biāo)準(zhǔn)化在便利經(jīng)貿(mào)往來(lái)、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)科技進(jìn)步、規(guī)范社會(huì)治理中的作用日益凸顯。標(biāo)準(zhǔn)已成為世界“通用語(yǔ)言”。在各級(jí)部門(mén)的努力下，我們也應(yīng)使得標(biāo)準(zhǔn)成為政府在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的“通用語(yǔ)言”。要圍繞在線(xiàn)基本公共服務(wù)涵蓋的教育、就業(yè)、醫(yī)療等群眾基本權(quán)益，加快建立健全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。盡快出臺(tái)國(guó)家政府在線(xiàn)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化財(cái)政金融、科技投入、人才培養(yǎng)等方面的政策傾斜和支持，出臺(tái)在線(xiàn)服務(wù)技術(shù)、協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范，統(tǒng)一政府各部門(mén)數(shù)據(jù)標(biāo)碼編碼、處理、共享、交換標(biāo)準(zhǔn)，確保在線(xiàn)服務(wù)的實(shí)施符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

開(kāi)展政府在線(xiàn)服務(wù)試點(diǎn)示范

試點(diǎn)示范有利于集中各方面資源，形成合力，在重點(diǎn)領(lǐng)域率先取得突破。成功的試點(diǎn)示范能夠起到引導(dǎo)和帶動(dòng)效應(yīng)，逐步推動(dòng)政府在線(xiàn)服務(wù)整體水平的提升。應(yīng)選擇一批基礎(chǔ)條件好、工作積極性高的地方開(kāi)展政府在線(xiàn)服務(wù)試點(diǎn)示范，重點(diǎn)解決服務(wù)最后一公里的問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)基層所盼，民心所向。要充分發(fā)揮社區(qū)在政府在線(xiàn)服務(wù)中的重要作用，加強(qiáng)社區(qū)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和整合應(yīng)用，發(fā)展民生服務(wù)智慧應(yīng)用。要統(tǒng)籌政府、社會(huì)、居民三大主體，積極引入市場(chǎng)化力量參與社區(qū)數(shù)字服務(wù)提供，圍繞互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)新模式，拓展服務(wù)新領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)新深度，提高人民群眾滿(mǎn)意度。

（作者單位：工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所 北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進(jìn)中心）