郝玉平+郭琛

【摘 要】納稅服務(wù)以滿足納稅人的需求為底線，使納稅人滿意為意愿，最終達(dá)到納稅人遵從的目的。納稅服務(wù)工作的開(kāi)展需要對(duì)大到稅制設(shè)計(jì)，小到業(yè)務(wù)流程的全方位進(jìn)行考量。本文旨在了解納稅人的真實(shí)需求，為納稅人提供服務(wù)作出分析。

納稅人對(duì)稅法的遵從取決于稅法的強(qiáng)制力，也取決于稅務(wù)機(jī)關(guān)提供人性化的服務(wù)方式。稅法的強(qiáng)制力會(huì)激化征納關(guān)系的矛盾，納稅人會(huì)致力于如何避稅。納稅服務(wù)的恰當(dāng)發(fā)揮會(huì)促成納稅人對(duì)稅法的遵從，改變納稅人的理念，更改變稅務(wù)工作者的理念。

納稅服務(wù)的準(zhǔn)繩是法律，是在遵從法律的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)。納稅人的需求要在法律的范圍之內(nèi)，合理的需求才能受到保障。所以，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，相互的配合、支持達(dá)到法治、公平、文明、和諧的稅收環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)；現(xiàn)狀分析

一、 中國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)狀分析

保護(hù)納稅人權(quán)益的機(jī)制有待完善。稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)差，機(jī)構(gòu)不完善。政策制定缺乏納稅人參與。稅法解釋權(quán)不夠規(guī)范，加大遵從難度。納稅服務(wù)內(nèi)容與納稅人需求差距大。納稅人希望得到更為專業(yè)化的服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)只是從自身出發(fā)。納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)構(gòu)不健全。沒(méi)有統(tǒng)一形成規(guī)范的考核機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)不足。 沒(méi)有真正理解納稅服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)。

征收管理制度和納稅服務(wù)的工作方式發(fā)生沖突，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)將征收管理和納稅服務(wù)合并為一個(gè)部門(mén)，出現(xiàn)了征收管理覆蓋納稅服務(wù)而不是為納稅服務(wù)提供支持的局面。這對(duì)于建立以納稅服務(wù)為引領(lǐng)先鋒的新的稅務(wù)思想是倒行的，阻礙了納稅服務(wù)功能的發(fā)揮，從而出現(xiàn)紊亂狀態(tài)。

二 、納稅服務(wù)主要內(nèi)容

1.對(duì)納稅人投訴的有效處理

12366上線以來(lái)，隨著納稅人自我保護(hù)意識(shí)的提高，投訴率快速上升。對(duì)投訴案件的處理不僅要有熟練的業(yè)務(wù)技能，還要有一定的技巧。首先，在接到案件的第一時(shí)間要約談納稅人，對(duì)投訴者的約談中要審視其投訴的動(dòng)機(jī)，以及當(dāng)時(shí)的情景，最大限度地給納稅人方便。其次，對(duì)被投訴人的約談要核實(shí)投訴的事實(shí)，進(jìn)一步確定投訴人的心理因素，最終確定合適的解決方案。并且對(duì)雙方進(jìn)行事后的回訪，使得納稅人信服稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)，建立雙方的信賴感。

2.保證稅收政策落實(shí)到終點(diǎn)

稅務(wù)部門(mén)不僅要傳達(dá)稅收政策，還要保證稅收政策落實(shí)到終點(diǎn)。對(duì)每一項(xiàng)稅收政策的適用情況進(jìn)行調(diào)研，是否適用？納稅人是否愿意參與制定稅法？如果他們參與制定稅法，將作出怎樣的修改？尤其是對(duì)于稅收優(yōu)惠政策的落實(shí)，有些稅收優(yōu)惠政策看似很好，可是納稅人不愿意享受，因?yàn)橄硎苓@項(xiàng)稅收政策的成本會(huì)很高，高于納稅額。原因在于稅收優(yōu)惠政策的適用有許多繁雜的審批手續(xù)，審批的過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，提供的資料復(fù)雜，所以真正使納稅人得到實(shí)惠的政策很少，好的稅收政策成了擺設(shè)。這就要求稅務(wù)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的水平，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少提供資料，做到有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以適用稅收優(yōu)惠政策的，稅務(wù)部門(mén)直接套用優(yōu)惠政策抵免應(yīng)繳稅額，納稅人放心享用即可。

3.多種語(yǔ)言服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化，辦稅廳和稅政部門(mén)需要處理國(guó)際業(yè)務(wù)。所以，需要在辦稅廳設(shè)置不同語(yǔ)言的服務(wù)窗口：普通話窗口、蒙古語(yǔ)窗口、英語(yǔ)窗口、手語(yǔ)。分窗口設(shè)置不同種類的語(yǔ)言服務(wù)，蒙古語(yǔ)和英語(yǔ)的工作人員以翻譯為主，負(fù)責(zé)納稅人和辦稅人員的語(yǔ)言溝通。手語(yǔ)服務(wù)于特殊人群，手語(yǔ)的服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)。鼓勵(lì)工作人員學(xué)習(xí)多種語(yǔ)言，比如少數(shù)名族語(yǔ)言，可以方便溝通，給納稅人以如家的感覺(jué)，尊重納稅人，使納稅人愿意遵從稅法，而不是強(qiáng)迫遵從，從而緩減征納矛盾。

4.拓展納稅人學(xué)堂功能

以納稅人學(xué)堂為平臺(tái)，宣傳稅收政策，與納稅人直線聯(lián)系，隨時(shí)解答納稅人的問(wèn)題。在此平臺(tái)上開(kāi)展稅源管理工作，以納稅人學(xué)堂為載體在報(bào)紙、刊物、電視臺(tái)公布納稅事宜，消除有企業(yè)找不到人的現(xiàn)象。創(chuàng)出陽(yáng)光稅收，在這樣的管理方式下，所有“納稅人不遵從”的行為都會(huì)在陽(yáng)光下呈現(xiàn)給社會(huì)。在社會(huì)上形成人人監(jiān)督、人人執(zhí)法的環(huán)境。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任形象的重要意義在此得到很好的發(fā)揚(yáng)：從學(xué)堂傳出的信息中，如果企業(yè)的遵從度高，那么人們就會(huì)信任這家企業(yè)，認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好，從而購(gòu)買(mǎi)量增長(zhǎng)，企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，遵從度也會(huì)增長(zhǎng)，從而形成良性循環(huán)。

發(fā)揮微課堂的作用，將稅收政策及時(shí)制作微課堂，在微信中發(fā)布。一些新的軟件的使用也可以做成簡(jiǎn)明的微課堂，減少實(shí)地培訓(xùn)。在微視頻中很好地宣傳稅務(wù)文化，將積極向上的稅務(wù)風(fēng)貌反映在社會(huì)中，提升稅務(wù)工作者的形象，提高納稅人的滿意度。

三、淡出征收管理，提升納稅服務(wù)

正常的狀態(tài)應(yīng)該是淡出征收管理，轉(zhuǎn)向納稅服務(wù)，使納稅服務(wù)的功能覆蓋整個(gè)稅收工作。征收管理的效果會(huì)讓納稅人有裹足的感覺(jué)，從而不會(huì)有愉快的合作。納稅服務(wù)會(huì)讓納稅人有邁開(kāi)步子向前走的感覺(jué)，愉悅而愿意遵從。

四、核心價(jià)值觀

聯(lián)邦稅務(wù)局為實(shí)現(xiàn)愿景，確定了核心價(jià)值觀，要求所有稅務(wù)人員都嚴(yán)格遵守。

誠(chéng)信——秉承誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、可信和正直的優(yōu)秀品格并以此為最高標(biāo)準(zhǔn)；

責(zé)任——對(duì)照工作職責(zé)不斷地進(jìn)行自查自省，對(duì)自己的行為和工作結(jié)果高度負(fù)責(zé)；

準(zhǔn)確——勤勉工作，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤；

尊重——尊重不同納稅人和稅務(wù)人員的差異性；

專業(yè)——不斷提高工作能力和效率，工作業(yè)績(jī)力求卓越；

合作——傾聽(tīng)利益相關(guān)者的意見(jiàn)，并與他們密切合作。

作者簡(jiǎn)介：

郝玉平（1966—），男，籍貫：內(nèi)蒙古，學(xué)歷：大專，職稱：經(jīng)濟(jì)師。endprint