創(chuàng)新動(dòng)態(tài)積分管理，全面提升配網(wǎng)搶修質(zhì)效

張思詩(shī) 程金雁

摘要：配電網(wǎng)搶修質(zhì)效是衡量供電服務(wù)水平的重要標(biāo)志，是企業(yè)管理水平的集中體現(xiàn)，是業(yè)績(jī)對(duì)標(biāo)的重要指標(biāo)，更是服務(wù)民生，提高客戶滿意度的重要抓手。為提高配電網(wǎng)搶修質(zhì)效，本溪公司結(jié)合日本式管理、美國(guó)式創(chuàng)新，舉行頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，創(chuàng)新推出動(dòng)態(tài)積分管理模式。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新動(dòng)態(tài)；管理模式

1、實(shí)施背景

國(guó)網(wǎng)本溪供電公司成立于1958年，隸屬于國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司，以建設(shè)運(yùn)營(yíng)本溪電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著為本溪經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大、安全、優(yōu)質(zhì)、 方便、清潔的電能供應(yīng)重任，肩負(fù)著本溪地區(qū)兩縣五區(qū)的供電任務(wù)，供電面積8450平方公里，供電人口170萬(wàn)。按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大” 建設(shè)要求，95598 全業(yè)務(wù)上劃國(guó)網(wǎng)統(tǒng)一受理，在調(diào)控部門成立配網(wǎng)搶修指揮班，負(fù)責(zé)故障研判、協(xié)調(diào)指揮，屆時(shí)，以構(gòu)建調(diào)控、運(yùn)檢、營(yíng)銷多專業(yè)協(xié)同的營(yíng)配調(diào)融合工作機(jī)制成為常態(tài)，新的工作模式需要新的工作流程、新的管理方法，同時(shí)，用電客戶維權(quán)意識(shí)的不斷提高對(duì)供用電服務(wù)提出了更高的要求，而配電搶修作為服務(wù)客戶的第一窗口擔(dān)任著重要的服務(wù)角色，承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任，提高配網(wǎng)搶修質(zhì)效首先要解決搶修人員主觀能動(dòng)性問(wèn)題，培養(yǎng)造就一支能夠適應(yīng)變革、創(chuàng)新突破、開拓進(jìn)取、技能過(guò)硬的搶修隊(duì)伍成為重中之重，人才是第一資源，因此，修煉內(nèi)功，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)品質(zhì)打造高素質(zhì)配網(wǎng)搶修隊(duì)伍成為刻不容緩的首要任務(wù)。

2、主要做法

本溪公司用文化理念和政策導(dǎo)向，激發(fā)職工干事熱情，構(gòu)筑職工成長(zhǎng)平臺(tái)，倡導(dǎo)“想干事就有機(jī)會(huì)，能干事就有舞臺(tái)，干成事就有地位”，公司為配網(wǎng)搶修流程中涉及的所有單位及人員建立業(yè)績(jī)檔案，每月根據(jù)積分進(jìn)行部門業(yè)績(jī)考核和個(gè)人績(jī)效考核，每年根據(jù)年度積分評(píng)定先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，形成動(dòng)態(tài)管理，依據(jù)“三項(xiàng)保障”即組織保障、制度保障、執(zhí)行保障進(jìn)行約束考核，依托“三項(xiàng)工程”即素質(zhì)登高工程、知識(shí)轉(zhuǎn)化工程、自主創(chuàng)新工程為載體，進(jìn)行正向激勵(lì)，以積分推動(dòng)發(fā)展。

2.1集合調(diào)控中心、運(yùn)檢公司、營(yíng)銷部、各供電分公司、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室、配電運(yùn)檢室各專業(yè)配網(wǎng)搶修工作涉及的人員，組建配網(wǎng)搶修隊(duì)伍，成立公司配網(wǎng)搶修管理小組，公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，生產(chǎn)副總經(jīng)理、營(yíng)銷副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由調(diào)控中心、運(yùn)檢公司、營(yíng)銷部、各供電分公司、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室、配電運(yùn)檢室等組成，配網(wǎng)搶修指揮中心設(shè)在調(diào)控中心。

2.2劃分工作職責(zé)，做好責(zé)任規(guī)劃和設(shè)計(jì)，調(diào)控中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督及故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息；營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見，接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見，負(fù)責(zé)95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級(jí)管理部門的要求定期上報(bào)客戶投訴處理情況及專題分析報(bào)告；運(yùn)檢公司負(fù)責(zé)組織開展具體故障搶修工作，定期開展故障搶修分析，處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件，負(fù)責(zé)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作，做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯、95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作；各供電分公司負(fù)責(zé)各轄區(qū)內(nèi)內(nèi)線、外線具體配網(wǎng)搶修工作及客戶報(bào)修工單回復(fù)工作；配電運(yùn)檢室、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室負(fù)責(zé)市中區(qū)配網(wǎng)搶修部分，聯(lián)合辦公，出現(xiàn)故障，內(nèi)線、外線聯(lián)合出勤，各負(fù)其職。

2.3各部門設(shè)立第一責(zé)任人，第一聯(lián)系人，第二聯(lián)系人，形成公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)、第一責(zé)任人主抓，第一聯(lián)系人配合，長(zhǎng)效維護(hù)，系統(tǒng)推進(jìn)的良好格局，管理小組每月召開診斷分析聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)國(guó)網(wǎng)、省公司下達(dá)的各項(xiàng)指令，布置工作任務(wù)，聽取各部門第一責(zé)任人、第一聯(lián)系人工作完成情況及指標(biāo)完成情況及所在部門配網(wǎng)搶修人員績(jī)效積分情況匯報(bào)，形成公司月分析報(bào)告，并將公司配網(wǎng)搶修人員績(jī)效積分匯總排序，及時(shí)公示，在當(dāng)月績(jī)效考核中兌現(xiàn)。

3、實(shí)施效果

本溪公司以配網(wǎng)搶修工作為試點(diǎn)，檢驗(yàn)了動(dòng)態(tài)積分模式實(shí)踐成效，通過(guò)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，積分考核管理模式，培訓(xùn)出了一支職業(yè)道德好、業(yè)務(wù)技術(shù)精、執(zhí)行能力強(qiáng)、拉得出、打得贏、不變質(zhì)的品牌搶修職工隊(duì)伍，配網(wǎng)搶修質(zhì)效明顯提升。

3.1管理水平實(shí)現(xiàn)新突破。本溪公司動(dòng)態(tài)積分管理創(chuàng)新項(xiàng)目的開展，推動(dòng)了配網(wǎng)搶修指揮隊(duì)伍的健康成長(zhǎng)，形成了人才梯次發(fā)展的良好勢(shì)頭，通過(guò)規(guī)范配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)流程，建立了跨專業(yè)、跨單位、跨部門的合作創(chuàng)新模式，形成縱向貫通、橫向協(xié)同的流程體系，解決了長(zhǎng)期以來(lái)專業(yè)管理向末端延伸與覆蓋的難題，實(shí)現(xiàn)了以員工為中心的素質(zhì)提升平臺(tái)功能，因配網(wǎng)搶修引發(fā)的投訴實(shí)現(xiàn)零記錄，服務(wù)規(guī)范率、回訪滿意率、服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)等8項(xiàng)指標(biāo)位列全省前三名，榮獲供電服務(wù)明星單位。

3.2經(jīng)濟(jì)水平實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，以工業(yè)為主的本溪經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，而營(yíng)配調(diào)的工作協(xié)同要求管理更加集約、扁平，通過(guò)動(dòng)態(tài)積分管理模式，激發(fā)了職工立足崗位創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)水平的新思路，以李占柱、盧景旭創(chuàng)新工作室為主要團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)成果向經(jīng)濟(jì)效益的成功轉(zhuǎn)化，大大提高了工作效率，減少了生產(chǎn)成本，其中電子檔案已在全省13個(gè)城市推廣使用，簡(jiǎn)易箱式變電站等4種產(chǎn)品已在市場(chǎng)上得到應(yīng)用，為公司創(chuàng)造出的經(jīng)濟(jì)效益逾千萬(wàn)元，總產(chǎn)值超億元。

3.3社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)新收獲。本溪公司一直將服務(wù)民生作為根本，提升配網(wǎng)搶修質(zhì)效其本質(zhì)也是要實(shí)現(xiàn)讓政府放心，讓企業(yè)舒心，讓群眾安心的目標(biāo)，動(dòng)態(tài)積分管理模式的實(shí)施，大大提高了配網(wǎng)搶修團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，滿足了新形勢(shì)下社會(huì)群眾對(duì)供用電服務(wù)的需求，形成了良好的品牌效應(yīng)，本溪公司全年共參與地方重大保電17次，搶修搶險(xiǎn)、排除故障650余次，收到錦旗、表?yè)P(yáng)信109件，充分發(fā)揮了為民務(wù)實(shí)的服務(wù)精神，樹立了良好的企業(yè)形象。