開到凌晨四點(diǎn)的故宮，還發(fā)了800盒方便面

大家去故宮博物院，長期以來可能都是這樣的情形：進(jìn)去以后，目不斜視地往前走。第一個先看皇帝坐在什么地方？太和殿。然后去看皇帝躺在什么地方？養(yǎng)心殿。再去看皇帝的花園——御花園?？纯幢?，1個小時已經(jīng)過去，于是很多人就離開了。

但是前年發(fā)生了一件事，很多人進(jìn)了故宮不是往前走，而是往西邊跑，越跑人越多，越跑越快，于是新華網(wǎng)有了一個新名詞，叫“故宮跑”。后來發(fā)現(xiàn)，他們是跑去看我們舉辦的《清明上河圖》展覽。有位老先生見我來了，就提意見說：“你們故宮博物院怎么搞的？辦一個展覽怎么像運(yùn)動會一樣還要跑？”他七十歲了，一大早就來排隊，結(jié)果一開館人就跑起來了，他都沒能第一批進(jìn)去。

我想他說的對，便開會研究怎么辦“運(yùn)動會”。我們做了20個牌子，1000個胸牌，第二天7點(diǎn)前就把牌子在廣場上立起來，按先后順序排第一組、第二組、第三組……不到8點(diǎn)，運(yùn)動會的開幕式就舉辦了，然后入場式，第一組入場、第二組入場……老人孩子都不用跑了。

但來的人確實(shí)太多了，3小時、5小時的等待入場。當(dāng)時我也很激動，便承諾說：“今天最后一個觀眾走了以后，我們再關(guān)門?！苯Y(jié)果豪言壯語說出去，后果很慘，就得到后半夜了。

我們的員工到晚上8點(diǎn)，去看大家，問觀眾累不累，大家說：“累也要堅持但怎么晚上沒有賣水的啊？”我一想，確實(shí)晚上展覽從來沒開放過，所以賣水的系統(tǒng)也都停止了。工作人員趕緊燒茶，燒了2500杯茶送給大家。到了夜里12點(diǎn)，還拿出800多盒方便面，一個人發(fā)了一盒。夜里4點(diǎn)，最后一批觀眾進(jìn)去了。等最后一個人參觀完，雄赳赳氣昂昂走出去的時候，天都快亮了。

讓人們有尊嚴(yán)地坐下

那段時光，我們感觸很深，也在思考，什么樣的博物館能成為人們喜歡的博物館呢？過去說起故宮博物院，我們經(jīng)常驕傲地說：“這是世界之最。”但今天仔細(xì)想，這些“世界之最”真的那么重要嗎？

我覺得應(yīng)該看博物館的文化資源對社會、民眾做了多大程度的貢獻(xiàn)。你貢獻(xiàn)了什么，讓人們獲得了什么，才是最主要的問題。

人們進(jìn)入博物館之時，一到旺季，排1個多小時的隊，驗票、安檢、存筐，進(jìn)去后已經(jīng)精疲力盡了。因此，我們要改變。

首先把我們前面的廣場重新裝修，清退商販，將清理出來的房子改為售票窗口，故宮一下子開了32個窗口，同時還嘗試網(wǎng)上售票。過去廣場上沒有一把椅子，人們累了后要席地而坐。我們便制作了200把椅子，每把椅子上坐3個觀眾，600人能坐下來。我們還有56棵樹，就做了56個樹凳，又有600人能坐下。

我們要做群眾滿意的事，現(xiàn)在看到人們有尊嚴(yán)地坐下來了，這是最欣慰的。

過去的制度設(shè)置不太合理。買票的觀眾走兩邊的小門，中間的大門走貴賓。兩邊每年1500萬人以上，中間每年只有七八百人次。這樣兩頭總是排長長的隊。有個從東北來的老大爺，到這跟我們商量：“我一輩子就來一次故宮，我得像皇帝一樣走中間的門進(jìn)去?！蔽覀兏鬆斦f：“您不能當(dāng)皇帝，因為中間沒安檢?！贝鬆敽懿粷M意。今天，所有的人都不能開車進(jìn)入故宮博物院，因此三個大門都打開了。誰愿意當(dāng)皇帝誰當(dāng)皇帝，誰愿意當(dāng)大臣誰當(dāng)大臣。

我們做的每一件事，是以管理者方便為中心還是以服務(wù)對象觀眾為中心呢？如果是前者，就會設(shè)置很多的障礙。如果是后者，一切都會變。所以我們號召，讓員工去當(dāng)觀眾。你當(dāng)4天觀眾，你就會知道觀眾的苦與樂。endprint