劉正哲

【摘 要】當(dāng)前，隨著“云計(jì)算”、“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”等為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展，推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念向社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域滲透，成為各行各業(yè)討論的焦點(diǎn)，并掀起了一場(chǎng)世界范圍的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的變革。本文旨在提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，從而提出如何優(yōu)化我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的建議。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；政府；政務(wù)服務(wù)

一、完善互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

服務(wù)事項(xiàng)方面。一是建立統(tǒng)一的行政職權(quán)劃分標(biāo)準(zhǔn)。建立統(tǒng)一的行政職權(quán)劃分標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)性與規(guī)范性，同時(shí)也有利于進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)的梳理。二是建立健全權(quán)力責(zé)任清單制度，梳理服務(wù)事項(xiàng)。三是深入線下調(diào)查，充分了解公民的服務(wù)需求，拓展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。由于各地區(qū)存在地域差異，公民所需的政務(wù)服務(wù)有所不同，各地區(qū)政府要深入到百姓家里來(lái)了解公民的需求，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，從而挖掘拓展出具有本地特色與實(shí)用性的服務(wù)事項(xiàng)。

流程指南方面。各地區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上設(shè)計(jì)統(tǒng)一的、信息全面的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程圖，解決流程指南標(biāo)準(zhǔn)化程度低、指南信息不全的問(wèn)題。建立政務(wù)流程指南的標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)計(jì)時(shí)始終保證符合制定的標(biāo)準(zhǔn)。確保流程指南信息涵蓋服務(wù)事項(xiàng)基本信息、申請(qǐng)材料信息、辦理流程信息、表格信息、收費(fèi)信息等方面，保證公民看得全、看得懂。

在線服務(wù)方面。一是加快互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)在事項(xiàng)預(yù)約、在線填寫信息、上傳電子材料、網(wǎng)上繳費(fèi)等在線服務(wù)的建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)不應(yīng)只停留在流程信息發(fā)布這樣導(dǎo)航式服務(wù)模式，而應(yīng)提高平臺(tái)在線服務(wù)的能力，使得公民能夠在線辦理的服務(wù)事項(xiàng)越來(lái)越多，省去公民跑腿時(shí)間。二是增加政民在線交互版塊，延長(zhǎng)政民在線交互時(shí)長(zhǎng)。借鑒電子商務(wù)做法，設(shè)立在線政務(wù)客服人員，24小時(shí)解決公民辦理事項(xiàng)不明晰、建議投訴等問(wèn)題，有利于提高政務(wù)效率、增加公民的滿意度。

二、打破“孤島”現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

（一）建立政務(wù)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的安全共享平臺(tái)

建立政務(wù)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的安全共享平臺(tái)需要在各地區(qū)各部門乃至全國(guó)進(jìn)行政務(wù)信息的整理、收集、存儲(chǔ)與共享，打破條塊分割的政務(wù)信息格局，同時(shí)也要保障政務(wù)信息的安全性。

（二）加強(qiáng)O2O模式建設(shè)，創(chuàng)新物聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)結(jié)合

加強(qiáng)O2O互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)模式的探索，各地區(qū)要針對(duì)各項(xiàng)政務(wù)辦理實(shí)際情況進(jìn)行因地制宜地改進(jìn)，完善線上線下基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)線上與線下的有機(jī)聯(lián)系。

（散散）加強(qiáng)基層政府互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的建設(shè)

加大基層政府的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)專項(xiàng)財(cái)政資金支持?；鶎诱ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)發(fā)展緩慢，且信息基礎(chǔ)設(shè)施不健全。在優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的過(guò)程中，往往遇到財(cái)政瓶頸。因此，中央、省級(jí)等互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)財(cái)政支持要向基層傾斜，以大力支持基層的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)優(yōu)化改革。

（四）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)

首先，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”高端政務(wù)人才的培養(yǎng)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)。培養(yǎng)一批具備高端信息理念并且具有政務(wù)服務(wù)與治理能力的新型政務(wù)人才，這就需要政府在財(cái)政資金和有關(guān)政策上給予大力支持。加強(qiáng)與高等學(xué)校及科研機(jī)構(gòu)的人才合作，支持成立互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息技術(shù)人才培訓(xùn)中心，集中力量掌握核心信息技術(shù)，培養(yǎng)高端互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)人才。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)領(lǐng)域與國(guó)際的合作與交流，為高端政務(wù)人才的培養(yǎng)提供給先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)支持與相關(guān)經(jīng)驗(yàn)信息。

其次，要進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)上“政務(wù)互動(dòng)”、“政務(wù)推送”、“政務(wù)輿論回應(yīng)”、“政務(wù)糾紛處理”等業(yè)務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)力度，提高互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)人員的執(zhí)網(wǎng)能力。從觀念上改變傳統(tǒng)上部門政務(wù)人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的消極心理，制定以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為主題的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)政務(wù)人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的了解。組織制定互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)運(yùn)作要點(diǎn)培訓(xùn)，展示國(guó)際國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)案例，加強(qiáng)政務(wù)人員在“政務(wù)互動(dòng)”、“政務(wù)推送”、“政務(wù)輿論回應(yīng)”、“政務(wù)糾紛處理”等方面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，將缺乏執(zhí)網(wǎng)能力這塊“短板”變提高互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)能力的“優(yōu)勢(shì)”。

三、建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有利于提高公民對(duì)政府服務(wù)的滿意度，同時(shí)也有利于提高政務(wù)人員的工作效率，從而提升整體的服務(wù)水平。

一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。中央政府在鼓勵(lì)各地區(qū)各部門大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的同時(shí)，也要注意到各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的情況。中央政府要以規(guī)范性文件的形式向各地區(qū)各部門提供統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架，各地區(qū)各部門按照實(shí)際情況制定統(tǒng)一的地方互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

二是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)人員對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重視與實(shí)踐。各地區(qū)各部門按期舉行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高政務(wù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重視程度，并研究分析相關(guān)優(yōu)秀案例，進(jìn)行政務(wù)實(shí)操，提高互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)與實(shí)踐水平。

三是加強(qiáng)與國(guó)際的交流合作，借鑒互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。積極開(kāi)展與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織以及發(fā)達(dá)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的交流與訪問(wèn)活動(dòng)，加強(qiáng)跟蹤與研究，從中學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌的目標(biāo)。endprint