李建鋒

摘 要：網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展使得社會(huì)民意的格局和輿論環(huán)境發(fā)生了巨大變化，面對(duì)新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情的新變化，要求基層供電企業(yè)需要在大數(shù)據(jù)背景下調(diào)整企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略。分析了大數(shù)據(jù)背景下基層供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀，并提出了基層供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情防控的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；基層供電企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)輿情；風(fēng)險(xiǎn)防控

中圖分類(lèi)號(hào)：TB

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.093

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，新科技媒體不斷壯大，大數(shù)據(jù)就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。大數(shù)據(jù)現(xiàn)已經(jīng)成為自互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算、云計(jì)算之后IT產(chǎn)業(yè)的又一次顛覆性的技術(shù)變革，它不僅重新定義了社會(huì)管理與國(guó)家戰(zhàn)略決策而且對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策產(chǎn)生著重大影響。特別是隨著近幾年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷成熟，大數(shù)據(jù)已經(jīng)融入我們的工作和生活領(lǐng)域，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的支撐，居民的生活離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的支持和保護(hù)。但是，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在帶給企業(yè)發(fā)展便利的同時(shí)，由于部分網(wǎng)絡(luò)傳播信息良莠不齊，網(wǎng)絡(luò)謠言等也給企業(yè)的管理帶了許多新的挑戰(zhàn)。作為基層供電企業(yè)，服務(wù)基層群眾，公眾關(guān)注度高、敏感度高，一旦涉及網(wǎng)絡(luò)輿情，更加容易發(fā)酵、惡化，倘若企業(yè)處置方式不當(dāng)，將會(huì)對(duì)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)形象造成不良影響。因而，在大數(shù)據(jù)背景下基層供電企業(yè)更需要建立健全輿情應(yīng)急預(yù)案，完善企業(yè)應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化輿情人才隊(duì)伍培養(yǎng)，化解不必要的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

1 大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控

1.1 大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

有關(guān)大數(shù)據(jù)的概念學(xué)術(shù)界內(nèi)尚未有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，目前主流的是根據(jù)大數(shù)據(jù)本身的屬性定義，即國(guó)際數(shù)據(jù)中心2011年在其數(shù)據(jù)報(bào)告中所提出的“大數(shù)據(jù)技術(shù)描述了一個(gè)技術(shù)和體系的新時(shí)代， 被設(shè)計(jì)于從大規(guī)模多樣化的數(shù)據(jù)中通過(guò)高速捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析技術(shù)提取數(shù)據(jù)的價(jià)值”。在這個(gè)基礎(chǔ)上，后來(lái)多數(shù)業(yè)界將其完善為：大數(shù)據(jù)指的是超出常規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具所能捕獲、存儲(chǔ)、管理和分析的超大規(guī)模數(shù)據(jù)集。在大數(shù)據(jù)屬性定義下，大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出3個(gè)特點(diǎn)：規(guī)模性、多樣性和高速性。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特征

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)信息的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代中網(wǎng)絡(luò)輿情是由各種事件的刺激而產(chǎn)生的、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的、人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要集中于政府公共部門(mén)、高校，而對(duì)于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情研究乏善可陳。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，我國(guó)的各類(lèi)企業(yè)都面臨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所帶來(lái)的創(chuàng)新管理的挑戰(zhàn)，特別是近些年來(lái)從三鹿奶粉的三聚氰胺到三星Note7的電池門(mén)，企業(yè)的每一個(gè)危機(jī)、每一次舉措都在網(wǎng)絡(luò)的放大鏡下被無(wú)限放大，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為企業(yè)發(fā)展的重要因素，網(wǎng)絡(luò)輿情提醒著企業(yè)“企業(yè)輿論無(wú)小事”。

網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下幾點(diǎn)特征：（1）網(wǎng)絡(luò)輿情具有廣泛性和匿名性；網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成涉及面廣，影響重大，而且在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程中，大多數(shù)網(wǎng)名選擇匿名，造成網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)；（2）網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性；網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生往往猝不及防，容易在短時(shí)間內(nèi)就形成點(diǎn)多、面廣、呼聲大的情形，而且其傳播速度在一定的時(shí)間范圍內(nèi)非常迅速，往往給企業(yè)危機(jī)應(yīng)急管理帶來(lái)極大挑戰(zhàn)；（3）網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)群體極化傾向；容易形成群體壓力；（4）控制難度大，各種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，一旦形成輿論，控制難度增大，危及社會(huì)穩(wěn)定。

2 大數(shù)據(jù)下基層供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)

基層供電企業(yè)面對(duì)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，既有電力企業(yè)自身發(fā)展大的共性問(wèn)題，又有作為基層企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的特殊問(wèn)題。

首先，從央企自身發(fā)展的客觀因素來(lái)看。電力企業(yè)作為國(guó)有大型骨干企業(yè)，承擔(dān)著服務(wù)社會(huì)供電任務(wù)的重?fù)?dān)，公眾關(guān)注度高，責(zé)任重大。因此，在當(dāng)今貧富差距日益增大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)承擔(dān)著過(guò)多的輿論環(huán)境的“泛政治化”，許多公眾往往會(huì)因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的自然壟斷屬性而對(duì)企業(yè)貼上“暴利”、“壟斷”、“高薪”的標(biāo)簽。因此，在這種大的輿論環(huán)境下，作為基層供電企業(yè)而言，在日常工作業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中往往會(huì)受到一些群眾的誤解，容易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

其次，基層供電企業(yè)承擔(dān)著電力銷(xiāo)售、電費(fèi)收繳、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)管理等基礎(chǔ)工作。因此，在工作中例如恢復(fù)計(jì)劃供電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、繳費(fèi)通知不及時(shí)、業(yè)務(wù)收費(fèi)不明確，工作人員回答咨詢(xún)互相推諉等問(wèn)題，往往增加了客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)工具QQ、微信、微博等新媒體的應(yīng)用廣泛，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的速度加快、覆蓋面更廣，一旦企業(yè)處理方式不當(dāng)，則往往更容易導(dǎo)致大面積的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

第三，在基層供電企業(yè)內(nèi)部，由于歷史遺留問(wèn)題產(chǎn)生的職工身份不同，以及基層供電所技能人員斷檔、人員分工不合理等問(wèn)題，也嚴(yán)重影響著基層供電干部職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

最后，從基層供電企業(yè)內(nèi)部管理的主觀因素來(lái)看，基層供電企業(yè)重視網(wǎng)絡(luò)輿情但卻缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的手段和科學(xué)方法。部分企業(yè)尚未建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急方案，或者照搬上級(jí)頒發(fā)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案而沒(méi)有根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況作出合理調(diào)整，未能在日常進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿情演習(xí)，從而造成當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，一般不能及時(shí)反饋告知公眾事態(tài)進(jìn)展情況。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略往往缺乏針對(duì)性和策略性，從而激發(fā)公眾矛盾，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)事態(tài)進(jìn)一步惡化，影響公司形象。

3 大數(shù)據(jù)下基層供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控措施

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展，基層供電企業(yè)如何在大數(shù)據(jù)背景下做好企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控工作，本文主要從以下幾個(gè)方面提出相關(guān)建議，具體如下：

（1）基層供電企業(yè)要建立符合基層實(shí)際的輿情應(yīng)急體系，編制高效、責(zé)權(quán)明確的輿情應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情信息手機(jī)的渠道擴(kuò)展，通過(guò)微博、微信、論壇、貼吧等多種方式，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)情動(dòng)態(tài)。特別是針對(duì)企業(yè)供電服務(wù)、用電搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、內(nèi)部員工矛盾等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)跟蹤了解事態(tài)進(jìn)展，爭(zhēng)取做到防患于未然，超前預(yù)判。同時(shí)要利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用理念，加強(qiáng)對(duì)于輿情信息的共享、分析和跟蹤，使得企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情做到全方位覆蓋。

（2）基層供電企業(yè)要加強(qiáng)同上級(jí)企業(yè)、地方政府、主流權(quán)威媒體的溝通，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理水平。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)既是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，有可能是企業(yè)展現(xiàn)自身發(fā)展管理水平的一個(gè)良好契機(jī)，作為基層供電企業(yè)需要統(tǒng)一信息口徑加強(qiáng)同上級(jí)企業(yè)、地方政府和主流媒體的溝通，利用好權(quán)威媒體的平臺(tái)準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)聲，告知公眾客觀實(shí)際情況，同時(shí)對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)該及時(shí)予以澄清說(shuō)明并堅(jiān)決予以抵制和處理，努力消除不實(shí)信息對(duì)于企業(yè)形象的不利影響。

（3）基層供電企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)部牢固樹(shù)立“輿情無(wú)小事，輿情與員工息息相關(guān)”的輿情理念，強(qiáng)化企業(yè)員工對(duì)于企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控的意識(shí)和責(zé)任感。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)輿情處理專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)信息處理能力、應(yīng)對(duì)能力和業(yè)務(wù)水平，將一些懂方法、有技術(shù)、講政治的優(yōu)秀人才配置到企業(yè)輿情應(yīng)急工作中來(lái)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的處置能力。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基層供電企業(yè)面臨著提供可靠服務(wù)、實(shí)現(xiàn)自身良好發(fā)展和履行社會(huì)責(zé)任的高要求。供電保電責(zé)任重大、公眾關(guān)注度高，企業(yè)一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，往往傳播迅速、影響巨大，將會(huì)面臨民眾的極大壓力和監(jiān)督。并且隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，大數(shù)據(jù)背景下的社會(huì)民意格局、媒體格局隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展在發(fā)生深刻變化，做好大數(shù)據(jù)背景下基層供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控至關(guān)重要。基層供電企業(yè)要認(rèn)清形勢(shì)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情價(jià)值的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)適應(yīng)大數(shù)據(jù)背景下的媒體格局和輿論格局新變化，提高企業(yè)輿情防控能力。

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